01“云集”商品久未發(fā)貨 售后遭拒 回復(fù)：跟進(jìn)中
(網(wǎng)經(jīng)社訊)3 月12日，國內(nèi)知名電商智庫網(wǎng)經(jīng)社-電子商務(wù)研究中心(微信ID：i100ec)發(fā)布了《2018年度中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測報(bào)告》（下 載：qjkhjx.com/zt/2018yhts），報(bào)告通過對全國110家零售電商2018年全年真實(shí)用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“2018年全國零售電商TOP30消費(fèi)評級榜”。其中，云集綜合指數(shù)在高于0.75，獲“建議下單”的購買評級。
報(bào) 告顯示，2018年全年通過對全國百家家零售平臺(含平臺、品牌、跨境、垂直、渠道商等)監(jiān)測，依據(jù)反饋率低、回復(fù)時(shí)效差，用戶滿意度等多項(xiàng)指標(biāo)的綜合考 核顯示，“云集”位于“2018年全國零售電商TOP30消費(fèi)評級榜”第十一位，具體表現(xiàn)為反饋率為91.38%，回復(fù)時(shí)效性為0.893，用戶滿意度 為4.857，購買指數(shù)為0.833，獲“不建議下單”的購買評級。
此外，據(jù)國內(nèi)知名第三方電商投訴平臺——“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺”（www.315.100ec.cn）收到用戶維權(quán)案例顯示，云集存在商品貨不對板、退換貨遭拒、久未發(fā)貨等問題。以下為部分典型案例：
戈女士于2019年1月1日在“云集”電商平臺購買了一瓶sk2眼霜，訂單號為YJXGZY31405112573146591232。
戈女士在“云集”電商平臺購買了一瓶sk2眼霜，直到今天2019年2月23日未收到貨，申請幾次售后均被關(guān)閉，也找不到可呼入電話號碼。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，“云集”發(fā)來反饋稱：已電聯(lián)核實(shí)情況，持續(xù)跟進(jìn)中。
02用戶訴“云集”申請退換貨遭拒 回復(fù)：已處理
王女士于2018年12月29日在“云集”購買巴布豆品牌s碼紙尿褲，訂單號為YJ82350246292181815296。
王女士在“云集”購買巴布豆品牌s碼紙尿褲，一共兩箱，共六包紙尿褲。王女士的紙尿褲尺碼規(guī)格是4到8公斤的寶寶穿。寶寶十一斤不合適，告知客服說讓把剩下的 五包幫更換一下尺碼，客服說不能跟換，我說我不退貨，就是幫我換一下，客服還是不同意，紙尿褲還在售后期間，我說那我退貨可以吧，讓王女士提供訂單編號， 提供之后問開封沒有，由于開封不能退貨。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，“云集”發(fā)來反饋稱：已為客戶申請辦理退貨退款申請，待簽收后退款。
03“云集” 商品貨不對板 售后商家久未處理 回復(fù)：跟進(jìn)中
龐先生于1月4日在“云集微店”里下了兩臺iphonex64G深空灰手機(jī)，訂單號為YJ153666846700367900672。
龐 先生在“云集微店”里下了兩臺iphonex64G深空灰手機(jī)，總價(jià)11700元。商家發(fā)順豐快遞單號252604544763，1月8日收到貨的時(shí)候包 裝箱打開只有一臺手機(jī)，少發(fā)了一臺。龐先生于1月9日、10日、11日多次申請了客服，客服每次都換，問題反應(yīng)了很多遍，讓提供包裝盒、手機(jī)、面單的照片 都上傳了之后，問題就是不解決。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，“云集”發(fā)來反饋稱：【跟進(jìn)中】已電聯(lián)客戶核實(shí)情況。
為更好幫助消費(fèi)者解決網(wǎng)絡(luò)糾紛，做好用戶與電商服務(wù)的橋梁，運(yùn)行九年的“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺”（www.315.100ec.cn）全新上線了新系統(tǒng)。 新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能，真正實(shí)現(xiàn)了“天天315”，成為 千千萬萬電商用戶的“網(wǎng)購維權(quán)神器”。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺開放，電商可自主申請入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評價(jià)。
3 月12日，網(wǎng)經(jīng)社-電子商務(wù)研究中心重磅發(fā)布《2018年度中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測報(bào)告》，已連續(xù)第八年發(fā)布，被業(yè)內(nèi)視為“電商315風(fēng)向標(biāo)”。 報(bào)告依據(jù)“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺”2018年受理的全國306家各類電商全年度真實(shí)用戶投訴大數(shù)據(jù)所得（數(shù)據(jù)、評級、排名部分完全由系統(tǒng)監(jiān)測和模型算 法生成，絕無人工干預(yù)）。報(bào)告公布了“2018年全國零售電商TOP30消費(fèi)評級榜”、“2018年全國跨境電商TOP10消費(fèi)評級榜”、“2018年全 國生活服務(wù)電商TOP20消費(fèi)評級榜”，“2018年全國電商物流服務(wù)TOP10消費(fèi)評級榜”，“2018年全國金融科技電商TOP15消費(fèi)評級榜”等7 份榜單及各相關(guān)十大典型案例。
