(網(wǎng)經(jīng)社訊)3月12日，國內(nèi)知名電商智庫網(wǎng)經(jīng)社-電子商務(wù)研究中心(100EC.CN)發(fā)布了《2018年度中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》（下載：qjkhjx.com/zt/2018yhts），報(bào)告通過對(duì)全國近百家跨境電商2018年全年真實(shí)用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“2018年全國跨境電商TOP10消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”。其中，海狐海淘綜合指數(shù)在低于0.4，獲“不建議下單”的購買評(píng)級(jí)。
報(bào)告顯示，2018年全年通過對(duì)全國百家進(jìn)口跨境電商平臺(tái)監(jiān)測(cè)，依據(jù)反饋率低、回復(fù)時(shí)效差，用戶滿意度等多項(xiàng)指標(biāo)的綜合考核顯示，“海狐海淘”位于“2018年全國跨境電商TOP10消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”第九位，具體表現(xiàn)為反饋率為21.62%，回復(fù)時(shí)效性為0.271，用戶滿意度為2，購買指數(shù)為0.239，獲“不建議下單”的購買評(píng)級(jí)。
據(jù)國內(nèi)知名第三方電商投訴平臺(tái)——“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)”（www.315.100ec.cn）收到用戶維權(quán)案例顯示，海狐海淘存在久未發(fā)貨、商品質(zhì)量等問題。以下為部分典型案例：
“海狐海淘”疑商品質(zhì)量問題 商家未有效處理 回復(fù)：已處理
王女士于2019年2月24日在“海狐海淘”app購買的mac口紅，訂單號(hào)為nzs201903090453140929。
王女士在“海狐海淘”app購買的mac口紅，經(jīng)鑒定為假貨，在與賣家客服溝通的過程中，賣家對(duì)我的鑒定結(jié)果概不承認(rèn)，反而讓我去專柜或者第三方權(quán)威機(jī)構(gòu)鑒定并給出紙質(zhì)證明，眾所周知，專柜鑒定是給不出任何證明的，而在我問到該去什么第三方機(jī)構(gòu)鑒定是，賣家告知讓自行百度。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，“海狐海淘”發(fā)來反饋稱：用戶于2019年2月24日在海狐海淘購買mac口紅，用戶使用心心美妝APP鑒定后稱商品為假貨，該APP普遍反映是鑒定結(jié)果不可信。網(wǎng)絡(luò)APP僅依據(jù)用戶拍照的圖片來進(jìn)行鑒定，沒有辦法作為依據(jù)。 用戶購買的這款商品是買手在香港專柜采購的，有采購小票，商品是沒任何問題的，但是考慮到用戶的購物體驗(yàn)，這單可以幫客戶按退貨退款處理。我司客服已聯(lián)系用戶寄回退貨退款了。 后續(xù)我司客服也將繼續(xù)協(xié)助用戶處理此事。
“海狐海淘”商品久未發(fā)貨 退款遲遲未到賬 回復(fù)：處理中
劉女士于2018年11月23日通過“海狐海淘”APP購買了金額755.59元的商品，訂單號(hào)為1811230943486147991463603。
劉女士通過“海狐海淘”APP購買了金額755.59元的商品（悅木之源的套裝、眼霜、和一套贈(zèng)品），2019年3月14日，現(xiàn)在已經(jīng)過去5個(gè)月了并未收到商品，期間多次和海狐海淘的人工客服溝通要求退款，客服只有一個(gè)口徑，就是讓我繼續(xù)等著。我購買的是護(hù)膚品，是有使用期限的，再等下去怕是要過期了。我要求退款，客服不同意。我的訴求就是退款，要盡快退款。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，“海狐海淘”發(fā)來反饋稱; 經(jīng)核實(shí)，用戶于2018年11月23日下單，12月底包裹在海關(guān)被抽檢到。其中申報(bào)海關(guān)花了一個(gè)月時(shí)間，海關(guān)操作退運(yùn)時(shí)效一般都是1-2個(gè)月，再加上這個(gè)時(shí)間正好在春節(jié)期間，會(huì)拉長(zhǎng)。2月海狐客服與用戶溝通過，與用戶協(xié)商后，商品退運(yùn)回去之后再重新發(fā)出，所以商品安排重發(fā)了，現(xiàn)在這個(gè)包裹已經(jīng)在國內(nèi)清關(guān)了。 商品包裹會(huì)在清關(guān)完成后直接配送給用戶，無法攔截 。 如用戶因時(shí)間太久想要辦理退款 ，后續(xù)我們會(huì)再聯(lián)系用戶，繼續(xù)協(xié)助用戶處理此事。
“海狐海淘” 物流遲遲未更新 退款未到賬 回復(fù)：處理中
盛女士于2019年3月5日在“海狐海淘”下單購買了韓國蘭芝LANEIGE水酷滋潤保濕補(bǔ)水面霜，訂單號(hào)為1902201053350579712742406。
盛女士在“海狐海淘”下單購買了韓國蘭芝LANEIGE水酷滋潤保濕補(bǔ)水面霜，下單之后一直等待，現(xiàn)在已過去10天，直到今天2019年3月15日無物流信息，也一直未收到貨。聯(lián)系客服，一直在推諉，每次都說查，查查就沒有了消息。中間聯(lián)系客服多次，均無果。還有2019年2月22日下單買了日本ROHTO樂敦粉紅小花Lycee隱形眼鏡用紅色眼藥水，也是一直未發(fā)貨，中間一直與人工客服溝通，到2019年3月15日說退款，不溝通提都不提這事，退款也不知道多久能到帳.2019年3月15日發(fā)了短信，說是更新了面霜物流，退了眼藥水款，但是上其網(wǎng)站看，物流并沒有變化，退款并沒有到帳。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，“海狐海淘”發(fā)來反饋稱：用戶于2019年3月5日下單購買韓國蘭芝保濕補(bǔ)水面霜無物流信息，海狐海淘表示接到用戶反饋后，客服已于第一時(shí)間聯(lián)系供應(yīng)商，面霜的供應(yīng)商回復(fù)說目前還沒有核實(shí)清楚，應(yīng)在安排航班，包裹的最新物流詳見下圖。 后續(xù)我司客服也將繼續(xù)協(xié)助用戶處理此事。
為更好幫助消費(fèi)者解決網(wǎng)絡(luò)糾紛，做好用戶與電商服務(wù)的橋梁，運(yùn)行九年的“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)”（www.315.100ec.cn）全新上線了新系統(tǒng)。 新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能，真正實(shí)現(xiàn)了“天天315”，成為 千千萬萬電商用戶的“網(wǎng)購維權(quán)神器”。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。
3月12日，網(wǎng)經(jīng)社-電商中心重磅發(fā)布《2018年度中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》，已連續(xù)第八年發(fā)布，被業(yè)內(nèi)視為“電商315風(fēng)向標(biāo)”。報(bào)告依據(jù)“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)”2018年受理的全國306家各類電商全年度真實(shí)用戶投訴大數(shù)據(jù)所得（數(shù)據(jù)、評(píng)級(jí)、排名部分完全由系統(tǒng)監(jiān)測(cè)和模型算法生成，絕無人工干預(yù)）。報(bào)告公布了“2018年全國零售電商TOP30消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”、“2018年全國跨境電商TOP10消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”、“2018年全國生活服務(wù)電商TOP20消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”，“2018年全國電商物流服務(wù)TOP10消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”，“2018年全國金融科技電商TOP15消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”等7份榜單及各相關(guān)十大典型案例。
