(網(wǎng)經(jīng)社訊)2019年3月22日，“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)”(www.315.100ec.cn)接到用戶對(duì)“拍拍貸”的投訴，稱高額手續(xù)費(fèi)，售后無法退還。
以下為用戶向我們發(fā)來的投訴信息：
黃女士于2019年3月21日14點(diǎn)在“拍拍貸”app申請(qǐng)貸款，訂單號(hào)為561988285979759。
黃女士在“拍拍貸”app申請(qǐng)貸款，額度6800，由于急于用錢就申請(qǐng)了，在申請(qǐng)時(shí)并未提示手續(xù)費(fèi)700多，也未提示說明需繳納風(fēng)險(xiǎn)保證金1200多，等晚上20點(diǎn)左右告知申請(qǐng)成功，銀行卡入賬6800，我上app上查看要還9247.20元，借6800卻要還2627.2元，隔天打電話給拍拍貸工作人員申請(qǐng)退回不使用資金（因晚上20點(diǎn)才入賬，工作人員已下班），拍拍貸工作人員說其中手續(xù)費(fèi)700多，1200多風(fēng)險(xiǎn)保障金，并且已到我賬上無法退回！
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，“拍拍貸”發(fā)來反饋稱：與用戶溝通解釋借款流程。告知實(shí)際列表：308584173按期準(zhǔn)時(shí)還款總費(fèi)用為2447.2元。不存在用戶之前跟客服反饋的600多費(fèi)用。 2018-07-27用戶第一次借款由于費(fèi)用高問題我司提供一次特殊無償退貸業(yè)務(wù)并提醒用戶僅此一次 該筆借款為第二筆借款本因需要用戶自行承擔(dān)費(fèi)用，考慮到用戶為我司老客戶專員特殊為其申請(qǐng)無逾期還清后返還700元手續(xù)費(fèi)也是出于用戶體驗(yàn)考慮。 溝通后用戶依舊不接受表示不能接受風(fēng)險(xiǎn)保障費(fèi)用，安撫致歉告知無法滿足，我司此次也是考慮到是老客戶第二次做出特殊處理，建議用戶借款時(shí)充分了解清楚再?zèng)Q定借款，用戶不接受，拒絕溝通掛機(jī)。
據(jù)《2018年度中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》(http://qjkhjx.com/zt/2018yhts/)監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)，全國(guó)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)前20大熱點(diǎn)投訴問題依次為：退款問題、商品質(zhì)量、發(fā)貨問題、網(wǎng)絡(luò)欺詐、霸王條款、虛假促銷、售后服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)售假、退換貨難、訂單問題、退店保證金不退還、物流問題、貨不對(duì)板、客服問題、凍結(jié)商家資金、惡意罰款、發(fā)票問題、信息泄露、高額退票費(fèi)、出票不及時(shí)、其他。(文/栗子)
