(網(wǎng)經(jīng)社訊)SaaS/" title="SaaS" target="_blank">SaaS的五年發(fā)展至今，目前市場趨勢很明顯，大家賣的SaaS產(chǎn)品不一樣，解決的客戶需求不一樣，但運(yùn)營模式越來越像?？墒堑降走€是未成熟的青蘋果，究竟什么時(shí)候不澀口？
五年前，包括明道在內(nèi)的第一批SaaS創(chuàng)業(yè)熱潮開始，我們和一眾有志于企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的創(chuàng)業(yè)者都希望盡快摘下SaaS行業(yè)的果實(shí)，送到中小企業(yè)客戶的口中。我們向客戶強(qiáng)調(diào)SaaS的低成本、高可用、靈活性，就像一顆碧綠欲滴的青蘋果，一切都很漂亮，除了……，它還是酸的。
一顆青蘋果，還是會有很多人拿起來想嘗一嘗，但是大多數(shù)人咬了一口以后，就毫不吝惜地把它扔了。這像極了初代SaaS產(chǎn)品讓人沮喪的用戶留存率。因?yàn)樗拇_酸澀得下不了嘴。第一代SaaS企業(yè)大多高估了自己產(chǎn)品滿足需求的能力，低估了客戶啟用的成本，對產(chǎn)品的通用性過度樂觀，而且對市場競爭的激烈度永遠(yuǎn)準(zhǔn)備不足。
但這的確也無法責(zé)怪初代SaaS企業(yè)，在沒有正版軟件土壤的中國市場，在使用能力和付費(fèi)意愿都嚴(yán)重低下的中小企業(yè)市場，想要第一次就做對，幾乎也是不可能的事情。更何況，對于復(fù)雜的企業(yè)軟件產(chǎn)品，即使第一次就能夠策劃對，也需要足夠的時(shí)間讓產(chǎn)品能夠兌現(xiàn)出來。
移動互聯(lián)網(wǎng)的資深從業(yè)者都同意2010年夏天發(fā)表的iPhone 4才是真正成熟好用的智能手機(jī)，與上一代功能機(jī)相比，iPhone到了第四個(gè)產(chǎn)品迭代才真正超越。之前的iPhone， iPhone 3G， iPhone 3GS的三代產(chǎn)品都有著極其明顯的弱點(diǎn)，讓普通消費(fèi)者根本不會正眼瞧一下。
從2010年開始到今年的iPhone XS，又是八年的時(shí)間?？墒窃俦容^一下如同古董一般的iPhone4，你就知道，一個(gè)產(chǎn)品一旦跨越了成熟度門檻，它依然可能繼續(xù)勢如破竹地高速發(fā)展，最終達(dá)到難以想象的先進(jìn)度。
我感受到的是，SaaS產(chǎn)業(yè)今天的狀態(tài)正如iPhone 4推出的前夜，希望不是我的幻覺。
當(dāng)年的iPhone 4，作為成熟度的分水嶺產(chǎn)品，攜帶著若干革命性的產(chǎn)品特性，包括不銹鋼和玻璃材料的使用、專用高性能芯片（A4）、視網(wǎng)膜分辨率屏幕、陀螺儀等復(fù)雜傳感器的使用，當(dāng)然，還包括當(dāng)年配套的iOS軟件升級，這讓iPhone真正開始吸引那些挑剔的主流用戶。讓他們開始放棄使用了多年的諾基亞等功能手機(jī)。
1、更精細(xì)的市場細(xì)分方式
接受了客戶市場的檢驗(yàn)
那么，今天的SaaS行業(yè)到底發(fā)生了哪些變化，讓他們開始具備iPhone4的成熟度潛質(zhì)呢？
作為一個(gè)整體，SaaS市場的開端是有些雜亂無章的，協(xié)作，OA，CRM，HR等品類只有一般的指導(dǎo)意義，而無法明確產(chǎn)品邊界。SaaS行業(yè)內(nèi)，每家公司的產(chǎn)品都無法準(zhǔn)確讓用戶知道它能夠解決哪些具體問題。這些定位上的含糊有些是試錯的必要過程，有些則是為了回避競爭的刻意手段。CRM產(chǎn)品包含OA功能，OA產(chǎn)品包含CRM功能，這樣的情況比比皆是。
但成熟和繁榮的行業(yè)絕對不是這個(gè)面貌，如果你去家居商城買東西，光看看門頭招牌就知道這家會不會有你想買的東西。整體廚房、窗簾布藝、瓷磚地磚，每一個(gè)品類的定位和邊界不僅在廠商之間是明確的，在消費(fèi)者的心目中也是毫無歧義的。SaaS行業(yè)要想邁過成熟度門檻，必然要有一個(gè)被用戶認(rèn)可的市場細(xì)分方式。
