(網(wǎng)經(jīng)社訊)近期被朋友圈刷屏的一篇文章，是張小龍?jiān)谖⑿殴_(kāi)課關(guān)于微信這個(gè)產(chǎn)品的思考，其中4個(gè)小時(shí)核心就講了很多，但歸根結(jié)底是一些常識(shí)。作為移動(dòng)時(shí)代當(dāng)之無(wú)愧的第一產(chǎn)品掌舵人，其實(shí)奧秘也就是遵守了一些產(chǎn)品和商業(yè)的常識(shí)，就能甩出對(duì)手N條街。
人類生來(lái)矛盾，創(chuàng)業(yè)莫不如此。一個(gè)人的成長(zhǎng)，一個(gè)公司的成長(zhǎng)，常常伴隨了無(wú)數(shù)的不確定性。這些依附于成長(zhǎng)的不確定性，需要掌舵的角色在長(zhǎng)長(zhǎng)的時(shí)間周期里，與自己對(duì)抗、與常識(shí)博弈、與情緒反復(fù)。
所以，我自己的過(guò)程也不例外，很多時(shí)候往回復(fù)盤，總能發(fā)現(xiàn)很多理所應(yīng)當(dāng)?shù)氖虑?，在?dāng)時(shí)當(dāng)日并沒(méi)有理所應(yīng)當(dāng)?shù)母兄?，犯了很多反常識(shí)的常識(shí)性錯(cuò)誤。常識(shí)性的簡(jiǎn)單道理，在創(chuàng)業(yè)這種與人性博弈的過(guò)程中，常常被扭曲和偏離。所以，從常識(shí)中找回最簡(jiǎn)單的道理，逐漸變成我自己判斷邏輯重要的環(huán)節(jié)。
例如商業(yè)的本質(zhì)，有各種不同版本的解讀，我自己有個(gè)樸素的版本：給客戶解決一個(gè)他愿意付費(fèi)的問(wèn)題，不斷打磨和循環(huán)這個(gè)過(guò)程。李嘉誠(chéng)老爺爺說(shuō)，創(chuàng)業(yè)，你得先保證有個(gè)項(xiàng)目是持續(xù)掙錢的。很樸素，不意外，外面早餐攤兒的油條大哥也知道這個(gè)道理，但那些中關(guān)村的碼農(nóng)哥哥未必能時(shí)刻保持清醒。
常識(shí)既然這么顯而易見(jiàn)，但為何常常被忽視，原因是很多時(shí)候常識(shí)是反人性的。舉個(gè)栗子，某個(gè)經(jīng)驗(yàn)尚淺的銷售給你報(bào)來(lái)一個(gè)大單客戶意向，看完客戶跟進(jìn)情況，其實(shí)判斷是這個(gè)商機(jī)離成為客戶還要很大的距離，但你常常不切實(shí)際的愿意相信大單就在眼前了。常識(shí)的部分，客戶從商機(jī)到成單，有基本的規(guī)律和條件；人性的部分，你更愿意和銷售賭一把偶然因素帶來(lái)必然結(jié)果的期望。
企業(yè)服務(wù)中的常識(shí)
我所從事的企業(yè)服務(wù)，尤其是SaaS公司，在美國(guó)已經(jīng)發(fā)展了近20年，其中一些基本的行業(yè)常識(shí)，可以介紹一二：
LTV/CAC = 3，被認(rèn)為是一個(gè)健康的SaaS公司的基礎(chǔ)模型。
TTDDD，是一個(gè)SaaS公司創(chuàng)立初期5年增長(zhǎng)到IPO的基本模型，T代表3倍增長(zhǎng)，D代表2倍增長(zhǎng)，表示前5年以3倍和2倍增長(zhǎng)作為指標(biāo)，基本到第5年就能過(guò)符合上市條件。所以，也成為N多SaaS公司增長(zhǎng)的一個(gè)對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)模型來(lái)衡量自身發(fā)展。
PFM（Product Fit Market），提供解決一個(gè)問(wèn)題的產(chǎn)品，沒(méi)錯(cuò)，很多產(chǎn)品是沒(méi)有解決用戶問(wèn)題的，世界上太多自我意淫的需求從一開(kāi)始就卯上了。
PaaS（平臺(tái)即服務(wù)）是一個(gè)好看的理想，但PaaS需要基礎(chǔ)和過(guò)程，龐大的已經(jīng)驗(yàn)證的用戶群體，復(fù)雜而有可配置的客戶需求，這兩個(gè)部分才是PaaS形成的基礎(chǔ)土壤，或者說(shuō)PaaS是生長(zhǎng)的結(jié)果，而不是設(shè)計(jì)的產(chǎn)物，那里試圖從一開(kāi)始以平臺(tái)自居的產(chǎn)品和方向都是可笑而反常識(shí)的。
還有一些常識(shí)，我們是從幾年的路上自己摸爬滾打走來(lái)的，不能100%確定對(duì)錯(cuò)，但對(duì)逐漸以這些常識(shí)規(guī)則來(lái)作為做好Worktile這件事的法律。
