(網(wǎng)經(jīng)社訊)隨著行業(yè)競爭環(huán)境越來越激烈，企業(yè)逐步重視對客戶生命周期的管理。通過不斷的了解客戶需求，及時(shí)獲取掌握客戶信息，迅速、有效采取相應(yīng)行動(dòng)，我們可以實(shí)施科學(xué)有效地管理，從而更好的選擇、吸引、服務(wù)、保留和發(fā)展客戶。
挖掘客戶的需要，了解用戶是否對產(chǎn)品、服務(wù)是否滿意、是否有改進(jìn)的地方，這些反饋對于企業(yè)來說是非常重要的。目前，對于B2B企業(yè)來說，通過科學(xué)的問卷調(diào)研可以收集更多詳細(xì)的數(shù)據(jù)，為今后的產(chǎn)品的創(chuàng)新及服務(wù)提供決策的依據(jù)。下面我介紹了幾點(diǎn)B2B行業(yè)在關(guān)注客戶體驗(yàn)時(shí)應(yīng)該注意的地方。
1、確定客戶群體及目標(biāo)
B2B企業(yè)滿意度研究的主要來源為產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)和顧客價(jià)值，即客戶在接受產(chǎn)品及服務(wù)期間所感知的整體滿意度以及在交易體驗(yàn)之后的購后評價(jià)，因?yàn)锽2B企業(yè)以提供產(chǎn)品為基礎(chǔ)，以滿足客戶需求為導(dǎo)向，主要以批發(fā)采購為主的平臺(tái)，所以在調(diào)研的過程中一定要明確誰是最終的使用者，通過這次調(diào)研我們要獲得什么。
2、保持簡潔的話題
根據(jù)研究表明，調(diào)查越短響應(yīng)速度越好，你要尊重你的調(diào)查受訪者，因?yàn)榇蠹叶挤浅５拿Γ斜M量保持你的問題快速和簡潔。不要問一些不相關(guān)的問題，一定要確保你的重點(diǎn)和此次調(diào)研的目標(biāo)。盡可能不要設(shè)置開放題開放性的問題，一般需要用戶仔細(xì)的思考給予回答，讓客戶的能夠更輕松的完成問卷。
3、持續(xù)跟進(jìn)客戶
B2B行業(yè)與其他的行業(yè)不同，因?yàn)橛械臅r(shí)候有銷售代表維護(hù)客戶時(shí)，通過跟進(jìn)客戶，適度的促使客戶給予反饋，可以迅速的提升問卷的應(yīng)答率。但在這個(gè)過程中，盡可能不要影響客戶的觀點(diǎn)。像百度、阿里巴巴等互聯(lián)網(wǎng)公司一直致力培育自己的客戶群體，跟進(jìn)客戶，對有意向的客戶進(jìn)行回訪，促使客戶關(guān)注這個(gè)企業(yè)的動(dòng)態(tài)和產(chǎn)品體系。
4、適度的獎(jiǎng)勵(lì)
對于獎(jiǎng)勵(lì)，每個(gè)人都是比較喜歡的，適度給客戶一些獎(jiǎng)勵(lì)或者額外的服務(wù)，相信每一個(gè)客戶都不會(huì)拒絕的。
5、使用電子郵件來邀請
電子郵件的邀請會(huì)減少客戶的反感，簡單告訴客戶你需要什么信息，他可以獲得什么，一個(gè)吸引力的標(biāo)題，可以提升問卷的應(yīng)答。
通過調(diào)研得到的客戶需求信息，從而為產(chǎn)品改進(jìn)和創(chuàng)新提供方向。來自調(diào)研寶的研究顧問表示，滿意度調(diào)研的目的在于理解客戶的真正需求，尋求產(chǎn)品和服務(wù)的提升方向，要注重需求的挖掘和深入了解不滿意背后的原因。
隨著B2B電子商務(wù)服務(wù)平臺(tái)的規(guī)模進(jìn)一步擴(kuò)大，未來將出現(xiàn)更多的百萬會(huì)員數(shù)量級的B2B電子商務(wù)服務(wù)平臺(tái)，從而進(jìn)一步強(qiáng)化B2B電子商務(wù)服務(wù)平臺(tái)的規(guī)模效應(yīng)和網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)，面對撲面而來的巨大流量，B2B企業(yè)如何做到客戶的高效轉(zhuǎn)化，這是值得每一家企業(yè)思考和布局的。（來源： 編選：電子商務(wù)研究中心）