到2018年的今天，SaaS行業(yè)內(nèi)絕非每個(gè)品類的邊界都能夠做到清晰無誤，但在幾個(gè)骨干領(lǐng)域，產(chǎn)品和品牌群落開始明晰，無論是廠商之間的合作，還是客戶的產(chǎn)品選擇，都開始能夠按圖索驥。比如下面這些市場，基本達(dá)到了“窗簾布藝”級別的指向明確度，這些品類定義，也比早期的粗放領(lǐng)域定義要精細(xì)很多。
銷售和營銷領(lǐng)域
管理B2B類銷售漏斗的銷售自動化應(yīng)用圍繞銷售線索獲得和培育的營銷類應(yīng)用 圍繞在線類服務(wù)的用戶行為統(tǒng)計(jì)和分析類應(yīng)用 電商網(wǎng)店系統(tǒng)跨平臺電商數(shù)據(jù)分析應(yīng)用
運(yùn)營和財(cái)務(wù)管理領(lǐng)域
管理供應(yīng)商，采購行為和存貨的應(yīng)用用于內(nèi)控的審批應(yīng)用基于平衡記賬法和憑證管理的財(cái)務(wù)記賬和報(bào)表應(yīng)用
人力資源領(lǐng)域
管理員工檔案，人事變動，假勤等事務(wù)的一般人力資源應(yīng)用績效評估應(yīng)用管理多渠道招聘過程和簡歷庫應(yīng)用人力測評應(yīng)用
協(xié)作和項(xiàng)目管理領(lǐng)域
項(xiàng)目協(xié)作看板應(yīng)用知識編輯和共享應(yīng)用企業(yè)內(nèi)部通訊類應(yīng)用
平臺和開發(fā)工具領(lǐng)域
低編程和免編程的業(yè)務(wù)對象數(shù)據(jù)管理工具工作流引擎報(bào)表引擎
雖然以上列出的這些細(xì)分市場例子并不完整。這些品類中，也不是所有的產(chǎn)品都進(jìn)入了成熟階段，但是更加精細(xì)的市場細(xì)分方式正在逐步形成中，用戶企業(yè)也開始有能力用這樣的品類定義來約束需求范疇。一個(gè)SaaS產(chǎn)品，要么清晰定位于其中一個(gè)細(xì)分品類，也可以橫跨2-3個(gè)細(xì)分品類，但絕對不再是行業(yè)初期的那種粗放含糊和大幅交叉的面貌。
這么多的細(xì)分品類，客戶不會挑花眼嗎？應(yīng)該不會，就像我們走進(jìn)建材市場，要買的東西也很瑣碎，但是從來不會迷失在品類之中，如果你要完成一套家裝，那些主材、輔材一個(gè)也逃不掉。另外，用量不大的輔材采購一般都會交給裝修公司整體去采購，同樣，SaaS行業(yè)將來也一定會形成類似于中間件市場的商業(yè)模式，某些特別細(xì)分品類不見得都要面對終端客戶，比如電子合同簽署應(yīng)用很多都是通過渠道伙伴來交付的。
我們不會迷失在繁復(fù)的品類中，但是會不會迷失在同一個(gè)細(xì)分品類下眾多的產(chǎn)品選擇中呢？我覺得目前的市場還遠(yuǎn)沒有到一個(gè)品類下有過于豐富的選擇，相反，很多品類的市場進(jìn)入被免費(fèi)的釘釘類產(chǎn)品所壓制（“我做這個(gè)細(xì)分品類，萬一釘釘也開發(fā)一個(gè)免費(fèi)功能來替代，我怎么辦?。浚?，SaaS的市場投資目前顯然處于一個(gè)低信心階段。但是，將來這個(gè)市場問題答案明晰以后，能夠堅(jiān)持站在這些細(xì)分市場中的從業(yè)企業(yè)會得到“品類王”的品牌價(jià)值回報(bào)。
中國SaaS的品類豐富度距離西方市場還有很長的距離。在G2Crowd這樣的企業(yè)軟件選型平臺上，品類數(shù)量有幾百種，一眼看不到頭，而且每個(gè)品類內(nèi)都至少有數(shù)十家企業(yè)。
2、產(chǎn)品的通用性原則得到了認(rèn)可
早期的SaaS企業(yè)經(jīng)常對一個(gè)問題感到不夠自信，就是通用的軟件產(chǎn)品能不能滿足企業(yè)的個(gè)性化需求。明明自己是一個(gè)通用型產(chǎn)品，為了規(guī)避客戶的疑慮，卻特別喜歡強(qiáng)調(diào)“個(gè)性化”使用的特點(diǎn)，這種此地?zé)o銀三百兩的營銷對于說服客戶是無濟(jì)于事的。
