(網(wǎng)經(jīng)社訊)摘要：日前，網(wǎng)經(jīng)社-電子商務(wù)研究中心生活服務(wù)電商分析師陳禮騰在接受《重慶商報》記者采訪時認為，《電子商務(wù)法》的實施，對于默認搭售有了更明確的規(guī)定。除此之外，在平臺、消費者、第三方機構(gòu)的共同努力下，困擾消費者已久的捆綁搭售行為終于消失，這對于行業(yè)的健康發(fā)展來說是一個積極信號。
陳禮騰指出，售后服務(wù)一直是在線旅游的痛點。目前在線旅游行業(yè)的消費維權(quán)熱點問題主要集中在默認搭售、霸王條款、大數(shù)據(jù)“殺熟”、訂單退改、信息泄露、虛假宣傳等，讓消費者防不勝防?！耙虼?，平臺的售后服務(wù)水平體現(xiàn)了其對于消費者權(quán)益的重視程度，其用戶滿意度更是衡量平臺優(yōu)劣的重要標準。”
以下為該報道原文全文：《“默認搭售”明文禁止，在線旅游平臺表現(xiàn)如何？實測：已整改！》
網(wǎng)上預(yù)訂機票、酒店、長短線旅游已經(jīng)越來越方便，但即便是大型在線旅游平臺，也不是百分之百值得信任，總有一些陷阱讓消費者一不留神就踏進去了，嚴重影響出行體驗。
隨著今年首個4天的五一小長假來襲，曾被曝出默認捆綁搭售、難售后的 OTA（在線旅游）平臺怎么樣了？記者做了一個小調(diào)查。
默認捆綁搭售基本消失
在過去的一年多時間里，在線旅游平臺默認捆綁銷售的問題一直廣受詬病。在2019年初實施的《電子商務(wù)法》中，對此類行為進行了明確規(guī)定：電子商務(wù)經(jīng)營者搭售商品或者服務(wù)，應(yīng)當以顯著方式提請消費者注意，不得將搭售商品或者服務(wù)作為默認同意的選項。
那么，如今消費者在在線旅游平臺上還會踩到默認搭售的坑嗎？
記者打開了幾個OTA平臺，在飛豬平臺選定機票，進入付款頁面并未出現(xiàn)默認搭售情況，攜程、去哪兒也是如此。就連曾被爆只整改了APP端，PC端仍捆綁搭售的同程旅游，這一次也全部取消了默認搭售。
網(wǎng)經(jīng)社-電子商務(wù)研究院主任曹磊告訴上游新聞記者，他們橫跨三年累計做了七次評測，《電子商務(wù)法》剛出臺的時候，部分OTA平臺還存在搭售情況，而現(xiàn)在包括攜程、同程旅游、同程藝龍、飛豬等主流在線旅游平臺的捆綁搭售現(xiàn)象已全部消失。其中部分平臺還升級了服務(wù)，承諾絕無默認搭售、無強制捆綁搭售等。
網(wǎng)經(jīng)社-電子商務(wù)研究中心生活服務(wù)電商分析師陳禮騰指出，《電子商務(wù)法》的實施，對于默認搭售有了更明確的規(guī)定。除此之外，在平臺、消費者、第三方機構(gòu)的共同努力下，困擾消費者已久的捆綁搭售行為終于消失，這對于行業(yè)的健康發(fā)展來說是一個積極信號。
售后服務(wù)有待更高效
除了默認捆綁搭售，在線旅游平臺的售后服務(wù)問題也被消費者詬病。
根據(jù)《2019年Q1中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》顯示，藝龍、攜程、同程旅游、飛豬在平臺反饋率、回復(fù)時效性、用戶滿意度方面得分較高。而去哪兒網(wǎng)的平臺反饋率、回復(fù)時效性、用戶滿意度有所欠缺。
此外，馬蜂窩、聯(lián)聯(lián)周邊游、走著瞧旅行、俠侶親子游、要出發(fā)等，不管是回復(fù)時效性，還是平臺反饋率都較低，售后服務(wù)還需較大提升。
“馬蜂窩、聯(lián)聯(lián)周邊游、走著瞧旅行等綜合指數(shù)評分較低，不建議消費者下單?！彪娮由虅?wù)研究中心表示。
網(wǎng)經(jīng)社-電子商務(wù)研究中心生活服務(wù)電商分析師陳禮騰指出，售后服務(wù)一直是在線旅游的痛點。目前在線旅游行業(yè)的消費維權(quán)熱點問題主要集中在默認搭售、霸王條款、大數(shù)據(jù)“殺熟”、訂單退改、信息泄露、虛假宣傳等，讓消費者防不勝防。“因此，平臺的售后服務(wù)水平體現(xiàn)了其對于消費者權(quán)益的重視程度，其用戶滿意度更是衡量平臺優(yōu)劣的重要標準?！保▉碓矗?a target="_self">重慶商報 文/韋玥）