日拱一卒的常識(shí)
其實(shí)，大多數(shù)時(shí)候，一個(gè)公司或者產(chǎn)品的成長(zhǎng)都是日積月累的過(guò)程，只是在資本催生的浮躁時(shí)代，某幾個(gè)3年就上市的眼球公司逐漸代替了人們對(duì)于一個(gè)公司成長(zhǎng)的自然法則的認(rèn)知。
就像上面的TTDDD模型，本身已經(jīng)在SaaS公司中鳳毛麟角，也只有Slack這樣的超級(jí)明星產(chǎn)品才完美的畫出了那條曲線，而像Atalassian這樣的超級(jí)獨(dú)角獸，在過(guò)去近20年的發(fā)展中就是日拱一卒走過(guò)來(lái)的。
而常識(shí)是，Atalassian更符合企業(yè)服務(wù)公司的成長(zhǎng)路徑，SaaS公司修煉內(nèi)功的過(guò)程是一個(gè)較為緩慢但持續(xù)增長(zhǎng)的過(guò)程，我常常借用巴菲特的滾雪球理論來(lái)闡釋這個(gè)增長(zhǎng)的邏輯。
在長(zhǎng)長(zhǎng)的雪道上，起步的小雪球肯定是一步一步積攢雪量的，這個(gè)起步的過(guò)程太快會(huì)讓沒(méi)有基礎(chǔ)的雪球破碎，只有聚沙成塔后才能逐漸加速。而一旦雪球到了一定的當(dāng)量，持續(xù)的加速度和積攢能量的勢(shì)能將非?？膳拢銜?huì)突然發(fā)現(xiàn)一個(gè)巨無(wú)霸沖到面前，好像雪球不是一直都存在的。
日拱一卒，持續(xù)完善產(chǎn)品，持續(xù)調(diào)整營(yíng)收，持續(xù)做好客戶服務(wù)，持續(xù)優(yōu)化組織能力，是所有企業(yè)服務(wù)公司需要具備的能力。戒掉急躁的情緒，保持清晰的增長(zhǎng)目標(biāo)，不去催熟產(chǎn)品和客戶，就能把公司不斷拉動(dòng)到更好的位置，并且具備適配市場(chǎng)變局的能力。Atalassian這種持續(xù)10年保持60%增長(zhǎng)的公司，才是企業(yè)服務(wù)的史詩(shī)級(jí)標(biāo)桿。
我們?cè)谛袠I(yè)中，必須有日拱一卒的基本意識(shí)，并以這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)去督促?zèng)Q策，而不是催熟各種指標(biāo)，其結(jié)果經(jīng)常被打臉。（我自己就已經(jīng)被打臉很多回了，慢慢變乖了。）
服務(wù)好老客戶比新客戶更重要的常識(shí)
聽(tīng)說(shuō)這個(gè)是Zoom這家高速成長(zhǎng)視頻會(huì)議顛覆者最核心的價(jià)值塑造，也是貝索斯在亞馬遜的最為重要的北極星指標(biāo)。滾雪球之所以具有能量是因?yàn)檠┣蚴遣粩嗬奂拥模哂袕?fù)利一樣的效用。健康的SaaS公司都有極高的價(jià)值，是因?yàn)槔m(xù)約這件事帶來(lái)的復(fù)利效應(yīng)，從而讓這門生意非常值得投資和長(zhǎng)久價(jià)值。所以，簡(jiǎn)言之，續(xù)約是SaaS公司的最為重要的事情，續(xù)約率應(yīng)該是所有SaaS產(chǎn)品的北極星指標(biāo)，而續(xù)約是由老客戶貢獻(xiàn)的。
老客戶是和公司結(jié)了婚的人，已經(jīng)經(jīng)歷了談戀愛(ài)階段的小曲折，完成了嫁娶的流程和彩禮投入，過(guò)上了柴米油鹽的日子。老客戶有婚姻的信任和婚變的成本，所以一輩子過(guò)下去是公司和客戶雙方底層一致的期望。無(wú)奈的是，像現(xiàn)實(shí)世界的婚姻一樣，受傷的老客戶變成了和你離婚的人。
大部分的SaaS公司，設(shè)立了客戶成功部門，投入足夠的精力做好老客戶服務(wù)，這是對(duì)這個(gè)常識(shí)的踐行。不過(guò)，真正做好客戶成功的公司鳳毛麟角，建立標(biāo)準(zhǔn)化的客戶服務(wù)流程，給客戶期待更多的支持，發(fā)現(xiàn)能夠幫助客戶的價(jià)值，及時(shí)響應(yīng)客戶的訴求和問(wèn)題，不斷挖掘更大的客戶需要。
服務(wù)好老客戶，也不僅僅是建立一個(gè)客戶成功部門，最為重要的事情是在一個(gè)組織里，逐漸建立客戶第一的價(jià)值認(rèn)同。客戶服務(wù)，絕不僅僅是客戶成功部門的事情，而是整個(gè)公司的擔(dān)當(dāng)。
體系化大于唯銷售論的常識(shí)
