(網(wǎng)經(jīng)社訊)在構(gòu)建產(chǎn)品最佳用戶體驗的過程中，除了要求交互設(shè)計師熟練運用設(shè)計理論、遵循設(shè)計規(guī)范外，也需要和用戶進行溝通，從而了解用戶的真實想法，為產(chǎn)品的體驗提升計劃提供設(shè)計依據(jù)，這一過程即為“用戶訪談”。筆者通過一次2B產(chǎn)品的用戶訪談，抽象出用戶訪談的一般流程，以供探討、參考。
一、項目背景
##產(chǎn)品A是公司內(nèi)一款云安全領(lǐng)域的2B產(chǎn)品，用戶群體主要是內(nèi)部員工。從上線至今已經(jīng)4年，經(jīng)過多次優(yōu)化迭代，基本能滿足公司內(nèi)部業(yè)務(wù)的需要，目前產(chǎn)品處于一個健康穩(wěn)定的狀態(tài)。在技術(shù)實力、功能層面上產(chǎn)品A與市場競對無明顯差距，但隨著公司逐步要向外推廣云產(chǎn)品，這要求產(chǎn)品A需要繼續(xù)優(yōu)化，進一步提升用戶體驗，以保持強大的競爭力。##
“知己知彼，方能百戰(zhàn)百勝”，做用戶訪談之前，需要了解一下項目/產(chǎn)品的背景，也就是弄清楚TA為什么要做用戶訪談。
提前了解一下項目背景，更有助于把握住產(chǎn)品調(diào)研的方向和脈搏，做到心中有數(shù)。
二、訪談目的
##產(chǎn)品A已經(jīng)建設(shè)了4年，目前處于一個健康穩(wěn)定的狀態(tài)，因此本次訪談目的不在于優(yōu)化產(chǎn)品結(jié)構(gòu)或產(chǎn)品改版，而應(yīng)該是：定位出用戶在使用A產(chǎn)品過程中不流暢的節(jié)點或功能模塊，從而精準(zhǔn)提升產(chǎn)品細節(jié)的用戶體驗。##
在做用戶訪談之前，首先需要明確本次訪談的目的是什么。只有確定清晰可達的目標(biāo)，在訪談過程中才能始終圍繞這個目標(biāo)而展開，保證輸出的結(jié)果不會偏離初衷。一般可以將訪談目的拆分為兩個環(huán)節(jié)：
1. 通過用戶訪談獲取用戶反饋，并分析形成結(jié)論；
2. 通過結(jié)論產(chǎn)生需求，驅(qū)動產(chǎn)品進行優(yōu)化。
三、關(guān)鍵詞：用戶感受
##產(chǎn)品A的用戶群體是一群不善言辭的程序員，有時候語言上沒法明確給出答案，這種情況下更加需要時刻捕捉用戶感受，這樣才能準(zhǔn)確反映他對產(chǎn)品當(dāng)前狀態(tài)的真實評價。##
體驗設(shè)計師本身具有UCD（User Centered Design）的思維，因此會無形中對產(chǎn)品在用戶體驗上的好與壞做出判斷。但是在做用戶訪談的時候，需要設(shè)計師完全站在一個中立的角度，不要根據(jù)自身的感受去影響用戶，“冷靜”與用戶保持對話，盡力避免“帶節(jié)奏”，此刻應(yīng)該盡量保持一個傾聽的姿態(tài)。
設(shè)定一個關(guān)鍵詞：用戶感受?？梢约毤氂^察用戶的神態(tài)，看看是否與他表達的感受是否一致，“你站在橋上看風(fēng)景，看風(fēng)景的人在樓上看你”。
四、了解產(chǎn)品
##由于在此之前我沒有使用、接觸過產(chǎn)品A，所以首先找到了產(chǎn)品A的負責(zé)人，通過與他的交流，我對產(chǎn)品有了一個基本認知，內(nèi)容如下：
—產(chǎn)品的發(fā)展歷史
—產(chǎn)品目前在內(nèi)部的定位
—產(chǎn)品功能模塊的劃分
—產(chǎn)品的核心功能
—產(chǎn)品被使用最多的功能
—產(chǎn)品團隊認為的用戶痛點
—與競對的差距
—產(chǎn)品的發(fā)展規(guī)劃
—產(chǎn)品的接入流程
—產(chǎn)品團隊對用戶訪談的期待
接下來然后就是嘗試使用產(chǎn)品A，由于是云安全領(lǐng)域的2B產(chǎn)品，使用起來是有一定門檻的。為了幫助我快速上手體驗，產(chǎn)品團隊向我提供了3種資料：《產(chǎn)品介紹》、《用戶培訓(xùn)手冊》、《產(chǎn)品wiki》。大概花了3天時間，在學(xué)習(xí)完這些資料后，我便開始試用產(chǎn)品A，盡量將所有的功能點都體驗了一遍，針對核心功能模塊，重點關(guān)注了使用過程中新手的體驗盲點。##
