(網(wǎng)經(jīng)社訊)摘要：SaaS企業(yè)軟件真的是羊毛出在狗身上的嗎？真的可以形成網(wǎng)絡(luò)規(guī)模效應(yīng)壓倒式的壟斷？真的可以短時間內(nèi)完成網(wǎng)絡(luò)席卷嗎？
（1）SaaS銷售和傳統(tǒng)軟件銷售模式的差異表現(xiàn)
現(xiàn)在啊，人們把SaaS的銷售搞的太復(fù)雜了：
1、第一步：掃碼關(guān)注微信公眾號，便于每日推送文章，進(jìn)行持續(xù)的洗腦影響
2、第二步：下載App（因為現(xiàn)在的SaaS在服務(wù)器端都是多租戶架構(gòu)，在客戶端表現(xiàn)的都是App）
3、第三步：用戶注冊
4、第四步：試用
5、第五步：繳費正式使用
不像過去搞傳統(tǒng)軟件銷售：
1、全國發(fā)展代理商渠道，每個當(dāng)?shù)氐拇砩潭寄苷业疆?dāng)?shù)剡m合的目標(biāo)企業(yè)客戶
2、第一步，會銷?？凑l能抽出時間來、趕遠(yuǎn)路到現(xiàn)場、冒著嚴(yán)寒酷暑大風(fēng)，來聽一場和工作相關(guān)的還是一場主要做產(chǎn)品營銷推廣的會
3、第二步，電話銷售。由初級銷售，先按照套路模板和問答話術(shù)，進(jìn)行一輪潛在客戶清洗，把有價值、有明確意向的客戶過濾出來，把客戶信息補齊。
4、第三步，大銷售面拜。建立關(guān)系
5、第四步，常規(guī)銷售過程，如演示、售前解決方案、報價、POC、合同...
咦，這樣說的，難道SaaS就不需要會銷、電話銷售、銷售面拜嗎？
Salesforce為啥成立20年一直虧損？為啥Salesforce的銷售費用支出占了每年營收的65%？Salesforce如此之高的銷售費用到底去干了些什么？
SaaS真的能實現(xiàn)，營銷導(dǎo)流、自己注冊、自己試用、自己充值、自己支付、自己使用嗎？
（2）SaaS企業(yè)軟件真的需要客戶運營嗎？為啥中國互聯(lián)網(wǎng)就需要用戶運營了呢？
在互聯(lián)網(wǎng)界有用戶運營，沒有客戶運營。
在國外互聯(lián)網(wǎng)界沒有用戶運營，但在中國有用戶運營。
這是為啥呢？
這是因為中國人只爭朝夕，需要趕快變現(xiàn)。但是羊毛出在狗身上，羊毛不能直接變現(xiàn)，所以需要盡快把這條變現(xiàn)路徑（拉新-留存-活躍-變現(xiàn)）盡量變短，如果不能盡量變短，那就盡量推動加速用戶在各個環(huán)節(jié)的轉(zhuǎn)換。
而且，互聯(lián)網(wǎng)還有一個特性就是，互聯(lián)網(wǎng)天生具有網(wǎng)絡(luò)性，網(wǎng)絡(luò)性就會出現(xiàn)一個結(jié)果，很容易形成規(guī)模效應(yīng)和市場份額。一旦開始形成規(guī)模效應(yīng)，就會很快借助這張網(wǎng)絡(luò)的天生特性快速席卷。這就是互聯(lián)網(wǎng)界為啥只有第一第二，沒有第三第四。也就是說，互聯(lián)網(wǎng)，更容易，也更快速地，會形成壟斷。而傳統(tǒng)實業(yè)，受地理空間區(qū)隔、實物制造和移動時間與成本，就比較難形成網(wǎng)絡(luò)規(guī)模效應(yīng)，用的時間也很長。
所以，站在互聯(lián)網(wǎng)的天生特性來看，中國人也得爭分奪秒，無所不用其極，推著用戶這群羊往前跑。
