01“當(dāng)當(dāng)網(wǎng)”商品質(zhì)量問題 商家已操作退款
(網(wǎng)經(jīng)社訊)電子商務(wù)法施行以來，絕大部分電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者與平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者都向合規(guī)合法看齊。但調(diào)查發(fā)現(xiàn)，一些漏網(wǎng)之魚要么打法律擦邊球，要么頂風(fēng)作案，給行業(yè)健康有序發(fā)展帶來一定影響。此外，據(jù)“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)”（微信ID：DSWQ315）接到用戶對(duì)“當(dāng)當(dāng)網(wǎng)”平臺(tái)的投訴案例顯示，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)存在商品質(zhì)量問題、退款久未到賬以及網(wǎng)絡(luò)欺詐等問題。
“砍單”一直以來是投訴熱點(diǎn)。消費(fèi)者下單成功并付款后，電商經(jīng)營(yíng)者以商品缺貨、系統(tǒng)出錯(cuò)、操作失誤、訂單異常等理由單方面取消訂單，或者一直拖著不發(fā)貨，使消費(fèi)者權(quán)益受到不同程度侵害。電子商務(wù)法施行后，電商平臺(tái)上以商家實(shí)際發(fā)貨或發(fā)送郵件確認(rèn)發(fā)貨即合同成立，類似這樣的條款明顯違反法律規(guī)定。
《電 商法》第49條第2款有關(guān)電商平臺(tái)“砍單”行為的規(guī)定，受到了眾多“剁手一族”的關(guān)心。據(jù)了解，該條規(guī)定指出：“電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者不得以格式條款等方式約定 消費(fèi)者支付價(jià)款后合同不成立；格式條款等含有該項(xiàng)內(nèi)容的，其內(nèi)容無效?！边@意味著電商法實(shí)行后，電商平臺(tái)不得再將“以實(shí)際發(fā)貨或發(fā)送郵件確認(rèn)發(fā)貨時(shí)合同成 立”等 類似不平等條款加諸于消費(fèi)者身上。
但值得注意的是，仍有當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、聚美優(yōu)品、蜜芽網(wǎng)等四家電商平臺(tái)并未按照《電子商務(wù)法》相關(guān)規(guī)定，及時(shí)修改協(xié)議條款，仍規(guī)定實(shí)際發(fā)貨或發(fā)送發(fā)貨確認(rèn)郵件時(shí)合同成立。
據(jù)國(guó)內(nèi)知名第三方電商投訴平臺(tái)——“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)”（315.100ec.cn）收到用戶維權(quán)案例顯示，“當(dāng)當(dāng)網(wǎng)”存在商品質(zhì)量問題、退款久未到賬以及網(wǎng)絡(luò)欺詐等問題。以下為部分典型案例：
呂先生于2019年1月11日在“當(dāng)當(dāng)網(wǎng)”入駐商家“聆雨軒圖書專營(yíng)店”購(gòu)買圖書一本，訂單號(hào)為37437973179。
呂 先生在“當(dāng)當(dāng)網(wǎng)”入駐商家“聆雨軒圖書專營(yíng)店”購(gòu)買圖書一本，收貨后發(fā)現(xiàn)印刷問題，類似盜版，遂發(fā)起退貨申請(qǐng)，申請(qǐng)單號(hào)：384743909 (已經(jīng)受理)。平臺(tái)退貨說明顯示：入駐商家自簽收之日起48小時(shí)內(nèi)完成退款操作，1月24日退貨商品被店家簽收，26日沒有收到退款，聯(lián)系當(dāng)當(dāng)人工客服 “妙云道姑”又被告知“48小時(shí)”，我當(dāng)即回應(yīng)已經(jīng)超過，被告知銀行還需1個(gè)工作日處理，至此春節(jié)假期后商家退款仍無任何反饋。對(duì)于當(dāng)當(dāng)“口頭承諾48小 時(shí)”的不作為。
接 到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，“當(dāng)當(dāng)網(wǎng)”發(fā)來反饋稱：我司聯(lián)系消費(fèi)者，消費(fèi)者拒接，此單我司商家已 操作退款，當(dāng)當(dāng)會(huì)在1個(gè)工作日退款，銀行會(huì)在當(dāng)當(dāng)退款后的1-5個(gè)工作日內(nèi)按原方式退回，同時(shí)運(yùn)費(fèi)已退至其當(dāng)當(dāng)賬戶余額。
02用戶遇網(wǎng)絡(luò)欺詐 售后“當(dāng)當(dāng)網(wǎng)”商家拒絕處理
劉先生于2017年12月份3日支付寶被偷盜刷1300元，訂單號(hào)為2017120321001004050523431362。
劉先生支付寶被偷盜刷1300元。支付寶方面表示這筆訂單只能定為詐騙，無法提供支付外的數(shù)據(jù)，建議我們?nèi)フ耶?dāng)當(dāng)，而一開始客服人員以查不到此訂單并以此掛電話。第二次撥打當(dāng)當(dāng)網(wǎng)客服拒絕為我們提供訂單信息，并且以信息泄露為由拒絕提供訂單帳號(hào)且態(tài)度惡劣。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
03“當(dāng)當(dāng)網(wǎng)”疑虛假促銷 售后困難 回復(fù)：已處理
劉先生于2019年1月19日07：30分左右購(gòu)買“當(dāng)當(dāng)網(wǎng)”“威露士官方旗艦店”的五種商品，訂單號(hào)為37466090648，37466079238，37466075618，37466064888。
劉 先生購(gòu)買“當(dāng)當(dāng)網(wǎng)”“威露士官方旗艦店”的五種商品，遭遇虛假促銷、拒不發(fā)貨類商業(yè)欺詐。店鋪以平臺(tái)系統(tǒng)故障問題，一種商品直接取消訂單，另外四種商品填 寫物流信息后，以訂單配送失敗為原因做退貨退款。平臺(tái)投訴后，當(dāng)當(dāng)平臺(tái)以雙休日聯(lián)系不上商家為由，給予答復(fù)，周一回復(fù)。今日周一，再次聯(lián)系，說24小時(shí)內(nèi) 回復(fù)。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，“當(dāng)當(dāng)網(wǎng)”發(fā)來反饋稱：此單我司已有工作人員聯(lián)系消費(fèi)者協(xié)商處理，協(xié)商為其補(bǔ)償30元額。
為 更好幫助消費(fèi)者解決網(wǎng)絡(luò)糾紛，做好用戶與電商服務(wù)的橋梁，運(yùn)行九年的網(wǎng)經(jīng)社-電子商務(wù)研究中心全新上線了“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)” （315.100ec.cn）。 新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能，真正實(shí)現(xiàn)了“天天315”，成為 千千萬萬電商用戶的“網(wǎng)購(gòu)0維權(quán)神器”。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。
