(網(wǎng)經(jīng)社訊)隨著國(guó)家“十三五”計(jì)劃的進(jìn)行，我國(guó)經(jīng)濟(jì)依然保持中高速增長(zhǎng)，人們收入水平不斷提高，對(duì)旅游的要求也越來(lái)越高。傳統(tǒng)的組團(tuán)游已經(jīng)難以滿足人們對(duì)旅游的高期望，一些電商旅行平臺(tái)推出個(gè)性化電商旅游服務(wù)，以滿足人們特別是年輕人日益挑剔的旅游消費(fèi)心理。與此同時(shí)，個(gè)性化電商旅游也存在著一些無(wú)法避免的問(wèn)題，如個(gè)人隱私問(wèn)題、出行安全問(wèn)題、信用問(wèn)題等，這些問(wèn)題是消費(fèi)者所關(guān)心的問(wèn)題，這也是困擾傳統(tǒng)旅游平臺(tái)的問(wèn)題。如何解決消費(fèi)者所關(guān)心的問(wèn)題，提高消費(fèi)者的旅行滿意度就成為拓展個(gè)性化電商旅游市場(chǎng)的一大研究方向。
電商旅游已經(jīng)成為當(dāng)前“O2O”模式的典型應(yīng)用。消費(fèi)者可以通過(guò)旅游平臺(tái)提供的網(wǎng)站，自行選擇旅游的出行方式、酒店地點(diǎn)等等。這不僅能個(gè)性化地定制游客旅程，另一方面提高了旅游性價(jià)比?！盎ヂ?lián)網(wǎng)＋”時(shí)代的來(lái)臨為旅游產(chǎn)業(yè)在更大范圍內(nèi)的融合提供了前所未有的機(jī)遇，與此同時(shí)也帶來(lái)了挑戰(zhàn)。面對(duì)旅游電商帶來(lái)的問(wèn)題，我們應(yīng)該從各方位分析并且研究相應(yīng)的解決方案，才能順應(yīng)時(shí)代的發(fā)展，增加旅游業(yè)的附加值。
一、電商旅游市場(chǎng)分析
（一）電商旅游的市場(chǎng)規(guī)模。2009年以來(lái)，中國(guó)電商旅游市場(chǎng)保持快速增長(zhǎng)，市場(chǎng)交易規(guī)模從487億元增長(zhǎng)至7，000多億元，復(fù)合增長(zhǎng)率高達(dá)36%。2017年中國(guó)電商旅游市場(chǎng)交易規(guī)模為7，384.1億元，較2016年增長(zhǎng)了24.3%。預(yù)計(jì)未來(lái)電商旅游市場(chǎng)依然呈現(xiàn)增長(zhǎng)的趨勢(shì)。（圖1，數(shù)據(jù)來(lái)源于前瞻產(chǎn)業(yè)研究院）
（二）電商個(gè)性化旅游的發(fā)展機(jī)遇。隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的持續(xù)增長(zhǎng)，人們的收入水平和生活質(zhì)量在不斷提高，轉(zhuǎn)向旅游等享受型消費(fèi)的財(cái)富會(huì)越來(lái)越多，如同其他電商化的服務(wù)一樣，當(dāng)前電商個(gè)性化旅游的市場(chǎng)前景廣大。當(dāng)前年輕一代，特別是大學(xué)生渴望在生活中展示自己的個(gè)性，而這種新興的旅游方式無(wú)疑滿足了其多元化的需求。新時(shí)期的消費(fèi)者更愿意為這種自主搭配的個(gè)性化服務(wù)買單，盡管現(xiàn)在電商旅游滲透度還不太高，電商個(gè)性化旅游的占比較低，但每年近千萬(wàn)的大學(xué)畢業(yè)生以及數(shù)千萬(wàn)的在讀大學(xué)生將會(huì)是一個(gè)巨大、年輕而穩(wěn)定的市場(chǎng)。由于當(dāng)代大學(xué)生追逐個(gè)性和獨(dú)立，挑戰(zhàn)傳統(tǒng)，從而獲得某種個(gè)性的肯定和自我價(jià)值的尋求，他們趨向于與認(rèn)識(shí)的人或者同齡人組團(tuán)結(jié)伴，并且對(duì)隱私、財(cái)產(chǎn)等更加敏感。如果能抓住大學(xué)生這個(gè)龐大的市場(chǎng)，就可以在個(gè)性化電商旅游上占有一定的市場(chǎng)。
二、電商旅游平臺(tái)存在的問(wèn)題