尤其中國互聯(lián)網(wǎng)的國際化做的不好，當(dāng)然，中國整個國家連一帶一路都沒有走出來呢，更別說中國這些互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)了。所以，中國互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)只能全都憋在中國大陸這片土地。但是他們?nèi)荚?a href="http://qjkhjx.com/zt/world/" target="_blank">美國華爾街上市，華爾街是統(tǒng)一用美金進(jìn)行衡量以及橫向企業(yè)對比。你掙的是中國老百姓的人民幣，和美國掙美金的企業(yè)橫向比，這中間就有一個6.9的匯率落差在里面。所以，都憋在中國大陸這片土地，鍋就這么大，你多了我就少了，只能端到端閉環(huán)什么都做。不像歐美企業(yè)，一創(chuàng)立就是自然的國際化，光吃自己這一份就已經(jīng)盆滿缽滿，專注做好自己，其他都有生態(tài)、投資并購。
從這樣來看，SaaS企業(yè)軟件真的是羊毛出在狗身上的嗎？真的可以形成網(wǎng)絡(luò)規(guī)模效應(yīng)壓倒式的壟斷？真的可以短時間內(nèi)完成網(wǎng)絡(luò)席卷嗎？
從這樣來看，SaaS企業(yè)軟件真的需要客戶運營嗎？
（3）什么不是客戶運營
首先，搞搜索引擎廣告投放引流到官網(wǎng)、搞微信公眾號內(nèi)容主動推送營銷、EDM推送短信推送、促銷打折活動、電話銷售，這些都不是客戶運營。這是典型的常規(guī)的營銷套路和銷售套路。
甚至電子海報注冊表單在微信群、朋友圈裂變傳播、傳播者可以領(lǐng)取優(yōu)惠券以示激烈，這也不是什么客戶運營，這也是典型的常見的營銷套路。
有人說，在網(wǎng)上搞直播講解產(chǎn)品和客戶案例算不算客戶運營？我說不算，這和線下會銷是一樣的，只不過線上的成本更低、執(zhí)行效率更快、聽眾容量更大而已。
當(dāng)然，你說這些常規(guī)的營銷套路搞不搞？搞啊，這是營銷嘛，當(dāng)然要搞。但這不是客戶運營。
另外，BD合作開拓新形式渠道，這也不是客戶運營。比如說云計算廠商、運營商、金融銀行、培訓(xùn)學(xué)校等等，可能都有你的目標(biāo)客戶群體，你和他們進(jìn)行BD合作，在他們的平臺上銷售你的企業(yè)SaaS軟件。這當(dāng)然和傳統(tǒng)線下渠道分銷代理商專門賣企業(yè)軟件專門賣你的企業(yè)軟件確實很大的不同，但本質(zhì)沒有不同，哪里有客戶流量就到哪里去賣嘛，無界銷售嘛。
（4）看上去很美的客戶運營
你如何衡量SaaS軟件客戶運營的業(yè)績KPI？拿滿街掃樓掃街掃碼關(guān)注公眾號、下載App、注冊、活躍試用來衡量嗎？還是拿最終成交繳費來衡量？
有人說過一句話，我覺得非常好：別老盤球不進(jìn)球啊。當(dāng)你不知道往哪里走的時候，就往球門踢。
所以，滿街掃樓掃街掃碼關(guān)注公眾號-下載App-注冊-活躍試用-收費銷售，這條路徑就是錯的。那么溫柔干嘛，直接進(jìn)門啊，有需求就直接買啊。需要的人自然需要。就如同，給普通人發(fā)貸款信息，那叫垃圾廣告，給急需要錢真要貸款的人，那就是救苦救難的南海觀世音菩薩。
所以我就一般建議：
1、以渠道分銷代理為主，本地代理商會尋找本地有錢有需要的企業(yè)客戶，會直接踢門上去
2、以自己網(wǎng)上直銷為輔，不用花招太多。一個是加強服務(wù)（客戶成功）部門做老客戶升級銷售和老客戶推薦，一個是搞搜索引擎廣告投放導(dǎo)流到官網(wǎng)直接注冊然后電話銷售跟進(jìn)逼單
3、以BD渠道為最次，摟草打兔子，如放到各個云計算的生態(tài)市場中，放到釘釘企業(yè)微信的生態(tài)市場中，放到銀行電信的生態(tài)市場中...
