“國(guó)美”申請(qǐng)售后 商家未有效處理
(網(wǎng)經(jīng)社訊)3 月12日，國(guó)內(nèi)知名電商智庫(kù)網(wǎng)經(jīng)社-電子商務(wù)研究中心(100EC.CN)發(fā)布了《2018年度中國(guó)電子商務(wù)用戶(hù)體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》（下 載：qjkhjx.com/zt/2018yhts），報(bào)告通過(guò)對(duì)全國(guó)110家零售電商2018年全年真實(shí)用戶(hù)投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“2018 年全國(guó)零售電商TOP30消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”。其中，國(guó)美綜合指數(shù)在0.4-0.75之間，獲“謹(jǐn)慎下單”的購(gòu)買(mǎi)評(píng)級(jí)。
報(bào)告顯示，2018年全年通過(guò)對(duì)全國(guó)百家家零售平臺(tái)(含平臺(tái)、品牌、跨境、垂直、渠道商等)監(jiān)測(cè)，依據(jù)反饋率低、回復(fù)時(shí)效差，用戶(hù)滿(mǎn)意度等多項(xiàng)指標(biāo)的綜合考核顯示，“國(guó)美”位于“2018年全國(guó)零售電商TOP30消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”第二十一位，具體表現(xiàn)為反饋率為58.14%，回復(fù)時(shí)效性為0.381，用戶(hù)滿(mǎn)意度為2.8，購(gòu)買(mǎi)指數(shù)為0.479，獲“謹(jǐn)慎下單”的購(gòu)買(mǎi)評(píng)級(jí)。
據(jù)國(guó)內(nèi)知名第三方電商投訴平臺(tái)——“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)”（www.315.100ec.cn）收到用戶(hù)維權(quán)案例顯示，國(guó)美存在商品質(zhì)量問(wèn)題、售后困難等問(wèn)題。以下為部分典型案例：
吳女士于2018年10月25日參加“國(guó)美”老板團(tuán)購(gòu)3099油煙機(jī)，訂單號(hào)為11665473611。
吳 女士參加“國(guó)美”老板團(tuán)購(gòu)3099油煙機(jī)，老板12月安裝，安裝人員收取遠(yuǎn)程費(fèi)100元，當(dāng)時(shí)電聯(lián)老板售后承諾由購(gòu)買(mǎi)平臺(tái)退現(xiàn)金給我們，但是國(guó)美售后卻退 紅券，不能退現(xiàn)金。跟實(shí)際不符合，紅券過(guò)期后，現(xiàn)在無(wú)法再次延遲，被強(qiáng)制在國(guó)美消費(fèi)。感覺(jué)很無(wú)奈，希望能得到一定處理，聯(lián)系國(guó)美客服，只能用紅券，紅券過(guò) 期后只能延遲30天，今天早上發(fā)信息說(shuō)24小時(shí)內(nèi)過(guò)期，晚上打算購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)才發(fā)現(xiàn)，優(yōu)惠券是今天晚上6點(diǎn)就過(guò)期。跟客服溝通。一直發(fā)表情包難過(guò)過(guò)來(lái)，說(shuō)不 能處理問(wèn)題。
“國(guó)美”申請(qǐng)售后 商家拒絕退款
黃先生于2019年2月16日晚在“國(guó)美”電器網(wǎng)上商城購(gòu)買(mǎi)了一款43寸的TCL電視，訂單號(hào)為11766683489。
黃先生在“國(guó)美”電器網(wǎng)上商城購(gòu)買(mǎi)了一款43寸的TCL電視，型號(hào)為T(mén)CL43L2F平板電視。收貨后有通電檢查電視完好，也看了一些視頻，不過(guò)因個(gè)人感覺(jué)分編率 不高，且電視可操控性不高，個(gè)人感覺(jué)不是很喜歡，就通過(guò)國(guó)美在線(xiàn)申請(qǐng)7天無(wú)理由退換貨為由，在商城進(jìn)行退款申請(qǐng)，申請(qǐng)的第二天，多次被國(guó)美電器網(wǎng)上商城單 方面以電視通電為由拒絕，說(shuō)影響二次銷(xiāo)售，可電視完好無(wú)損，配件齊全啊。
“國(guó)美”商品質(zhì)量問(wèn)題 售后久未處理
李先生于2018年8月19日在“國(guó)美”下單購(gòu)買(mǎi)了一臺(tái)沁園凈飲機(jī)，訂單號(hào)為11576211078。
李 先生在“國(guó)美”下單購(gòu)買(mǎi)了一 臺(tái)沁園凈飲機(jī)，使用期間多次出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題并聯(lián)系廠(chǎng)家維修，雖每次都已處理，但沒(méi)過(guò)幾天又出現(xiàn)問(wèn)題，維修人員說(shuō)半年之內(nèi)都可以聯(lián)系售貨方退換，我與國(guó)美聯(lián) 系，國(guó)美要求提供紙質(zhì)的維修證明，沁園說(shuō)他們不提供，銷(xiāo)售方可直接向他們查詢(xún)，兩邊出現(xiàn)推諉扯皮現(xiàn)以上該用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相 關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
為更好幫助消費(fèi)者解決網(wǎng)絡(luò)糾紛，做好用戶(hù)與電商服務(wù)的橋梁，運(yùn)行九年的“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)”（www.315.100ec.cn）全新上線(xiàn)了新系統(tǒng)。 新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線(xiàn)、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢(xún)、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能，真正實(shí)現(xiàn)了“天天315”，成為 千千萬(wàn)萬(wàn)電商用戶(hù)的“網(wǎng)購(gòu)維權(quán)神器”。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開(kāi)放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢(xún)用戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)。
3月12日，網(wǎng)經(jīng)社-電商中心重磅發(fā)布《2018年度中國(guó)電子商務(wù)用戶(hù)體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》，已連續(xù)第八年發(fā)布，被業(yè)內(nèi)視為“電商315風(fēng)向標(biāo)”。報(bào)告依據(jù)“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)”2018年受理的全國(guó)306家各類(lèi)電商全年度真實(shí)用戶(hù)投訴大數(shù)據(jù)所得（數(shù)據(jù)、評(píng)級(jí)、排名部分完全由系統(tǒng)監(jiān)測(cè)和模型算法生成，絕無(wú)人工干預(yù)）。報(bào)告公布了“2018年全國(guó)零售電商TOP30消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”、“2018年全國(guó)跨境電商TOP10消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”、“2018年全國(guó)生活服務(wù)電商TOP20消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”，“2018年全國(guó)電商物流服務(wù)TOP10消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”，“2018年全國(guó)金融科技電商TOP15消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”等7份榜單及各相關(guān)十大典型案例。