針對需要調(diào)研的產(chǎn)品，需要通過了解產(chǎn)品的定位、功能、預(yù)期、競品等信息，盡可能建立對產(chǎn)品全面的認知。因為只有熟悉產(chǎn)品才能盡可能與訪談?wù)弋a(chǎn)生共鳴，總不能他在說某個功能的時候你卻一臉茫然。可以分為兩個部分：
1. 與產(chǎn)品的團隊人員，可以是直接負責(zé)人或部門領(lǐng)導(dǎo)，了解產(chǎn)品本身的定位、產(chǎn)品的行業(yè)前景、產(chǎn)品當(dāng)前所處的階段以及將來發(fā)展規(guī)劃；
2. 試著自己去使用產(chǎn)品，帶入產(chǎn)品的用戶角色，盡可能體驗一遍產(chǎn)品所有的核心功能。
為什么要了解產(chǎn)品？還是那句話：知己知彼，方能百戰(zhàn)百勝！”
五、訪談對象
##產(chǎn)品A的用戶群體有三類“技術(shù)開發(fā)、團隊leader、高級專家”，根據(jù)用戶群體的數(shù)目選取了三種群體相同比例的用戶作為本次訪談的對象，并和每位用戶確認了訪談的時間、地點。訪談地點可以是會議室、辦公區(qū)、室外、休閑區(qū)等等，盡量創(chuàng)造一個輕松的訪談環(huán)境，避免在嘈雜、狹小等空間。##
這個產(chǎn)品的用戶群體是誰、以劃分為幾種用戶類型、各類型的用戶數(shù)是多少……由于訪談的形式?jīng)Q定了本身不可能做到覆蓋全部用戶，所以需要選擇一小部分具有代表性的用戶開展用戶訪談。
如果用戶群體有多種，最好能根據(jù)用戶群體的比例，確認各群體訪談對象的數(shù)目，然后在單個群體內(nèi)隨機抽選。可以優(yōu)先考慮主動性強的用戶，因為他們往往是有很多地方需要吐槽。
六、腳本框架
##本次對產(chǎn)品A的訪談腳本框架如下：
用戶使用產(chǎn)品的時間
用戶使用產(chǎn)品的頻率
用戶使用產(chǎn)品的單次時長
用戶認為哪些功能體驗不好
用戶認為體驗不好的情況是什么
用戶認為產(chǎn)品需要提升的地方
用戶認為產(chǎn)品的哪個環(huán)節(jié)不順暢
用戶認為產(chǎn)品當(dāng)下最需要做的事情
用戶在使用產(chǎn)品時印象最深刻的事情
基本遵循了由淺入深、循序漸進的節(jié)奏，當(dāng)然這個只是一個腳本框架，在真實訪談過程中需要根據(jù)雙方的狀態(tài)可以適當(dāng)?shù)陌l(fā)散或收斂至某個細節(jié)，以求知其然、更知其所以然。如果記錄跟不上雙方對話的速度，可以使用手機中的錄音機功能，保證不遺漏任何重要信息。##
通過前期了解項目背景、明確訪談目的、熟悉產(chǎn)品，可以確認本次訪談的基礎(chǔ)腳本框架，這樣在與用戶進行溝通時，能遵循一定的邏輯、由淺入深獲取關(guān)鍵信息。
腳本框架的另一個好處就是使得用戶訪談具有一定的“儀式感”，類似于記者的采訪稿，能夠讓訪談對象感受到尊重，這樣他會更愿意說出真實的想法。
七、分析總結(jié)
##按照約定的時間和地點，和用戶逐一的進行訪談，在腳本框架的基礎(chǔ)上形成產(chǎn)品A相關(guān)的用戶訪談數(shù)據(jù)，簡要抽取部分信息如下：
1. 70%以上的用戶使用產(chǎn)品A在1年以上
——可以認為產(chǎn)品A的用戶群體大部分是“老司機”
2. 90%以上的用戶不會每天都使用產(chǎn)品A；
——側(cè)面驗證產(chǎn)品A是一款低頻的2B產(chǎn)品
3. 80%以上的用戶單次使用時長都在10分鐘以上
——說明產(chǎn)品A在2B產(chǎn)品中是“剛需”，不然使用時長不會很久
4. 60%的用戶在使用“系統(tǒng)配置”這一功能的時候存在體驗盲點
——相比于其他核心功能，這個功能需要我們重點優(yōu)化
5. 60%的用戶面臨過“缺乏幫助文檔”、“看不懂名詞/指標(biāo)”的狀況
——整個產(chǎn)品體驗上還是很不錯的，但是“幫助體系”還不夠友好
6. 50%以上的用戶認為“操作引導(dǎo)”、“幫助文檔”亟需提升
——這還是在于“幫助體系”沒有建立
7. 50%的用戶在“配置變更”這一環(huán)節(jié)不順暢
——在所有能模塊中，“配置變更”的環(huán)節(jié)均需重點優(yōu)化
8. 60%的用戶認為產(chǎn)品需要“簡化使用流程”
