(網(wǎng)經(jīng)社訊)導(dǎo)讀：《電 商法》實施一周以來，各大OTA平臺環(huán)境都有了明顯的變化，但專家指出《電商法》執(zhí)行過程中還存在一定困難，如認定難、維權(quán)成本高等。此外，據(jù)“電子商務(wù) 消費糾紛調(diào)解平臺”（微信ID：DSWQ315）接到用戶對“馬蜂窩”平臺的投訴案例顯示，馬蜂窩還存在貨不對板、航班取消不予退還差價等問題。
雖然《電商法》涵蓋了各行各業(yè)，基于過去幾年陸續(xù)出現(xiàn)并引起廣泛關(guān)注的刷單、大數(shù)據(jù)殺熟、捆綁搭售、在線評論作假、微商行騙、企業(yè)惡意競爭等問題，此次出臺的《電商法》特別針對了在線旅游這一重點領(lǐng)域，不難發(fā)現(xiàn)，有不少法規(guī)是為OTA亂象量身定做。
顯然，《電商法》對上述在線旅游亂象具有實實在在的約束力。記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，《電商法》實施一周以來，一個顯著的改變是大多數(shù)平臺取消了“默認搭售”。
記者了解到，《電商法》正式實施以來，各主要OTA平臺均已表示嚴格遵照法律法規(guī)進行自查整改。記者在攜程、途牛、驢媽媽、同程等在線旅游APP上查詢發(fā)現(xiàn)，平臺均取消了默認搭售。還有一些OTA領(lǐng)域的APP，打開就會提示“為了適應(yīng)《電子商務(wù)法》的要求，版本需要升級，請立即升級為最新版本”。
記者隨后又登陸了攜程、途牛、驢媽媽、同程等APP體驗購買機票和火車票。購票的入口都提供了兩種選擇：沒有增值服務(wù)的預(yù)訂入口以及增值服務(wù)入口。以購買春 運火車票加速包為例，平臺上已沒有主動默認勾選任何加速包，如果有票平臺會給出三個通道，消費者可自行選擇，收費也都是明示的。（來源：人民網(wǎng)）
據(jù)國內(nèi)知名第三方電商投訴平臺——“電子商務(wù)消費糾紛調(diào)解平臺”（http://show.s.315.100ec.cn/）收到用戶維權(quán)案例顯示，馬蜂窩存在貨不對板、航班取消不予退還差價等問題。以下為部分典型案例：
“馬蜂窩”貨不對板 售后久未處理 回復(fù)：已處理
丁女士于12月8日訂購“馬蜂窩”在線旅游平臺商家北京玩哪兒出境游產(chǎn)品，訂單號為21161032018120811887449。
丁 女士訂購“馬蜂窩”在線旅游平臺商家北京玩哪兒出境游產(chǎn)品，該商家未根據(jù)國家旅游總局規(guī)定與消費者簽訂旅游合同，且訂單內(nèi)容虛假具有誤導(dǎo)性使消費者遭受損 失。消費者根據(jù)訂單所列時間前往集合處結(jié)果發(fā)現(xiàn)行程并不存在，商家在銷售產(chǎn)品后極其不負責(zé)任，根本沒有主動聯(lián)絡(luò)消費者，商家辯解消費者應(yīng)自行與境外地接社 聯(lián)絡(luò)確認訂單信息為由拒絕賠償。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，“馬蜂窩”發(fā)來反饋稱：此單已回電客戶解決。
“馬蜂窩” 航班取消 售后不予退還差價
韓女士于11月14日在“馬蜂窩”旅游電商平臺購買12月13日11:30分從蘭州中川飛往杭州蕭山機場的山東航空SC3061航班的機票，訂單號為51181114017879517。
韓 女士在“馬蜂窩”旅游電商平臺購買12月13日11:30分機票，從購票日起到12月12日晚九點，從未收到過馬蜂窩旅游任何渠道的航班取消的信息，12 月12日晚，經(jīng)自行查詢到航班取消的消息后，第一時間聯(lián)系其客服，客服并未給我們給出改簽等處理方案，而是為避免耽誤行程只是讓我們盡快自行購票，后續(xù)再 進行補差價及原定單機票全額退款等手續(xù)。為不耽誤行程，只好購買了高價票。然而退款手續(xù)一直沒有處理，在我們多次催促下才于2018年12月21日早上收 到原訂單退款，但對于差價部分一直未回應(yīng)。12月24日晚，我們收到馬蜂窩的客服電話，他們稱于11月27日給我們發(fā)送過航班取消的相關(guān)短信，以此為由， 拒絕了我們的差價賠付。
“馬蜂窩”商家單方面取消訂單 售后困難
林先生于6月20日在“馬蜂窩”平臺預(yù)定了2間房間，訂單號為51180620009459605。
林先生在“馬蜂窩”平臺預(yù)定了2間房間位于菲律賓長灘島（長灘島帕萊姆海濱度假村），預(yù)定時間為2019月2月3日-2019年2月6日（共三晚），訂單 號（51180620009459605）和（51180620009459273），總價8962.46元。因長灘島封島改造，于2018年10月26 日正式開島，部分酒店正常營業(yè)，長灘島帕萊姆海濱度假村未在正常營業(yè)名單。11月23日，我著急預(yù)定酒店上島之前能否正常營業(yè)，跟馬蜂窩聯(lián)系。馬蜂窩確認 酒店暫時沒有營業(yè)，提出訂單可取消。現(xiàn)在，我預(yù)定酒店正值春節(jié)，且是五星酒店。價格已經(jīng)飛漲，同類型酒店已漲至3000-4000元一晚。我不同意，要求 更換同類型、同地段的酒店。后馬蜂窩回復(fù)，一個訂單補償200元，后馬蜂窩跟agoda溝通，提出更換到其他3、4星酒店，現(xiàn)在，一個訂單補償首晚房費大 概1000多元。
接到案例二、三用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復(fù)。
為 更好幫助消費者解決網(wǎng)絡(luò)糾紛，做好用戶與電商服務(wù)的橋梁，在運行八年后，今年元旦電子商務(wù)研究中心全新上線了“電子商務(wù)消費糾紛調(diào)解平臺” （http://show.s.315.100ec.cn/）。 新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能，真正實現(xiàn)了“天天315”，成為 千千萬萬電商用戶的“網(wǎng)購維權(quán)神器”。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺開放，電商可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。