（5）線下渠道真的不適合賣SaaS嗎？
這兩年，經(jīng)過政府上云給廣大企業(yè)洗腦，經(jīng)過云計算廠商阿里云亞馬遜云之類的給廣大企業(yè)洗腦，經(jīng)過Gartner/Oracle這些頂級咨詢公司頂級國際巨頭給廣大企業(yè)洗腦，現(xiàn)在中國廣大企業(yè)已經(jīng)接受了企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型、上云、SaaS的概念認(rèn)知以及應(yīng)用模式。至于企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型是啥，企業(yè)到底需不需要適不適用，還真沒仔細(xì)推敲過，反正大家都這么喊。上信息化就必須上云，即使是私有云也要是云，至于用虛擬機還是用云，也分不清楚，也沒仔細(xì)想過，反正就是要上云。
這兩年，線下傳統(tǒng)軟件渠道也都被洗腦認(rèn)知了。過去，做傳統(tǒng)軟件，總覺得手里拿著點東西最有踏實感，不管是拿著軟件產(chǎn)品，還是拿著客戶檔案，都覺得安全感十足。
SaaS軟件來了，不用買服務(wù)器/存儲、不用買操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫、中間件，不用做復(fù)雜的安裝配置，不用做復(fù)雜的技術(shù)跟蹤診斷、性能優(yōu)化、補丁升級，那自己真的成搬箱子的了。
而且還掙不了過去年年持續(xù)薅羊毛的服務(wù)費了，而且都被廠商直接整走了，客戶不交就掐斷應(yīng)用，哪像過去本地安裝軟件，客戶不交服務(wù)費照常使用。
而且以后廠商和客戶直接連接，在軟件中直接推送信息，直接線上客服交互建立直接關(guān)系，那以后連搬箱子的命都沒了。
再說了，SaaS軟件的年訂閱費比一次性客戶買斷費用低太多了，這點年訂閱費都不夠打平一年成本的。而銷售一個客戶，花費的銷售周期和成本卻是很長的。
所以，在過去，線下傳統(tǒng)軟件渠道是嚴(yán)重抵制SaaS軟件模式的。
但是，現(xiàn)在，線下傳統(tǒng)軟件渠道不抵制SaaS軟件模式了：
1、第一，SaaS軟件的功能和穩(wěn)定性確實比過去兩年提升太多了，有價值向客戶推薦了，也不會給自己挖太多坑來坑客戶了
2、第二，客單價隨著產(chǎn)品強大也逐年在提升了，SaaS軟件的客單價不僅能夠打平一年成本而且確實可以掙錢了；
3、第三，自己過去雖然攬了那么多活兒，又是做軟硬件系統(tǒng)集成，又是做實施配置，又是做培訓(xùn)，又是做客服，又是做運維技術(shù)支持，看似掙的多，但自己的技術(shù)能力確實跟不上去，客戶滿意度差，客戶關(guān)系如果裂了就不好辦了?？蛻絷P(guān)系才是自己的核心法寶，有客戶關(guān)系在，賣啥都能賣；
4、第四，SaaS軟件過去幾年瞎搞什么在線營銷在線銷售、線上新渠道BD開拓，最后實踐證明還是不行，還得靠我們這幫老家伙去銷售最有效
（6）線下渠道怎么賣SaaS？
過去在線下靠渠道賣傳統(tǒng)軟件，主要是壓款商業(yè)模式。我壓給你，你把錢給我，我的任務(wù)就算完成了，你能不能賣給最終客戶，那不是我的事。
現(xiàn)在在線下靠渠道賣SaaS軟件，主要是壓款消耗商業(yè)模式。你把錢打給我，但這些錢也不完全歸屬與我，你的客戶在SaaS上做的購買消耗，才算我真正入賬。
