“聚美優(yōu)品”用戶所購商品未收到也不退款 回復(fù)：已退款
(網(wǎng)經(jīng)社訊)2019 年1月1日凌晨，北京市消費者協(xié)會依照《電子商務(wù)法》第49條關(guān)于電子合同成立的規(guī)定，對亞馬遜、京東等在內(nèi)的13家電商平臺的合同成立條款開展調(diào)查，聚 美優(yōu)品、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)等成該法實施首日首批“違法”的電商平臺。此外，據(jù)“電子商務(wù)消費糾紛調(diào)解平臺”（微信ID：DSWQ315）接到用戶對“聚美優(yōu)品”平臺 的投訴案例顯示，聚美優(yōu)品還存在折后價高于原價、商品質(zhì)量等問題。
根 據(jù)北京市消費者協(xié)會本次調(diào)查的結(jié)果顯示，大部分電商平臺在《電子商務(wù)法》正式實施前及時修改了相關(guān)條款，在合同成立條款中規(guī)定或補(bǔ)充了“當(dāng)您作為消費者為 生活消費需要下單并支付貨款的情況下，您貨款支付成功后即視為您與銷售商之間就已支付貨款部分的訂單建立了合同關(guān)系”等有關(guān)內(nèi)容，但包括聚美優(yōu)品、當(dāng)當(dāng) 網(wǎng)、蜜芽網(wǎng)等幾家電商平臺并未按照《電子商務(wù)法》相關(guān)規(guī)定，及時修改協(xié)議條款，仍規(guī)定實際發(fā)貨或發(fā)送發(fā)貨確認(rèn)郵件時合同成立。
公開資料顯示，早在2017年北京市消費者協(xié)會曾開展電商“砍單”問題調(diào)查，部分網(wǎng)站利用格式條款規(guī)定，以商家實際發(fā)貨或發(fā)送郵件確認(rèn)發(fā)貨時為合同成立。
2018年11月8日，北京市消費者協(xié)會與北京市法學(xué)會電子商務(wù)法治研究會共同發(fā)表聲明，督促廣大電子商務(wù)經(jīng)營者對標(biāo)《電子商務(wù)法》有關(guān)規(guī)定，及時調(diào)整不合規(guī)條款，杜絕“砍單”行為。
北 京市消費者協(xié)會認(rèn)為上述幾家電商平臺在《電子商務(wù)法》實施后，仍然未及時修改合同成立條款，其條款內(nèi)容違反了《電子商務(wù)法》的有關(guān)規(guī)定，侵害了不特定消費 者的合法權(quán)益。為此，北京市消費者協(xié)會將督促電商平臺修改相關(guān)條款，維護(hù)廣大消費者的合法權(quán)益。（來源：北京晚報 文/劉洋）
據(jù)國內(nèi)知名第三方電商投訴平臺——“電子商務(wù)消費糾紛調(diào)解平臺”（http://show.s.315.100ec.cn/）收到用戶維權(quán)案例顯示，聚美優(yōu)品存在折后價高于原價、商品質(zhì)量等問題。以下為部分典型案例：
何女士于2018年2月28日20:03分在聚美優(yōu)品上購買圣羅蘭唇釉1只、蜂蜜補(bǔ)水面膜10片，訂單號為120348566113。
訂 單于3月4日14時30分到達(dá)成都中轉(zhuǎn)，之后一直停留于這個狀態(tài)沒有任何消息，之間多次向聚美客服反饋意見，說是沒有丟件，因信息滯留原因預(yù)計要2-3天 可以送達(dá)，我這都等了快10天了，并沒有任何消息。今天又跟客服聯(lián)系他們直接打電話說退款給我，回頭包裹到了讓我拒收，直接把訂單給我從待收貨狀態(tài)取消 了，錢也并沒有退給我。
接 到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，聚美優(yōu)品發(fā)來反饋稱：經(jīng)核實此單包裹丟失，快遞已提交丟件狀態(tài)，我部 外呼客戶解釋安撫，因丟件問題導(dǎo)致未能及時送達(dá)已向客戶致歉，與客戶協(xié)商退款，客戶認(rèn)可，現(xiàn)訂單已退款完成，客戶表示已收到退款，無其他疑問，請知悉。
用戶稱“聚美優(yōu)品”商品折后價高于原價
鳳女士在聚美優(yōu)品購買卡姿蘭自然純粹眼影定制盒，訂單號為1146592361。
聚美商品卡姿蘭自然純粹眼影定制盒在2017年11月30日出示的劃線價為136元，折后價59元。收到貨后發(fā)現(xiàn)，卡姿蘭自然純粹眼影定制盒包裝上寫著價格為49元，這種惡意銷售的行為，希望有人能管理。
“聚美優(yōu)品”商品質(zhì)量問題致用戶過敏
譚女士在聚美優(yōu)品購買洗面奶，訂單號為1131361797。
12 月6日早上用了一下，起沫后洗臉就覺得臉不對勁，毛巾擦完臉就發(fā)紅發(fā)癢，滿臉氣了一層疹子，瞬間臉就腫了。來醫(yī)院就醫(yī)，說是接觸性化學(xué)品過敏，這兩天沒法 上班，與聚美溝通不予賠償，關(guān)鍵30年來我從來沒有過敏過，這是第一次，導(dǎo)致現(xiàn)在面部腫大，醫(yī)生說會導(dǎo)致以后皮膚過敏史，在網(wǎng)上看了后發(fā)現(xiàn)聚美販賣假貨太多了，第一次買就搞成這樣。
接到案例二、三用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復(fù)。
為 更好幫助消費者解決網(wǎng)絡(luò)糾紛，做好用戶與電商服務(wù)的橋梁，在運(yùn)行八年后，今年元旦電子商務(wù)研究中心全新上線了“電子商務(wù)消費糾紛調(diào)解平臺” （http://show.s.315.100ec.cn/）。 新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實時處理、進(jìn)度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能，真正實現(xiàn)了“天天315”，成為 千千萬萬電商用戶的“網(wǎng)購維權(quán)神器”。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺開放，電商可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。