（一）個(gè)人隱私問(wèn)題。目前，部分電商旅游平臺(tái)對(duì)于客戶信息管理不到位，客戶個(gè)人信息遭遇泄露，客戶經(jīng)常收到垃圾短信和廣告推薦等騷擾信息，這種現(xiàn)狀反映出了消費(fèi)者個(gè)人隱私泄漏問(wèn)題的嚴(yán)重性。針對(duì)此問(wèn)題，最高人民法院于2010年制定了《最高人民法院關(guān)于審理旅游糾紛案件適用法律若干問(wèn)題的規(guī)定》，其中第九條規(guī)定：“旅游經(jīng)營(yíng)者、旅游輔助服務(wù)者泄露旅游者個(gè)人信息或者未經(jīng)旅游者同意公開其個(gè)人信息，旅游者請(qǐng)求其承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任的，人民法院應(yīng)予支持”。該條款的設(shè)立，在一定程度上起到了警示作用，有效維護(hù)了消費(fèi)者的合法權(quán)益。
除了加大立法力度之外，作為電商平臺(tái)的經(jīng)營(yíng)者需高度保護(hù)客戶信息，設(shè)置專管部門對(duì)于客戶信息進(jìn)行管理。同時(shí)，調(diào)整公司內(nèi)部，防止公司內(nèi)部人員將信息泄露獲得利益。學(xué)習(xí)電子商務(wù)和旅游的相關(guān)法律法規(guī)，切實(shí)地遵守法規(guī)保護(hù)客戶利益。同時(shí)，政府部門也應(yīng)當(dāng)加大監(jiān)管力度。
（二）出行問(wèn)題。電商旅游信息和平臺(tái)多樣化，然而目前卻普遍存在著以下問(wèn)題：
1、客戶對(duì)旅游地信息了解不詳?？蛻魧?duì)預(yù)定的酒店、包車、地陪等信息沒(méi)有真實(shí)確切的了解，導(dǎo)致客戶遭遇出行安全問(wèn)題。與此同時(shí)，客戶民宿預(yù)定對(duì)房主信息、房子地段安全問(wèn)題了解不詳。
2、相關(guān)平臺(tái)專業(yè)性不強(qiáng)。目前，大部分旅游平臺(tái)屬于綜合性平臺(tái)，主要以門票、酒店類型為多，往往很難提供全面、權(quán)威、可參考性強(qiáng)的旅游信息。甚至部分旅游平臺(tái)對(duì)旅游景點(diǎn)描述不相符，夸大宣傳，存在隱形消費(fèi)。因此，采用綜合性手段解決此類問(wèn)題，有助于電商旅游的健康發(fā)展。首先，整合網(wǎng)絡(luò)化經(jīng)營(yíng)，優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)資源，根據(jù)旅游平臺(tái)需求聯(lián)合住宿、交通經(jīng)驗(yàn)網(wǎng)，共同打造一個(gè)完整的出行方案；其次，旅游平臺(tái)制定個(gè)性化貼士、緊急電話提示和相關(guān)政府部門聯(lián)系方式，打通政府相關(guān)部門的溝通渠道，為政府部門和消費(fèi)者架起溝通橋梁；再次，加強(qiáng)協(xié)調(diào)內(nèi)部人員管理，積極維護(hù)客戶關(guān)系，及時(shí)了解客戶出行情況并提供二十四小時(shí)指導(dǎo)客服；最后，旅游平臺(tái)完善電商技術(shù)，預(yù)訂的結(jié)果、航班的延遲等信息皆可隨時(shí)通知旅游者，提高電商旅游個(gè)性化服務(wù)。
（三）財(cái)產(chǎn)安全問(wèn)題。電商旅游中存在著財(cái)產(chǎn)支付問(wèn)題，由于涉及環(huán)節(jié)眾多、責(zé)任相對(duì)模糊不清、尚未形成統(tǒng)一行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等問(wèn)題，以至于許多消費(fèi)者通過(guò)在線旅游網(wǎng)站購(gòu)買旅游、出行產(chǎn)品時(shí)，權(quán)益受到侵害后維權(quán)難，旅游平臺(tái)所采用的電子格式合同的形式，易被第三方旅游公司所利用。在移動(dòng)支付領(lǐng)域，出現(xiàn)了很多支付手段，例如掃碼支付、刷臉支付等，這類支付有可能出現(xiàn)偽造二維碼、刷臉系統(tǒng)辨識(shí)度不高等問(wèn)題，而造成商家和消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)損失。有關(guān)法律體系不健全，在線交易對(duì)雙方都存在較大的道德風(fēng)險(xiǎn)。
