(網(wǎng)經(jīng)社訊)上周末，接近SaaS客服創(chuàng)業(yè)企業(yè)Udesk的人士證實(shí)，其B輪融資遲遲未果，近期該公司又對(duì)旗下產(chǎn)品進(jìn)行5折甩賣，Udesk的現(xiàn)金流疑似吃力。
去年初上線的Udesk是企業(yè)級(jí)服務(wù)界的一顆新星。與傳統(tǒng)軟件企業(yè)主攻大客戶市場(chǎng)不同，SaaS企業(yè)一開始普遍定位于中小企業(yè)市場(chǎng)，Udesk也是如此。Udesk官網(wǎng)顯示，其主力客戶為互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)業(yè)企業(yè)。然而隨著下半年資本環(huán)境遇冷，大批互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)業(yè)企業(yè)失血而死。城門失火殃及池魚，Udesk主力客戶群也受到影響，隨后Udesk風(fēng)波不斷。先是去年下半年Udesk進(jìn)行了一波裁員來應(yīng)對(duì)危機(jī)，后是今年初逸創(chuàng)云客服發(fā)文稱某廠商“小B”利用買賣間信息不對(duì)稱，授意銷售人員捏造逸創(chuàng)云客服工單產(chǎn)品幾十項(xiàng)功能缺失的不實(shí)信息反遭客戶舉報(bào)，該事件在眾人的紛紛猜疑下將Udesk推上風(fēng)口浪尖。
Udesk的種種失常表現(xiàn)，均反映出中小企業(yè)市場(chǎng)定位在資本泡沫時(shí)期或受追捧，在資本寒冬中卻遭反噬。
中小企業(yè)市場(chǎng)是“義烏”還是彎路？
SaaS客服在國(guó)內(nèi)算是個(gè)新興行業(yè)，在國(guó)外則已經(jīng)成熟，大客戶市場(chǎng)和中小企業(yè)市場(chǎng)均有代表企業(yè)。在中國(guó)，除分別對(duì)標(biāo)Twilio、Zendesk的容聯(lián)云通訊、逸創(chuàng)云客服等目標(biāo)客戶涵蓋大中小企業(yè)（作為金蝶投資對(duì)象及戰(zhàn)略伙伴的逸創(chuàng)云客服疑似有進(jìn)入金蝶大客戶市場(chǎng)渠道的趨勢(shì)），包括環(huán)信、美洽、Udesk等在內(nèi)的其他廠商多數(shù)都主攻中小企業(yè)市場(chǎng)。
Udesk一開始定位于中小企業(yè)市場(chǎng)，主要是考慮到大客戶簽單周期長(zhǎng)，對(duì)定制化服務(wù)要求程度高，而針對(duì)中小企業(yè)推出的標(biāo)準(zhǔn)化客服云，在理想的狀況下，標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)成本低，可以無限批發(fā)。當(dāng)然，現(xiàn)在看，更像一場(chǎng)美好的白日夢(mèng)。
與Udesk略有不同，環(huán)信移動(dòng)客服主攻中小企業(yè)市場(chǎng)，一是因?yàn)榄h(huán)信的移動(dòng)通訊云業(yè)務(wù)積累的中小企業(yè)客戶出現(xiàn)了客服需求，可以轉(zhuǎn)化為移動(dòng)客服客戶，另一方面則是考慮到中小企業(yè)成長(zhǎng)及轉(zhuǎn)化為付費(fèi)用戶的可能。但無論是即時(shí)通訊云還是移動(dòng)客服客戶均為中小企業(yè)的結(jié)果是，免費(fèi)用戶居多，付費(fèi)占比偏小。