——與單次使用時長形成印證，需要用戶全神投入10分鐘的2B產(chǎn)品，確實應(yīng)該簡化使用流程
9、印象最深刻、排名最高的是“全是默認配置，都不敢亂動”
——“默認配置”的初衷是為了減輕用戶選擇難度，但同時也讓用戶無從下手，構(gòu)建“幫助體系”需要關(guān)注這種場景##
當(dāng)與一位用戶訪談結(jié)束后隨手整理好訪談記錄，分辨出哪些是本次訪談目的所需要的，哪些不屬于本次的任務(wù)，還有哪些是下一次需要深入挖掘或者避免的，做好分類。
當(dāng)全部用戶訪談完成后，可以根據(jù)腳本框架進行分析和總結(jié)，分析總結(jié)盡量使用量化數(shù)據(jù)，實在不行再使用定性語句。
八、產(chǎn)品討論
##將產(chǎn)品A的相關(guān)人員召集到一起，包括產(chǎn)品團隊、設(shè)計團隊、部分用戶，首先給大家講述本次用戶訪談所形成的《用戶訪談報告》，然后展開討論，可以按照小團隊劃分成若干焦點小組，最后各方拋出結(jié)論，反復(fù)循環(huán)。在這一環(huán)節(jié)，需要針對大家的意見和結(jié)論進行記錄，尤其是涉及到具體體驗提升的改進計劃，要逐條確認“責(zé)任人”和“期限”備案，以便后期進行跟蹤，針對存疑的地方可以繼續(xù)深入調(diào)查。##
通過對用戶訪談結(jié)果的分析和總結(jié)，能夠形成一份非常有分量的《用戶訪談報告》，尤其是用戶的聲音通過量化的數(shù)據(jù)進行展示，能夠?qū)Ξa(chǎn)品的體驗提升提出有價值的指導(dǎo)。
九、落地實施
##根據(jù)產(chǎn)品A的討論會議中確認的需求，納入排期，注明對應(yīng)的“責(zé)任人”和“期限”，以提升現(xiàn)有產(chǎn)品的體驗。##
當(dāng)產(chǎn)品討論會議結(jié)束之后，應(yīng)該會形成一份會議紀(jì)要，將會議紀(jì)要通過郵件發(fā)送至干系人，以確保能落地實施。
十、總結(jié)
常見的用戶調(diào)研方式還有有很多：問卷調(diào)查、焦點小組、可用性測試…每種方法都有其適用的對象和場景。
用戶訪談作為一種經(jīng)典的調(diào)研方式，在形式上極為簡單（和用戶聊天），但如果想達到預(yù)期的效果，尤其是將訪談結(jié)論轉(zhuǎn)化為提升產(chǎn)品體驗的生產(chǎn)力，這就要求組織者不僅要保證“訪談過程”能順利進行，還要做好充分的事前和事后工作。
最后，分享一些常見的訪談問題，供大家參考～
基礎(chǔ)類：
使用這個產(chǎn)品多久、頻率、單次時常？
這個產(chǎn)品幫助你解決了什么問題？可以用別的產(chǎn)品／方式解決嗎？
使用的時候你主要使用哪幾個功能？這幾個功能的使用流程是怎樣的？
使用這個產(chǎn)品的時候，出現(xiàn)過哪些意料之外的情況？后來怎么應(yīng)對的？
這個產(chǎn)品哪些功能／內(nèi)容對你最重要？沒有這幾個功能你還會用這個產(chǎn)品嗎？
你覺得可以刪除這個產(chǎn)品的哪一個功能模塊？為什么刪除這個功能？
你覺得這個產(chǎn)品還可以增加一個什么樣的功能模塊？為什么增加這個功能？
你愿意給你的同事、同行推薦這個產(chǎn)品嗎？哪些功能是你最愿意推薦的？
這個產(chǎn)品的視覺效果滿意嗎？滿意／不滿意的地方有哪些？為什么？
如果你來改版這個產(chǎn)品，你有哪些想法和意見？
……
體驗類：
登錄注冊的時候，密碼錯誤＋驗證碼輸入錯誤交叉出現(xiàn)導(dǎo)致用戶崩潰；
新手引導(dǎo)，讓用戶知道從哪開始；
打開某個頁面，內(nèi)容一直在加載，或者是缺乏預(yù)設(shè)參數(shù)需要先配置；
用戶幫助／提示，降低用戶在操作過程中的困惑；
操作前可預(yù)知，操作中有反饋，操作后可返回；
頁面布局不一致，導(dǎo)致操作混亂；
填寫表單的時候，完成后點擊“確認／下一步”發(fā)現(xiàn)由于填寫不達標(biāo)無法進行操作；
頁面上功能操作多，例如下拉選擇框、搜索框、操作等等，用戶眼花繚亂；
搜索不到目標(biāo)信息，搜索功能定位不固定；
有更好的競品，但是操作方式與競品不一致；
凈推薦值NPS低；（來源：人人都是產(chǎn)品經(jīng)理 文/吹拉彈大師 編選：網(wǎng)經(jīng)社-電子商務(wù)研究中心）