面對(duì)這類問(wèn)題，旅游平臺(tái)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)技術(shù)人才的培養(yǎng)，提高平臺(tái)安全度；完善網(wǎng)絡(luò)漏洞，極力完善高科技有可能帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題。建立互通互聯(lián)的信息系統(tǒng)，跟蹤每筆交易的合法性和安全性。完善支付方式的安全性和多樣性，建立起客戶對(duì)線上支付的信心。除此之外，政府應(yīng)完善相關(guān)法律法規(guī)和政策，明確旅游平臺(tái)和第三方旅游公司的準(zhǔn)入制度和職責(zé)，保障消費(fèi)者權(quán)益。政府和旅游平臺(tái)通過(guò)整合旅游資源，提升第三方旅游公司在旅游業(yè)中的質(zhì)量與信用。
（四）服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題。在電商旅游快速發(fā)展的當(dāng)下，雖然各電商旅游平臺(tái)和第三方旅游公司的旅游產(chǎn)品及推廣手段日趨多元化，但也出現(xiàn)了為爭(zhēng)奪客源打出不合理的低價(jià)，最后通過(guò)其他手段迫使消費(fèi)者消費(fèi)的現(xiàn)象，降低了消費(fèi)者旅游的質(zhì)量；同時(shí)，由于不合理低價(jià)導(dǎo)致旅游電商旅游平臺(tái)的利潤(rùn)空間被壓縮，平臺(tái)對(duì)服務(wù)等方面的投入相應(yīng)減少，出現(xiàn)旅游服務(wù)、從業(yè)人員的質(zhì)量參差不齊，損害了個(gè)性化旅游電商平臺(tái)的整體形象。因此，對(duì)于此類問(wèn)題，電商旅游平臺(tái)在發(fā)展個(gè)性化旅游服務(wù)的時(shí)候，就應(yīng)當(dāng)樹立正確的服務(wù)和競(jìng)爭(zhēng)觀念，把經(jīng)營(yíng)重心放在提高旅游項(xiàng)目的質(zhì)量上，同時(shí)通過(guò)加強(qiáng)從業(yè)人員的服務(wù)觀念、增強(qiáng)從業(yè)人員的業(yè)務(wù)能力，完善企業(yè)內(nèi)部的管理制度等方式來(lái)樹立品牌形象，增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。
（五）行業(yè)監(jiān)管力度不足。第三方旅游平臺(tái)進(jìn)入門檻相對(duì)較低，同時(shí)旅游平臺(tái)和政府監(jiān)管部門審核力度不夠，往往是第三方平臺(tái)將相關(guān)證件通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)的形式上傳到旅游平臺(tái)后，便可在旅游平臺(tái)中進(jìn)行營(yíng)業(yè)，這也導(dǎo)致了平臺(tái)以及平臺(tái)內(nèi)商家的質(zhì)量良莠不齊。
針對(duì)此類問(wèn)題，除了旅游平臺(tái)應(yīng)加強(qiáng)審核力度之外，政府也應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)監(jiān)管。對(duì)于旅游平臺(tái)本身以及第三方平臺(tái)，政府可通過(guò)建立信用機(jī)制綜合考評(píng)相關(guān)平臺(tái)，定期檢查各個(gè)平臺(tái)的信用狀況，為消費(fèi)者提供良好的電商旅游體驗(yàn)環(huán)境。
三、個(gè)性化旅游的前景
（一）當(dāng)前個(gè)性化電商旅游發(fā)展現(xiàn)狀。當(dāng)前的個(gè)性化電商旅游主要面向中高端旅游市場(chǎng)，客戶的旅游花銷普遍較大，對(duì)于大部分收入一般的人群來(lái)說(shuō)是難以承受的。對(duì)于上了年紀(jì)的人來(lái)說(shuō)，他們通常不會(huì)過(guò)于追求個(gè)性而選擇性價(jià)比高的電商旅游模式，通常傳統(tǒng)的跟團(tuán)游更受他們的青睞；對(duì)于年輕人來(lái)說(shuō)，雖然時(shí)間和收入受到一定的限制，但是他們更傾向于旅游的多元化，因此他們往往會(huì)選擇跳過(guò)傳統(tǒng)旅游公司，自行組團(tuán)到較近地方游玩。雖然以上原因限制了個(gè)性化電商旅游的快速發(fā)展，但是我們依然可以看到年輕消費(fèi)者對(duì)于多元化旅游方案的青睞，因此電商個(gè)性化旅游將會(huì)憑借其優(yōu)勢(shì)而被更多的旅游公司所看重。
