(網(wǎng)經(jīng)社訊)近期，黃女士稱其在“有贊”平臺（走著瞧旅行）購買泰國旅行食色繽紛路線三份，后由于特殊原因出行困難，難以安排時(shí)間，于是申請退款但卻要扣除每張卡30%的手續(xù)費(fèi)。此外，據(jù)“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺”（微信ID：DSWQ315）接到用戶對“走著瞧旅行”的投訴案例顯示，走著瞧旅行存在特價(jià)拒絕退款、售后困難等問題。
黃 女士于2018年12月20日在“有贊”平臺（走著瞧旅行）購買泰國旅行食色繽紛路線三份。黃女士在“有贊”平臺（走著瞧旅行）購買泰國旅行食色繽紛路線 三份，總金額897元。于2018年12月24日收到旅行卡，后由于特殊原因出行困難，難以安排時(shí)間。所以在2019年2月16日和客服協(xié)商申請退款，客 服以特惠商品不予退換拒絕退款。2月18日接到客服電話，說實(shí)在要退款也可以，需要扣除每張卡30%的手續(xù)費(fèi)。
隨后，“有贊”發(fā)來反饋稱：目前該筆訂單買賣雙方已協(xié)商一致，退回卡券退款，扣除10%手續(xù)費(fèi)，該處理方案獲得了消費(fèi)者的認(rèn)可。
對此，網(wǎng)經(jīng)社-電子商務(wù)研究中心特約研究員、北京億達(dá)（上海）律師事務(wù)所董毅智律師認(rèn)為，面對現(xiàn)代人越來越多適用網(wǎng)上購買旅游項(xiàng)目，旅游業(yè)內(nèi)部的信息不對稱降低，但其削弱的利潤尋租方式則一次次地?fù)p害客戶體驗(yàn)?！鞍酝鯒l款”則屬于頭號敵人，在購物過程中消費(fèi)者購買產(chǎn)品的行為視作是購銷合同的訂立過程，然而由于網(wǎng)上商品的便捷性，平臺經(jīng)營者提供的內(nèi)容往往屬于格式條款，在格式條款內(nèi)部則產(chǎn)生了許多不利于消費(fèi)者的要求。就此產(chǎn)生的糾紛以及相關(guān)法律的適用已經(jīng)“用倦”了，本次《電商法》的實(shí)施也將對平臺經(jīng)營者予以規(guī)制。
對 于網(wǎng)上購銷合同為什么會產(chǎn)生那么多糾紛，需要從每個(gè)環(huán)節(jié)來看其中角色的承擔(dān)。用戶在挑選商品后進(jìn)行下單即形成合同之前，應(yīng)當(dāng)達(dá)成基礎(chǔ)的合意，平臺所提供的 信息往往不全面會有所缺漏，此時(shí)對于消費(fèi)者而言為防止后續(xù)的麻煩，應(yīng)當(dāng)盡量與銷售方明確（采取可以作為后續(xù)證據(jù)的方式）未明示內(nèi)容，但這是基于消費(fèi)者的個(gè) 人對于貨物的了解程度而言，那么，此類要求是源于買賣雙方對于合同內(nèi)容的不明確而對消費(fèi)者個(gè)人作出的要求，并非屬于“多此一舉”，而是面對格式合同的不確 定、不滿意，消費(fèi)者在花錢之前的應(yīng)有之義。
那么這個(gè)過程中平臺經(jīng)營者為提高用戶體驗(yàn)又可以做什么？
首先要明確，平臺是想要提高用戶體驗(yàn)獲取長久的經(jīng)營的。其次，對于平臺來說格式條款的利用是節(jié)省成本的方式，問題并未出在格式條款上而是利益分配是否合理上，是否提供給消費(fèi)者選擇權(quán)？例如，是否可以提供給消費(fèi)者除固定30%手續(xù)費(fèi)之外的，例如15%的手續(xù)費(fèi)但需滿足其他要求等選擇？再次，在用戶購買之后，是否最大程度利用客服進(jìn)行二次確認(rèn)，或者電話進(jìn)行溝通確認(rèn)特殊信息（例如無法退款退貨），是否提供最晚退單日期等。
據(jù)國內(nèi)知名第三方電商投訴平臺——“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺”（315.100ec.cn）收到用戶維權(quán)案例顯示，走著瞧旅行存在特價(jià)拒絕退款、售后困難等問題。以下為部分典型案例：
“走著瞧旅行”申請售后 商家以特價(jià)拒絕退款
邱女士于2018年12月27日在“走著瞧旅行”公眾號平臺購買了6天5晚高性價(jià)經(jīng)典云南之旅，訂單號為E20181227001845019100007。
邱女士在“走著瞧旅行”公眾號平臺購買了6天5晚高性價(jià)經(jīng)典云南之旅，有效期截止2019年12月31日，因個(gè)人工作原因沒有合適時(shí)間出行，于2019年2月18日提出退款申請，平臺以特價(jià)商品為由拒絕退款。
“走著瞧旅行”申請取消訂單 售后困難
段女士于12月20日在“走著瞧旅行”的微店購買了1499泰國繽紛食色旅游，訂單號為E20181220225211006800021。
段女士在“走著瞧旅行”的微店購買了1499泰國繽紛食色旅游，付定金599元，因數(shù)量買多了，沒有辦法多次參加這個(gè)旅行答，但是商家的回復(fù)是不能退款。
“走著瞧旅行” 久未預(yù)約上名額 售后不予退款
鄔女士于2017年12月29日在“走著瞧旅行”下單，訂單號為E20171229124021083600006。
鄔 女士于2017年12月29日在微信公眾號名叫卯叔的推薦下購買了一張“走著瞧旅行"網(wǎng)站的云南599元特價(jià)旅行卡，從購旅行卡開始我就一直聯(lián)系他們家客 服要求出行，但客服說沒有名額，就這樣我等了3個(gè)月左右后又向他們提出，出行要求但還是一樣說沒有名額，一直到今年9月還是一樣，就說沒有名額，讓退款也沒回復(fù)。
接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復(fù)。
為 更好幫助消費(fèi)者解決網(wǎng)絡(luò)糾紛，做好用戶與電商服務(wù)的橋梁，運(yùn)行九年的網(wǎng)經(jīng)社-電子商務(wù)研究中心全新上線了“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺” （315.100ec.cn）。 新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能，真正實(shí)現(xiàn)了“天天315”，成為 千千萬萬電商用戶的“網(wǎng)購維權(quán)神器”。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺開放，電商可自主申請入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評價(jià)。