這不是環(huán)信自身的問題，而是一開始就定位中小企業(yè)市場(chǎng)必然遭遇的命運(yùn)。中國(guó)雖然有上千萬家中小企業(yè)，但大多數(shù)中小企業(yè)苦于融資難和稅負(fù)沉重，無論付費(fèi)意愿、付費(fèi)習(xí)慣還是付費(fèi)能力均十分匱乏。要培育這一塊市場(chǎng)需要相當(dāng)長(zhǎng)時(shí)期的努力，而在此過程中，不少企業(yè)選擇了轉(zhuǎn)型。
SaaS HR領(lǐng)軍企業(yè)北森云計(jì)算CEO紀(jì)偉國(guó)就曾表示北森云計(jì)算一開始也走了類似的彎路，經(jīng)過數(shù)年的調(diào)整，終于在大客戶市場(chǎng)建立了一家獨(dú)大的地位。而另一家不愿具名的傳統(tǒng)軟件企業(yè)則于2014年底裁掉了面向中小企業(yè)市場(chǎng)的SaaS產(chǎn)品事業(yè)部。
在這種背景下，環(huán)信似有向大客戶市場(chǎng)轉(zhuǎn)型的考量。2016年初環(huán)信在與美洽、Udesk等中小企業(yè)市場(chǎng)廠商關(guān)于SaaS客服市場(chǎng)份額的紛爭(zhēng)中，環(huán)信表示自己有支持千萬級(jí)用戶同時(shí)在線咨詢的能力，完全能夠滿足大客戶對(duì)于穩(wěn)定性的需求，而對(duì)方并不具備這一技術(shù)優(yōu)勢(shì)。
我專門就此詢問了一些開發(fā)者，得到的答復(fù)是，專門給小客戶開發(fā)的客服廠商在底層架構(gòu)上都是有問題的，這些公司的產(chǎn)品主要是面向幾到十幾個(gè)客服級(jí)別的小公司，面對(duì)大客戶、上百客服時(shí)就會(huì)出現(xiàn)連接不穩(wěn)定、丟消息的情況。環(huán)信這個(gè)點(diǎn)打中了美洽、Udesk等廠商的死穴，即客服產(chǎn)品的最終用戶體驗(yàn)問題。
環(huán)信的尷尬
但環(huán)信目前的真正尷尬在于，雖然環(huán)信移動(dòng)客服技術(shù)能力很強(qiáng)，能夠支撐千萬級(jí)用戶同時(shí)在線，卻英雄無用武之地。因?yàn)樵谝苿?dòng)客服市場(chǎng)，這樣的大客戶屈指可數(shù)。此外，大客戶往往需要包括移動(dòng)客服、網(wǎng)頁IM、呼叫中心、工單、機(jī)器人等在內(nèi)的一體化解決方案，僅提供移動(dòng)客服的環(huán)信并不占優(yōu)勢(shì)。種種因素導(dǎo)致環(huán)信虎落平陽，只能在中小企業(yè)市場(chǎng)跟技術(shù)能力弱的美洽、Udesk等撕來撕去。
當(dāng)然，環(huán)信并不是孤例。在國(guó)外，同樣做移動(dòng)APP SDK植入的移動(dòng)客服商Helpshift在2014年拿到A輪融資后就再?zèng)]什么消息了。近期環(huán)信宣布上線紅包、消息撤回、閱后即焚等功能，似又有轉(zhuǎn)型移動(dòng)社交的趨勢(shì)。移動(dòng)社交是誘惑也是深坑。之前阿里做來往失敗，又搞出了阿里釘釘?，F(xiàn)在阿里釘釘和已經(jīng)拿到E輪的紛享逍客均在瞄準(zhǔn)移動(dòng)社交。沒有資本的推動(dòng)，小創(chuàng)業(yè)公司做移動(dòng)社交很容易變炮灰。
但環(huán)信與Udesk又有不同。Udesk誕生于資本泡沫中，上線僅一年，沒有一款拿得出手，立得下足的明星產(chǎn)品。而環(huán)信的移動(dòng)客服SDK，與容聯(lián)云通訊的云呼叫中心、智齒科技的智能機(jī)器人、逸創(chuàng)云客服的工單產(chǎn)品等，均是SaaS客服行業(yè)的明星產(chǎn)品。即便環(huán)信像夸父一樣在逐日的路上渴死了，也能把移動(dòng)客服這塊業(yè)務(wù)賣個(gè)不錯(cuò)的價(jià)錢。（來源：遇橋向下走 文/舉個(gè)栗子 編選：網(wǎng)經(jīng)社-電子商務(wù)研究中心）
