(網經社訊)2019年3月18日，“電子商務消費糾紛調解平臺”(www.315.100ec.cn)接到用戶對“屈臣氏萵筍”的投訴，稱商品質量問題，售后補發(fā)卻成了退款。
以下為用戶向我們發(fā)來的投訴信息：
劉女士于2019年3月9日在“屈臣氏”APP購物平臺上購買了一支美寶蓮SPK20的口紅，訂單號為3102363699488。
劉女士在“屈臣氏”APP購物平臺上購買了一支美寶蓮SPK20的口紅，3月11日收到后發(fā)現膏體有問題，立即聯系在線客服，客服詢問我是退貨還是要求補發(fā)，我選擇補發(fā)，客服要求我將有問題的口紅退回等倉庫收到口紅后會為我進行補發(fā)。我于2019年3月12日將口紅按客服要求通過圓通快遞寄出，3月14日快遞多次投遞對方倉庫均拒收，我3月15日查詢到屈臣氏倉庫再次拒收我包裹后聯系在線客服，客服卻表示只能為我進行退貨不能為我補發(fā)。我于3月15日聯系屈臣氏電話客服反映相關情況，屈臣氏電話客服表示已于倉庫聯系過會為我進行補發(fā)美寶蓮SPK20口紅，并且會主動聯系我告知我補發(fā)運單號。3月18日下午13點我收到銀行發(fā)來的退款入賬短信，打電話詢問屈臣氏客服，客服表示已經對此筆訂單做了退款。并且屈臣氏APP購物網站上并未明確表示該商品只能退貨不能換貨。在我反映問題時承諾我會為我補發(fā)貨物，但在我將貨物寄回后屈臣氏后卻表示只能退貨并在未與我取得溝通、明確知道我不同意退款且承諾我會為我進行補寄美寶蓮SPK20口紅的情況下，單方面私自對該筆訂單進行退貨。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，對此，屈臣氏萵筍發(fā)來反饋稱：就閣下所提及的問題，請閣下提供購物訂單號（如：190、181開頭等），以便提交至相關部門跟進。
據《2018年度中國電子商務用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》(http://qjkhjx.com/zt/2018yhts/)監(jiān)測統(tǒng)計，全國網絡消費前20大熱點投訴問題依次為：退款問題、商品質量、發(fā)貨問題、網絡欺詐、霸王條款、虛假促銷、售后服務、網絡售假、退換貨難、訂單問題、退店保證金不退還、物流問題、貨不對板、客服問題、凍結商家資金、惡意罰款、發(fā)票問題、信息泄露、高額退票費、出票不及時、其他。(文/栗子)
