(網(wǎng)經(jīng)社訊)2019年3月20日，“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)”(www.315.100ec.cn)接到用戶對(duì)“海帶寶”的投訴，稱商品久未送達(dá)，售后告知清關(guān)未退運(yùn)。
以下為用戶向我們發(fā)來(lái)的投訴信息：
俞女士于2018年11月底海淘雅詩(shī)蘭黛，顯示2018年11月29日入庫(kù)海帶寶俄勒岡倉(cāng)庫(kù)，訂單號(hào)為XJ201811292052094。
俞女士海淘雅詩(shī)蘭黛，顯示2018年11月29日入庫(kù)海帶寶俄勒岡倉(cāng)庫(kù)，2018年11月30日起運(yùn)，貨物批次號(hào)為：USA1774，2018年12月6日到達(dá)清關(guān)口岸，之后石沉大海，再無(wú)消息，在1月底與2月底聯(lián)系過(guò)海帶寶客服，給出的回復(fù)是包裹還在查驗(yàn)，未退運(yùn)。該包裹走的是包稅渠道，嚴(yán)重懷疑因海帶寶未履行繳稅義務(wù)而導(dǎo)致我的包裹遲遲沒(méi)有下落。另外海帶寶人工客服早起開(kāi)始排隊(duì)，下午才能聯(lián)系上，效率太差。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，“海帶寶”發(fā)來(lái)反饋稱：俞女士反饋的包裹目前是被海關(guān)查驗(yàn)的狀態(tài)，被查驗(yàn)的包裹暫確認(rèn)不到具體的放行時(shí)間。我司會(huì)密切留意清關(guān)動(dòng)態(tài)，待通關(guān)后會(huì)第一時(shí)間安排快遞送出，但是清關(guān)環(huán)節(jié)屬于海關(guān)行為，具體的清關(guān)時(shí)效我司無(wú)法把控，詳細(xì)請(qǐng)以官網(wǎng)物流動(dòng)態(tài)更新為準(zhǔn)。后續(xù)如果俞女士反饋的包裹物流一直未更新，可按我司理賠條款申請(qǐng)賠付：時(shí)效理賠及界定：如包裹狀態(tài)一直未更新，從海外快遞官網(wǎng)顯示成功投遞（簽收人為HDB）到國(guó)內(nèi)發(fā)貨時(shí)間，全程超過(guò)6個(gè)月， 賠償包裹金額及運(yùn)費(fèi)；（不含因用戶自行支付運(yùn)費(fèi)環(huán)節(jié)耽誤的時(shí)間，合箱從付款時(shí)間開(kāi)始算）。我司已在盡力處理這些包裹。
據(jù)電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)監(jiān)測(cè)了解，“海帶寶”是用戶投訴的熱點(diǎn)綜合平臺(tái)，為了鞭策電商企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量，網(wǎng)經(jīng)社-電子商務(wù)研究中心制作專題《訂單久未發(fā)貨 屢屢丟件 退款難提現(xiàn) “海帶寶”帶在囧途 能否走心》（詳見(jiàn)：http://qjkhjx.com/zt/hdb/）。（文/栗子）
