(網(wǎng)經(jīng)社訊)2019年3月14日，“電子商務消費糾紛調(diào)解平臺”(www.315.100ec.cn)接到用戶對“海狐海淘”的投訴，稱商品久未發(fā)貨，售后退款遲遲未到賬。
以下為用戶向我們發(fā)來的投訴信息：
劉女士于2018年11月23日09：45分通過“海狐海淘”APP購買了金額755.59元的商品，訂單號為1811230943486147991463603。
劉女士通過“海狐海淘”APP購買了金額755.59元的商品（悅木之源的套裝、眼霜、和一套贈品），2019年3月14日，現(xiàn)在已經(jīng)過去5個月了并未收到商品，期間多次和海狐海淘的人工客服溝通要求退款，客服只有一個口徑，就是讓我繼續(xù)等著。我購買的是護膚品，是有使用期限的，再等下去怕是要過期了。我要求退款，客服不同意。我的訴求就是退款，要盡快退款。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，“海狐海淘”發(fā)來反饋稱; 經(jīng)核實，用戶于2018年11月23日下單，12月底包裹在海關(guān)被抽檢到。其中申報海關(guān)花了一個月時間，海關(guān)操作退運時效一般都是1-2個月，再加上這個時間正好在春節(jié)期間，會拉長。2月海狐客服與用戶溝通過，與用戶協(xié)商后，商品退運回去之后再重新發(fā)出，所以商品安排重發(fā)了，現(xiàn)在這個包裹已經(jīng)在國內(nèi)清關(guān)了。 商品包裹會在清關(guān)完成后直接配送給用戶，無法攔截 。 如用戶因時間太久想要辦理退款 ，后續(xù)我們會再聯(lián)系用戶，繼續(xù)協(xié)助用戶處理此事。
據(jù)《2018年度中國電子商務用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》(http://qjkhjx.com/zt/2018yhts/)監(jiān)測統(tǒng)計，全國網(wǎng)絡消費前20大熱點投訴問題依次為：退款問題、商品質(zhì)量、發(fā)貨問題、網(wǎng)絡欺詐、霸王條款、虛假促銷、售后服務、網(wǎng)絡售假、退換貨難、訂單問題、退店保證金不退還、物流問題、貨不對板、客服問題、凍結(jié)商家資金、惡意罰款、發(fā)票問題、信息泄露、高額退票費、出票不及時、其他。(文/栗子)
