(網(wǎng)經(jīng)社訊)Jack Morton 發(fā)布了“品牌體驗(yàn)指數(shù)”報(bào)告。研究表明，要讓客戶對(duì)品牌感到滿意，營銷信息需要與產(chǎn)品和服務(wù)本身的價(jià)值保持一致。千禧一代覺得現(xiàn)在的品牌很少能兌現(xiàn)他們的承諾。
通過對(duì)6000名美國、英國和中國消費(fèi)者的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，品牌需要確保他們提供的體驗(yàn)和產(chǎn)品/服務(wù)符合其營銷所做出的承諾。近一半的受訪者認(rèn)為，當(dāng)一個(gè)品牌不履行承諾時(shí)，他們就不會(huì)信任它，也不會(huì)再購買它了。
在這種情況下，嬰兒潮一代是最無情的，53%的人會(huì)放棄一個(gè)不履行承諾的品牌，而千禧一代中有42%會(huì)這么做。
不過年輕人仍持懷疑態(tài)度。超過1/3的千禧一代認(rèn)為（36%），當(dāng)一個(gè)品牌不履行其承諾時(shí)會(huì)懷疑其營銷內(nèi)容。這個(gè)數(shù)字在嬰兒潮一代中下降到（23%）。
此外，年輕人最容易感到品牌失敗。從整體來看，52%的受訪者認(rèn)為現(xiàn)在的品牌很少實(shí)現(xiàn)他們所做的承諾，但這一數(shù)字在千禧一代中最高（52%），在嬰兒潮一代中最低（47%）。
各國的情況也是如此：
在美國，49%的千禧一代認(rèn)為品牌很少能兌現(xiàn)承諾，42%的嬰兒潮一代這么認(rèn)為；
在英國，55%的千禧一代和49%的老年人認(rèn)為品牌很少實(shí)現(xiàn)其承諾；
在中國，60%的千禧一代和50%的嬰兒潮一代認(rèn)為品牌很少履行承諾。
親身經(jīng)歷比社交內(nèi)容更重要
一些接觸點(diǎn)提供的經(jīng)驗(yàn)比其他接觸點(diǎn)更重要，這些經(jīng)驗(yàn)在很大程度上取決于行業(yè)和國家。在美國，受訪者認(rèn)為店內(nèi)體驗(yàn)對(duì)于CPG、飲料、消費(fèi)技術(shù)和快餐服務(wù)（QSR）來說是最重要的。對(duì)于娛樂、技術(shù)和支付而言，網(wǎng)絡(luò)和移動(dòng)體驗(yàn)最為重要，而員工服務(wù)體驗(yàn)對(duì)旅游和零售銀行最為重要。
相比之下，社交內(nèi)容在中國更為重要。
（來源：199IT；編選：網(wǎng)經(jīng)社—電子商務(wù)研究中心）