想不清楚這個模式的，就想想百度廣告充值消耗模式。
另外，還可以使用新的渠道商。這話怎么講？
因為SaaS是在線的，代理商手里是沒有貨的，這讓傳統(tǒng)軟件代理商比較不適應(yīng)。但是，這對于阿里巴巴銷售、百度搜索引擎銷售，這是很司空見慣的。他們從一開始就是銷售的是一個在網(wǎng)上的東西。
而且，SaaS軟件是年訂閱模式，確實年訂閱費比過去一錘子客戶買斷價格要低，SaaS是典型的長尾薅羊毛思維。所以，有資金能支撐到打平、盈利，這就很重要。手里沒錢，資金周轉(zhuǎn)都是困難。
而做阿里巴巴黃頁、58同城黃頁、百度搜索引擎廣告的，都隨著這些互聯(lián)網(wǎng)公司的簡單粗暴高速發(fā)展而賺到錢了，他們有資金進(jìn)行堅持投入、打平、盈利。
所以，我說的新的渠道商，不是指那些BD的什么金融機構(gòu)、電信運營商機構(gòu)，他們的主業(yè)不是賣IT服務(wù)，他們賣你的IT產(chǎn)品服務(wù)是摟草打兔子捎帶手的事，是生態(tài)的事，你不能把你的生命主業(yè)壓在他們這群人身上。我說的新的渠道商，而是真正賣IT服務(wù)的代理商，就是這些做阿里巴巴黃頁、58同城黃頁、百度搜索引擎廣告的代理商，他們也需要增加品類來擴大營收，他們也希望構(gòu)筑營銷、交易、后臺管理的從前到后的一體化客戶解決方案。
（7）客戶成功團(tuán)隊到底是什么
做企業(yè)軟件，都有每年的服務(wù)費。服務(wù)費是需要服務(wù)部門催繳的。服務(wù)部門也是有業(yè)績KPI的，需要銷售服務(wù)包產(chǎn)品的。
服務(wù)部門一般包含幾個子部門：電話&在線IM呼叫中心（接問題工單）、技術(shù)支持（排查排除問題）、運維（主動監(jiān)控和主動運維檢查）、部署（補丁安裝升級）。
因為軟件即服務(wù)這個概念出現(xiàn)，所以過去企業(yè)軟件的服務(wù)部門不能叫服務(wù)部門了，改叫客戶成功部門了。但考核的指標(biāo)還是一樣：客戶續(xù)約（留存）率。其他副指標(biāo)還是：客戶滿意度、SLA響應(yīng)時間、問題解決率balabala...。
當(dāng)然，現(xiàn)在的客戶成功部門還包含了比以往更多的職能，如：
1、服務(wù)社區(qū)運營：既有服務(wù)問答，官方人員可以回答，社會上的專家大V們也可以回答。還有大V專欄。
2、知識庫整理（產(chǎn)品文檔與解決方案、開發(fā)文檔、實施配置文檔、最佳客戶案例文檔、FAQ支持文檔）、精準(zhǔn)搜索；智能客服機器人訓(xùn)練
3、在線培訓(xùn)、在線練習(xí)環(huán)境
之所以職能越來越增加，就是因為要客戶持續(xù)續(xù)約繳費。為了客戶能持續(xù)繳費，就得解決客戶使用過程中出現(xiàn)的問題、不會使用、使用看不到價值這些相關(guān)問題。這就是以終為始，順著問題往前倒騰根因。
還有的客戶成功部門更擴展，除了銷售自己的服務(wù)產(chǎn)品外，還進(jìn)行交叉銷售（讓老客戶買新模塊），還進(jìn)行老客戶推薦新客戶，業(yè)績可以和銷售部門雙算。大家都知道，在企業(yè)軟件市場中，進(jìn)行持續(xù)的客戶聯(lián)系，踏踏實實為客戶解決問題，老客戶推薦新客戶，轉(zhuǎn)化率是最高的。（來源：阿朱說 文/呂建偉 編選：電子商務(wù)研究中心）
