(網(wǎng)經(jīng)社訊)3月12日，國內(nèi)知名電商智庫網(wǎng)經(jīng)社-電子商務(wù)研究中心(100EC.CN)發(fā)布了《2018年度中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》（下載：qjkhjx.com/zt/2018yhts），報告通過對全國近百家生活服務(wù)電商2018年全年真實用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“2018年全國生活服務(wù)電商TOP20消費評級榜”。其中，小豬短租綜合指數(shù)低于0.4，獲“不建議下單”的購買評級。
報告顯示，2018年全年通過對全國百家生活服務(wù)電商平臺監(jiān)測，依據(jù)反饋率低、回復(fù)時效差，用戶滿意度等多項指標(biāo)的綜合考核顯示，“小豬短租”位于“2018年全國生活服務(wù)電商TOP20消費評級榜”第十二位，具體表現(xiàn)為反饋率為4.76%，回復(fù)時效性為0.048，用戶滿意度為2，購買指數(shù)為0.098，獲“不建議下單”的購買評級。
據(jù)國內(nèi)知名第三方電商投訴平臺——“電子商務(wù)消費糾紛調(diào)解平臺”（www.315.100ec.cn）收到用戶維權(quán)案例顯示，小豬短租存在疑霸王條款、售后退款扣全額等問題。以下為部分典型案例：
“小豬短租”下單商品 售后退款需扣除一天房費
孫女士于2019年3月13日在“小豬短租”下單，訂單號為97562565500。
孫女士在“小豬短租”下單，本人因行程有變，提前7天退訂，商家要收取一天房費作為違約金，房子沒有住就要收取違約金，平臺硬性規(guī)定可以設(shè)置房東可以1到7天之間退訂收錢違約金，商家設(shè)定免密支付房客沒有取消的權(quán)利。
“小豬短租” 申請取消訂單 商家扣除全部金額
陳女士于2019年2月8日在“小豬短租”App上預(yù)定了重慶君君zu(后文稱之為房主)家三天的房，訂單號為95349469900。
陳女士在“小豬短租”App上預(yù)定了重慶君君zu(后文稱之為房主)家三天的房，但是在2019年2月12日時因臨時計劃有變，取消了該訂單，取消時該軟件沒有顯示會扣除我全額，當(dāng)我發(fā)現(xiàn)時及時與房主聯(lián)系，房主在我們雙方為協(xié)調(diào)出解決方案前對我不予理會，小豬短租平臺制定的默認(rèn)在線訂金比為100%，將房客的預(yù)訂費用全部轉(zhuǎn)為訂金，退訂規(guī)則為入住前4天內(nèi)取消訂單全額扣訂金。
“小豬短租”疑霸王條款 售后商家拒絕退款
陳先生在“小豬短租”APP上預(yù)訂了重慶一家民宿，訂單號為95476205600。
陳先生在“小豬短租”APP上預(yù)訂了重慶一家民宿，預(yù)訂的是13——16號的房間，在距離飛機起飛前兩小時，我們收到通知航班突然取消了，重慶去不成了，預(yù)訂的房間也無法入住，在13日取消訂單時，平臺拒付我退款，在預(yù)訂房間的時候也沒有明確告知，屬于霸王條款。我一天也沒有入住還要收我清潔費全額房費，平臺客服也沒有很認(rèn)真為我服務(wù)，在調(diào)節(jié)過程中含糊其詞并沒有為消費者提供解決方案。
接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復(fù)。
為更好幫助消費者解決網(wǎng)絡(luò)糾紛，做好用戶與電商服務(wù)的橋梁，運行九年的“電子商務(wù)消費糾紛調(diào)解平臺”（www.315.100ec.cn）全新上線了新系統(tǒng)。 新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能，真正實現(xiàn)了“天天315”，成為 千千萬萬電商用戶的“網(wǎng)購維權(quán)神器”。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺開放，電商可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。
3月12日，網(wǎng)經(jīng)社-電商中心重磅發(fā)布《2018年度中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》，已連續(xù)第八年發(fā)布，被業(yè)內(nèi)視為“電商315風(fēng)向標(biāo)”。報告依據(jù)“電子商務(wù)消費糾紛調(diào)解平臺”2018年受理的全國306家各類電商全年度真實用戶投訴大數(shù)據(jù)所得（數(shù)據(jù)、評級、排名部分完全由系統(tǒng)監(jiān)測和模型算法生成，絕無人工干預(yù)）。報告公布了“2018年全國零售電商TOP30消費評級榜”、“2018年全國跨境電商TOP10消費評級榜”、“2018年全國生活服務(wù)電商TOP20消費評級榜”，“2018年全國電商物流服務(wù)TOP10消費評級榜”，“2018年全國金融科技電商TOP15消費評級榜”等7份榜單及各相關(guān)十大典型案例。
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