(網(wǎng)經(jīng)社訊)2019年4月10日，“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺”(www.315.100ec.cn)接到用戶對“馬蜂窩”的投訴，稱預(yù)定成功，售后未能有效處理。
以下為用戶向我們發(fā)來的投訴信息：
吳女士于2019年3月22日在“馬蜂窩”手機(jī)APP預(yù)定了香港偉晴軒酒店家庭房，訂單號為51190322024829749。
吳女士在“馬蜂窩”手機(jī)APP預(yù)定了香港偉晴軒酒店家庭房（3人入?。┯?月30日入住4晚，花費(fèi)2990余元，訂單顯示預(yù)定成功。馬蜂窩在4月2日發(fā)郵件告知預(yù)定酒店已客滿，給我們提供一個(gè)備選酒店，我未看到郵件，馬蜂窩于次日電話告知。但是備選酒店房間并非家庭房無法3人入住，我要求馬蜂窩為我們尋找同類型家庭房，期間我有電話催促，馬蜂窩遲遲未做答復(fù)。直至4月9日才回復(fù)郵件，為我們找到備選酒店The Perkin Hotel，我想詢問細(xì)節(jié)后再確定，馬蜂窩又于4月10日告知我們備選酒店亦客滿，無法在周邊為我們找到合適酒店房間，提出退訂并賠償我們訂單金額的50％。我與友人的旅游計(jì)劃和機(jī)票已定，必須另找酒店，該訂單從下定到馬蜂窩要求退單，已有20日，由于五一假期將近，香港酒店價(jià)格水漲船高，我們再想找同樣地理位置的同類型酒店，房間價(jià)格至少貴3倍。馬蜂窩要求取消訂單侵犯了消費(fèi)者權(quán)益，賠償50%不足以彌補(bǔ)本人造成的經(jīng)濟(jì)損失。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，“馬蜂窩”發(fā)來反饋稱：已聯(lián)系用戶，達(dá)成和解。
據(jù)《2018年度中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測報(bào)告》(http://qjkhjx.com/zt/2018yhts/)監(jiān)測統(tǒng)計(jì)，全國網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)前20大熱點(diǎn)投訴問題依次為：退款問題、商品質(zhì)量、發(fā)貨問題、網(wǎng)絡(luò)欺詐、霸王條款、虛假促銷、售后服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)售假、退換貨難、訂單問題、退店保證金不退還、物流問題、貨不對板、客服問題、凍結(jié)商家資金、惡意罰款、發(fā)票問題、信息泄露、高額退票費(fèi)、出票不及時(shí)、其他。(文/栗子)