（二）電商個(gè)性化旅游的服務(wù)優(yōu)勢(shì)。作為消費(fèi)者，最關(guān)心的當(dāng)然是旅游性價(jià)比的問(wèn)題。與傳統(tǒng)的跟團(tuán)游相比，電商個(gè)性化旅游在相同線路和方案下更具有價(jià)格優(yōu)勢(shì)，而且傳統(tǒng)的跟團(tuán)游往往會(huì)讓客戶把大部分時(shí)間花費(fèi)在購(gòu)物環(huán)節(jié)上，這也是一直傳統(tǒng)跟團(tuán)游受到詬病的主要因素之一，而電商旅游能夠通過(guò)整合旅游資源，出臺(tái)更多的旅游線路，甚至能提供多種方案讓消費(fèi)者自主搭配，讓消費(fèi)者選擇適合自己價(jià)格和路線的方案，充分體現(xiàn)了個(gè)性化選擇的特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)。
（三）電商個(gè)性化旅游發(fā)展思路
1、采取“薄利多銷”的定價(jià)策略。當(dāng)前個(gè)性化電商旅游主要針對(duì)中高端旅游市場(chǎng)，因此普通消費(fèi)者特別是年輕消費(fèi)者的市場(chǎng)龐大。盡管人們的收入在增加，旅游的需求也在增加，但是傳統(tǒng)跟團(tuán)游的定價(jià)策略受限于受眾范圍以及人數(shù)原因，價(jià)格往往偏高。因此，電商旅游平臺(tái)可以利用互聯(lián)網(wǎng)的特點(diǎn)，擴(kuò)大受眾范圍，同時(shí)應(yīng)該進(jìn)行有效的數(shù)據(jù)化管理，減少銷售和中間商環(huán)節(jié)，通過(guò)技術(shù)手段整合旅游資源，推行“薄利多銷”的定價(jià)策略，進(jìn)而開拓年輕消費(fèi)者市場(chǎng)。
2、大力開拓大學(xué)生市場(chǎng)。相對(duì)于在職人員，大學(xué)生的空閑時(shí)間相對(duì)較多，是個(gè)性化電商旅游的潛在市場(chǎng)。個(gè)性化電商旅游平臺(tái)應(yīng)該為大學(xué)生推出多種量身定制的特色旅游產(chǎn)品，如修學(xué)旅行、體育旅行、人文之旅等，并且可以與高校社團(tuán)展開合作，深入大學(xué)內(nèi)部，提高品牌知名度。
四、結(jié)束語(yǔ)
綜上，盡管目前電商旅游存在的一些問(wèn)題，但其市場(chǎng)規(guī)模巨大。根據(jù)當(dāng)下旅游趨于個(gè)性化發(fā)展的現(xiàn)象，消費(fèi)者越來(lái)越重視個(gè)性化體驗(yàn)，這為電商個(gè)性化旅游提供了市場(chǎng)，然而在發(fā)展電商個(gè)性化旅游時(shí)，其所存在的問(wèn)題也應(yīng)當(dāng)?shù)玫街匾暫徒鉀Q。
通過(guò)為消費(fèi)者解決包括個(gè)人隱私、出行、財(cái)產(chǎn)等方面的安全問(wèn)題，有利于提高旅游行業(yè)的整體形象，為電商個(gè)性化旅游提供保障。同時(shí)，平臺(tái)應(yīng)當(dāng)提高自身服務(wù)質(zhì)量，完善平臺(tái)技術(shù)及信息傳遞機(jī)制，政府加強(qiáng)監(jiān)管，有利于增強(qiáng)消費(fèi)者的旅游體驗(yàn)，獲得消費(fèi)者對(duì)電商個(gè)性化旅游的好感度；通過(guò)為消費(fèi)者制定具有個(gè)性化的旅游路線和方案，有利于滿足消費(fèi)者個(gè)性化和高質(zhì)量服務(wù)的需求，進(jìn)一步提升了旅游市場(chǎng)的占有率。（來(lái)源：合作經(jīng)濟(jì)與科技 文/莊澤慧 袁銘霞 范偉生 鄭國(guó)凱 編選：網(wǎng)經(jīng)社-電子商務(wù)研究中心）