毋庸贅言，銷售是SaaS公司最重要的模塊，是保證公司持續(xù)增長(zhǎng)、不斷前進(jìn)的核心和基礎(chǔ)之一。但是，區(qū)別于過(guò)去的軟件企業(yè)，以追求訂閱付費(fèi)模式為核心的SaaS公司，則需要把【關(guān)注長(zhǎng)遠(yuǎn)】作為基本的企業(yè)基因，這個(gè)本質(zhì)上和滾雪球的道理是統(tǒng)一的。
因此，構(gòu)建關(guān)注長(zhǎng)遠(yuǎn)的公司文化是企業(yè)服務(wù)公司的基本核心能力，而構(gòu)建于長(zhǎng)遠(yuǎn)的企業(yè)就需要能像機(jī)器一樣有良好的體系，保證這臺(tái)機(jī)器的不同部件在一個(gè)統(tǒng)一的流水線上有效協(xié)作，任何一個(gè)新人加入都能很快在體系的框架下成為合格的零件。需求、產(chǎn)品、研發(fā)、市場(chǎng)、銷售、客戶成功，都成為這個(gè)完整體系不可或缺的環(huán)節(jié)，每個(gè)環(huán)節(jié)間有非常高密度的協(xié)作和互動(dòng)，甚至也包括了人事、財(cái)務(wù)、組織發(fā)展。（下圖是我們?cè)跇?gòu)建的Worktile銷售金三角體系）
如何構(gòu)建體系化并不是本文想要表達(dá)的重點(diǎn)，重點(diǎn)在于現(xiàn)實(shí)中的情況恰恰相反，我們自己在商業(yè)化轉(zhuǎn)型的很長(zhǎng)時(shí)間也是唯銷售論在的。短期看，公司能夠保持大刀闊斧的保持增長(zhǎng)勢(shì)頭，但帶來(lái)的問(wèn)題則需要在之后的道路上不斷補(bǔ)繳學(xué)費(fèi)。
沒(méi)有對(duì)需求的把控，那么客戶很容易在第一次購(gòu)買后流失；沒(méi)有產(chǎn)品的穩(wěn)定和持續(xù)優(yōu)化，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力會(huì)不斷被消磨；沒(méi)有有效的營(yíng)銷輔助，獲客成本將成為不可承受之重；沒(méi)有客戶成功，續(xù)約將無(wú)從談起，整個(gè)商業(yè)模式都流于空中樓閣。銷售依然是重要的一環(huán)，但做好銷售需要依賴到體系的建設(shè)中，實(shí)現(xiàn)能夠滾動(dòng)起來(lái)的機(jī)器。
訂閱而不是買斷的常識(shí)
SaaS真正成為非常牛逼的商業(yè)模式，在于軟件這個(gè)商品有了訂閱這種牛逼的付費(fèi)方式。按月或者按年繳費(fèi)，理論上對(duì)客戶來(lái)說(shuō)是件更劃算的事情，同時(shí)倒逼產(chǎn)品和服務(wù)不斷的升級(jí)和優(yōu)化，以便獲取更長(zhǎng)久的商業(yè)價(jià)值。因此在訂閱模式下，核心數(shù)據(jù)指標(biāo)變成MRR、ARR和續(xù)約率等，而不是營(yíng)收和利潤(rùn)。
本質(zhì)上，過(guò)去有過(guò)很多次關(guān)于企業(yè)服務(wù)做大客戶還是小客戶，基于云的部署還是私有部署，是純SaaS還是延伸到PaaS的爭(zhēng)論，這些問(wèn)題本質(zhì)上都不是決定商業(yè)形態(tài)的根本，這個(gè)形態(tài)的根本還是定價(jià)機(jī)制是訂閱方式還是買斷方式。
在我看來(lái)，凡是以訂閱方式為核心的產(chǎn)品和商業(yè)，才是能夠持續(xù)創(chuàng)新和滾雪球的生意，才是軟件企業(yè)邊際成本最小化、客戶服務(wù)最大化的模型基礎(chǔ)。在訂閱模式下，成長(zhǎng)了太多非常成功的明星公司，亞馬遜、Salesforce、Slack、ServiceNow，哈，也包括Worktile。
很多時(shí)候，創(chuàng)新這件事要適度，凡是一味追求創(chuàng)新而忽略基本規(guī)律和常識(shí)，那么常識(shí)反過(guò)來(lái)的作用力會(huì)給你一記重拳。況且殊不知，人類文明和商業(yè)文明都不是第一天了，99%的創(chuàng)新前人都已經(jīng)將其日積月累為常識(shí)，就藏在眼皮子底下。
太陽(yáng)每天東升西落，這個(gè)世界的規(guī)律，就在簡(jiǎn)單、自然和常識(shí)。
人類擅長(zhǎng)自己騙自己。（來(lái)源：人人都是產(chǎn)品經(jīng)理 編選：網(wǎng)經(jīng)社-電子商務(wù)研究中心）