為了迎合客戶的個(gè)性化需求，SaaS行業(yè)也做了各種努力。有的將自己的通用產(chǎn)品改頭換面成各種行業(yè)版，一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品穿著各種行業(yè)版本的外衣。有的比較實(shí)誠，甚至愿意為個(gè)別客戶定制修改，建立一個(gè)獨(dú)立的code base。
前者也許一開始能夠吸引一些行業(yè)客戶的注意力，但作為業(yè)務(wù)管理軟件這么嚴(yán)肅的采購項(xiàng)目，很少能夠通過簡易的行業(yè)前綴就能夠讓客戶真正滿意的。后者的讓步又太大，對產(chǎn)品整合性的犧牲是驚人的。也許一兩個(gè)大客戶還能夠應(yīng)付，一旦按需進(jìn)行修改定制，哪怕是局部，時(shí)間長了，代碼分支和合并就成了有心無力的事情?？蛻羰巧系?，但對于SaaS企業(yè)來說，單個(gè)客戶的定制需求卻不是上帝的旨意，而是地獄的召喚。
但是，這些彎路和歷練也許是必經(jīng)之路。幾乎所有的SaaS產(chǎn)品都可能做過這樣的事情。他們一方面對通用性的局限感到不安，另一方面又死活想不明白，“一個(gè)軟件產(chǎn)品，如果不能通用，還做軟件干嘛？”
好在這幾年的市場考驗(yàn)和結(jié)果給從業(yè)廠商一個(gè)響亮的回答：唯有堅(jiān)持SaaS產(chǎn)品的通用性原則才能真正發(fā)揮出SaaS的優(yōu)勢，才能真正給客戶帶來價(jià)值。簡單的迎合客戶的定制需求，并非滿足個(gè)性化需求的正確途徑。
首先，各種行業(yè)版開始消失。國內(nèi)CRM領(lǐng)域某家早期SaaS廠商曾經(jīng)推出過快消、汽車、服裝、房地產(chǎn)、農(nóng)業(yè)等數(shù)十個(gè)行業(yè)版本，甚至大動干戈，和不同的產(chǎn)業(yè)公司合資合作。如今，這些版本盡數(shù)消失，回歸到2-3個(gè)核心產(chǎn)品。
通用企業(yè)軟件很難靠一般的行業(yè)定義來細(xì)分市場，有兩個(gè)核心的原因。其一，行業(yè)邊界在很多情況下是極其模糊和交錯的，比如鋼鐵等工業(yè)原材料行業(yè)，它的下游客戶是地產(chǎn)，汽車，機(jī)械等行業(yè)，在設(shè)計(jì)行業(yè)版本的時(shí)候，你很難說這是鋼鐵行業(yè)版，還是汽車行業(yè)版。第二，即便行業(yè)邊界是清晰的，行業(yè)內(nèi)部的細(xì)分市場情況也十分復(fù)雜，不同細(xì)分市場和規(guī)模的企業(yè)會采取不同的運(yùn)營模式（比如同樣是服裝行業(yè)，不同企業(yè)的設(shè)計(jì)、制造、分銷和零售環(huán)節(jié)組合完全不同），行業(yè)版本即便解決了行業(yè)個(gè)性化問題，也無法解決企業(yè)個(gè)性化問題。這就導(dǎo)致行業(yè)客戶看通用產(chǎn)品的時(shí)候覺得不是特別適配，而看行業(yè)版產(chǎn)品的時(shí)候，依然還是覺得不夠貼切。
基于行業(yè)進(jìn)行定制和擴(kuò)展還算是一個(gè)有價(jià)值的試錯，至少廠商可以學(xué)習(xí)到行業(yè)的需求分布規(guī)律，而那種完全為特定客戶進(jìn)行定制擴(kuò)展的嘗試則通常都是毫無價(jià)值的彎路。它不僅讓SaaS企業(yè)的寶貴研發(fā)精力分散，還讓基于路線圖和周期迭代的產(chǎn)品管理陷入迷亂。
硅谷藍(lán)圖的創(chuàng)始人Jacco在訪問中國SaaS行業(yè)時(shí)，被問到SaaS的實(shí)質(zhì)是什么，他一句話的回答是“Single Code Base”（單一代碼庫）。
