01
“馬蜂窩” 售后高額罰金 回復(fù)：已處理
(網(wǎng)經(jīng)社訊)3 月12日，國內(nèi)知名電商智庫網(wǎng)經(jīng)社-電子商務(wù)研究中心(100EC.CN)發(fā)布了《2018年度中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》（下 載：qjkhjx.com/zt/2018yhts），報告通過對全國近百家生活服務(wù)電商2018年全年真實用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了 “2018年全國生活服務(wù)電商TOP20消費評級榜”。其中，馬蜂窩綜合指數(shù)在位于0.4-0.75之間，獲“謹(jǐn)慎下單”的購買評級。
報告顯示，2018年全年通過對全國百家生活服務(wù)電商平臺監(jiān)測，依據(jù)反饋率低、回復(fù)時效差，用戶滿意度等多項指標(biāo)的綜合考核顯示，“馬蜂窩”位于“2018年全國生活服務(wù)電商TOP20消費評級榜”第十位，具體表現(xiàn)為反饋率為43.42%，回復(fù)時效性為0.376，用戶滿意度為4.667，購買指數(shù)為0.437，獲“謹(jǐn)慎下單”的購買評級。
據(jù)國內(nèi)知名第三方電商投訴平臺——“電子商務(wù)消費糾紛調(diào)解平臺”（www.315.100ec.cn）收到用戶維權(quán)案例顯示，馬蜂窩存在高額罰金、高額手續(xù)費、商品久未發(fā)出等問題。以下為部分典型案例：
郭女士于2019年3月19日在“馬蜂窩”預(yù)定了日本歌山大和魯內(nèi)酒店5月28-29日兩晚酒店，訂單號為51190319024708560。
郭 女士在“馬蜂窩”預(yù)定了日本歌山大和魯內(nèi)酒店5月28-29日兩晚酒店，當(dāng)時在其他網(wǎng)站查詢此酒店已經(jīng)沒有房，卻在馬蜂窩看見還有房間，便立馬預(yù)訂，預(yù)訂 時寫著不可取消不可退，本人以為是酒店方要求，所以認(rèn)為可以理解。在3月21日晚因本人行程問題不能準(zhǔn)時入住，撥打客服電話希望能夠取消訂單，客服方回應(yīng) 同酒店方協(xié)商需收取首晚房費的50%作為罰金，由于罰金過高當(dāng)時就沒有退房。3月22日在網(wǎng)站上搜尋馬蜂窩酒店，發(fā)現(xiàn)有很多客戶反饋酒店存在問題，于是我 打電話同日本酒店方核實我的預(yù)訂信息，提供個人信息后，酒店方稱未有我的預(yù)訂信息，且提前一天退房是不收取任何罰金的，且電話查詢得知馬蜂窩的房價比酒店 每晚最高標(biāo)價還要貴將近1000多。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，“馬蜂窩”發(fā)來反饋稱：此單已處理。
02
“馬蜂窩” 申請改簽 售后高額手續(xù)費
李先生于2019年2月26日和2月27日在“馬蜂窩”下單，訂單號為51190226024093991；51190227024113326；51190305024293。
李 先生在“馬蜂窩”平臺購買了貴陽—沙巴往返、沙巴—斗湖往返的機票，其中有三張機票的姓名拼音需要更改。航司表示第三方訂票需由第三方更改，但馬蜂窩回應(yīng) 不能更改，原因不明，只能退舊買新。客服提供的解決方案：更改商務(wù)艙每人8000元，或退票每人1200元，價格高昂不合理。 航司規(guī)定可以更改，馬蜂窩方卻拒絕更改，原因不明，且讓我承擔(dān)數(shù)千元的損失。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復(fù)。
03
“馬蜂窩” 商品久未發(fā)出 商家不予退款 回復(fù)：已處理
林女士于1月10日在“馬蜂窩”付了全款下單，訂單號為20983802019011012521834。
林 女士在“馬蜂窩”付了全款下單，至今未收到任何確認(rèn)信息（包括酒店、機票、保險單、發(fā)票）。第2天發(fā)現(xiàn)旅行社不靠譜，馬上要求取消訂單并退款。旅行社各種 理由不愿意。也是付了款過第2天，我們不斷催促下，要求旅行社給合同，他才發(fā)了一份PDF版的拍照。我們問怎么不是正式的電子合同，商家告知是旅游局統(tǒng)一 發(fā)的，有法院認(rèn)可的。我找了螞蜂窩的客服投訴，但是過了半個月了。螞蜂窩還未處理。螞蜂窩的客服都是那句“因為那個商家說不能取消?！蔽浄涓C根本沒詳細(xì)了 解整件事，就駁回我們的退款。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，“馬蜂窩”發(fā)來反饋稱：協(xié)商處理完畢，已和解。
為更好幫助消費者解決網(wǎng)絡(luò)糾紛，做好用戶與電商服務(wù)的橋梁，運行九年的“電子商務(wù)消費糾紛調(diào)解平臺”（www.315.100ec.cn）全新上線了新系統(tǒng)。 新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能，真正實現(xiàn)了“天天315”，成為 千千萬萬電商用戶的“網(wǎng)購維權(quán)神器”。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺開放，電商可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。
3月12日，網(wǎng)經(jīng)社-電商中心重磅發(fā)布《2018年度中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》，已連續(xù)第八年發(fā)布，被業(yè)內(nèi)視為“電商315風(fēng)向標(biāo)”。報告依據(jù)“電子商務(wù)消費糾紛調(diào)解平臺”2018年受理的全國306家各類電商全年度真實用戶投訴大數(shù)據(jù)所得（數(shù)據(jù)、評級、排名部分完全由系統(tǒng)監(jiān)測和模型算法生成，絕無人工干預(yù)）。報告公布了“2018年全國零售電商TOP30消費評級榜”、“2018年全國跨境電商TOP10消費評級榜”、“2018年全國生活服務(wù)電商TOP20消費評級榜”，“2018年全國電商物流服務(wù)TOP10消費評級榜”，“2018年全國金融科技電商TOP15消費評級榜”等7份榜單及各相關(guān)十大典型案例。
