(網(wǎng)經(jīng)社訊)【編者按】一個(gè)企業(yè)的業(yè)務(wù)成功受很多因素影響，我們作為軟件提供商是無(wú)法直接促進(jìn)的，即使是業(yè)務(wù)流程咨詢和戰(zhàn)略咨詢廠商也無(wú)法直接促進(jìn)。所以，我們只能具體到客戶應(yīng)用SaaS軟件成功，而非客戶業(yè)務(wù)成功，本文將詳談這個(gè)話題。
何為實(shí)施失敗
在ERP界過去有一句老生常談叫：ERP實(shí)施失敗。
何為實(shí)施失敗，人們也枚舉了不少常見現(xiàn)象：
1、未實(shí)施：簽了合同準(zhǔn)備下場(chǎng)實(shí)施，但從一開始就存在分歧
2、未驗(yàn)收：針對(duì)驗(yàn)收條款一直未達(dá)成一致
3、未大規(guī)模應(yīng)用：相對(duì)于投資，使用的人、使用的功能點(diǎn)、使用的頻次，越來(lái)越少
4、未達(dá)到預(yù)期愿景：手段和愿景錯(cuò)配了，手段倒是應(yīng)用了，但愿景仍未見成效
何為客戶成功
客戶成功是個(gè)特別讓人迷惑的詞，就如同客戶關(guān)系管理（CRM）這個(gè)詞一樣，CRM里既沒有客戶參與，也沒有客戶關(guān)系互動(dòng)。
確切來(lái)講，應(yīng)該叫：客戶應(yīng)用軟件成功。
一個(gè)企業(yè)的業(yè)務(wù)成功受很多因素影響，我們作為軟件提供商是無(wú)法直接促進(jìn)的，即使是業(yè)務(wù)流程咨詢和戰(zhàn)略咨詢廠商也無(wú)法直接促進(jìn)。所以，我們只能具體到客戶應(yīng)用SaaS軟件成功，而非客戶業(yè)務(wù)成功。我們只能如此現(xiàn)實(shí)地看問題。
這就是我為啥剛才一上來(lái)講ERP實(shí)施失敗的原因。
SaaS不是一錘子買賣，需要持續(xù)年年續(xù)費(fèi)。但如果SaaS應(yīng)用，出現(xiàn)了剛才所說的實(shí)施失敗現(xiàn)象，那客戶是不可能為下一年續(xù)費(fèi)的。所以，SaaS相對(duì)于過去的一錘子軟件模式，對(duì)中國(guó)銷售的要求、對(duì)實(shí)施/培訓(xùn)/客戶支持/運(yùn)維服務(wù)的要求，都高了很多。
如何衡量客戶成功
客戶成功，需要結(jié)果表現(xiàn)。對(duì)于SaaS軟件廠商，一個(gè)表現(xiàn)在業(yè)績(jī)指標(biāo)上，一個(gè)表現(xiàn)在客戶應(yīng)用滿意度上。
業(yè)績(jī)指標(biāo)不外乎是：
1、續(xù)約銷售：持續(xù)繳納年費(fèi)
2、向上銷售：更多的用戶許可銷售，更高的客單價(jià)
3、交叉銷售：更多的系統(tǒng)模塊
客戶應(yīng)用滿意度：
1、應(yīng)用規(guī)模：使用人數(shù)、使用功能點(diǎn)數(shù)、使用頻率
2、客戶支持：響應(yīng)效率、態(tài)度，解決問題的效率和質(zhì)量
3、運(yùn)維服務(wù)：高性能、高安全防護(hù)、高穩(wěn)定、升級(jí)平滑
如何達(dá)成客戶成功
一、建立全職能小組織
1、市場(chǎng)營(yíng)銷：獲客、市場(chǎng)線索培育
2、銷售助理：銷售商機(jī)確認(rèn)與培育；內(nèi)部商務(wù)合同流程執(zhí)行
3、售前顧問與大銷售：真正制定銷售方案、解決方案、面拜、報(bào)價(jià)、合同；向上銷售、交叉銷售
4、客戶成功團(tuán)隊(duì)：POC、實(shí)施、培訓(xùn)、驗(yàn)收；客戶支持、運(yùn)維；續(xù)費(fèi)催繳、客戶挽回
二、建立客戶旅程式銷售流程（即：通過客戶的視角來(lái)設(shè)計(jì)銷售流程）
1、潛在客戶感受到自身問題，進(jìn)行搜索解決辦法：在這個(gè)階段對(duì)應(yīng)的銷售動(dòng)作是：用戶體驗(yàn)友好的網(wǎng)站（PC站和移動(dòng)站）和有價(jià)值的信息（產(chǎn)品白皮書、解決方案、標(biāo)桿客戶實(shí)踐案例庫(kù)），做好搜索引擎廣告投放（SEM）和搜索引擎優(yōu)化優(yōu)化（SEO）
2、潛在客戶進(jìn)一步了解：在這個(gè)階段做好社交網(wǎng)絡(luò)的觀點(diǎn)文章分享，如在第三方平臺(tái)的博客和微信公眾號(hào)，甚至是自己官網(wǎng)的客戶粉絲社區(qū)進(jìn)行觀點(diǎn)文章分享。內(nèi)容營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)也可以邀請(qǐng)業(yè)界專家或客戶進(jìn)行觀點(diǎn)文章分享。
3、潛在客戶深入了解：在這個(gè)階段邀請(qǐng)參加網(wǎng)上直播大會(huì)或線下大會(huì)，這就屬于會(huì)銷范疇
4、潛在客戶開始和SaaS商接觸溝通：在這個(gè)階段直銷團(tuán)隊(duì)做好話術(shù)溝通，做好試用版邀請(qǐng)和用戶行為跟蹤、客戶培育
5、潛在客戶邀請(qǐng)乙方團(tuán)隊(duì)見面深入交流：在這個(gè)階段售前團(tuán)隊(duì)做好流暢的SaaS演示、功能價(jià)值點(diǎn)打動(dòng)
6、客戶開始正式考慮招投標(biāo)：在這個(gè)階段做好解決方案和報(bào)價(jià)、資質(zhì)保證和服務(wù)保證
7、客戶進(jìn)入實(shí)施階段：在這個(gè)階段和客戶達(dá)成實(shí)施目標(biāo)和驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)、實(shí)施計(jì)劃和驗(yàn)收計(jì)劃
8、驗(yàn)收后，關(guān)鍵負(fù)責(zé)人希望這個(gè)項(xiàng)目成為自己晉升的業(yè)績(jī)：在這個(gè)階段，幫助該項(xiàng)目的關(guān)鍵負(fù)責(zé)人制作最佳標(biāo)桿客戶實(shí)踐案例
三、建立銷售指標(biāo)模型
1、先確定公司年?duì)I收目標(biāo)
2、定義客單價(jià)，并得出需要成交的目標(biāo)客戶數(shù)量
3、定義恰當(dāng)?shù)霓D(zhuǎn)化率，根據(jù)轉(zhuǎn)化率，得出需要準(zhǔn)備的銷售商機(jī)數(shù)量
4、定義恰當(dāng)?shù)木€索數(shù)量和商機(jī)數(shù)量的轉(zhuǎn)化率，根據(jù)轉(zhuǎn)化率，得出需要準(zhǔn)備的市場(chǎng)線索數(shù)量
5、根據(jù)市場(chǎng)線索數(shù)量目標(biāo)，來(lái)分解主要集客方式的目標(biāo)KPI。根據(jù)KPI確定資源配置，如搜索廣告投放、內(nèi)容營(yíng)銷和社交網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)投入、線下活動(dòng)和線上直播資源投入、直接銷售團(tuán)隊(duì)（短信、EDM、電話外呼、在線客戶接待）資源配置。（來(lái)源：阿朱說 文/呂建偉 編選：網(wǎng)經(jīng)社-電子商務(wù)研究中心）