越來越多的廠商意識到，通用產(chǎn)品不能滿足客戶的需求，不是“通用”的問題，而是“產(chǎn)品”的問題。也就是說，是產(chǎn)品本身的特性、彈性和可靠性沒有成熟到能夠滿足客戶需求的程度。一旦停止無意義的折騰，回歸到正確的路線上來，如果還有足夠的時(shí)間和資源，SaaS企業(yè)總是能夠找到產(chǎn)品和需求的匹配點(diǎn)。
至于，企業(yè)的個(gè)性化問題到底怎樣被解決，這就涉及到行業(yè)成熟的第三個(gè)特征——模塊化設(shè)計(jì)。
3、需求個(gè)性化問題有了解決之道——模塊化設(shè)計(jì)
軟件的通用性是一個(gè)原則，但本身并非解決個(gè)性化使用這個(gè)問題的解決之道。很多SaaS產(chǎn)品的早期用戶因?yàn)榫邆浜軓?qiáng)的使用意愿和能力，他們能夠通過靈活使用通用工具來解決自己的具體業(yè)務(wù)問題，就像很多Excel高手一樣。但是，絕大多數(shù)的普通企業(yè)是沒有這個(gè)能力和意愿的，他們希望有一個(gè)開箱即用，不需要深入學(xué)習(xí)就能夠掌握的使用方法。軟件產(chǎn)品一開啟，經(jīng)過簡單的設(shè)置就能夠貼合自己的需要。這就需要軟件產(chǎn)品能夠靈活配置，對外兼容，以滿足不同企業(yè)的個(gè)性化需求。
企業(yè)需求的個(gè)性化本質(zhì)在于每家企業(yè)的痛點(diǎn)環(huán)節(jié)和運(yùn)營復(fù)雜度都不一樣。雖然通用軟件對諸多痛點(diǎn)都有解決的辦法，但需要一個(gè)針對性的呈現(xiàn)。有的企業(yè)希望解決一個(gè)單點(diǎn)問題，有的企業(yè)希望從前到后一體化解決；同樣是銷售管理，有的企業(yè)只需要管理銷售商機(jī)到客戶的轉(zhuǎn)化，有的則需要全程管理到服務(wù)提供、產(chǎn)品交付，甚至包含客服環(huán)節(jié)。通用的CRM軟件理論上能夠覆蓋所有的需求，但是拿到一家具體客戶面前，卻總有不夠匹配的地方。
那么軟件的模塊化設(shè)計(jì)到底是什么意思呢？我們舉一個(gè)形象的例子。
比如酒店行業(yè)的會議場地就是一個(gè)模塊化設(shè)計(jì)的簡單例子。無論是大型會議、中型會議、小型會議，還是培訓(xùn)課程、慶祝酒會，酒店用的都是那幾個(gè)會議廳，通過改變隔離墻和桌椅布置，會議廳可以在一個(gè)小時(shí)內(nèi)變換成滿足任何會議需求的適合場地。
當(dāng)然，酒店會議廳是一個(gè)簡化的例子，用來說明模塊化設(shè)計(jì)給產(chǎn)品帶來的靈活性。完整意義上的產(chǎn)品模塊化設(shè)計(jì)還有兩個(gè)重要的本質(zhì)：
1）產(chǎn)品有獨(dú)立功能的組件組成，具備一致的輸入、輸出接口，相互之間可以拼裝；
2）同樣性質(zhì)的組件可以互通互換；
酒店業(yè)的模塊化只反應(yīng)了其中第一點(diǎn)——讓產(chǎn)品靈活呈現(xiàn)的模塊拼裝能力。在軟件產(chǎn)品中，功能豐簡咸宜的組合的確能夠讓更多的用戶感到滿意，但真正能讓用戶放下疑慮的是模塊之間的互通和互換能力，這意味著如果我使用A公司的CRM部分模塊，再加上B公司ERP的部分模塊，也是完全沒有問題的。這聽起來有點(diǎn)古怪，但是我們可以看到在國際市場上，使用Salesforce+NetSuite，Slack+Trello，SugarCRM+Hubspot的情況比比皆是。
若要做到這兩點(diǎn)，SaaS產(chǎn)品首先需要清晰劃定自己產(chǎn)品內(nèi)部的模塊關(guān)系，其次需要提供完整的API接口，最好還能夠直接提供和其他常見互補(bǔ)產(chǎn)品的直接整合接口。
有很多從業(yè)者認(rèn)為與此相關(guān)的解決方案是PaaS模式，這有一定道理，但還不是模塊化設(shè)計(jì)的全部，如果SaaS產(chǎn)品僅僅通過PaaS改造，允許用戶自己定義使用模塊組合，它依然只實(shí)現(xiàn)了內(nèi)部的模塊化，比酒店業(yè)的會議廳好不了多少。酒店業(yè)永遠(yuǎn)做不到把萬豪的AB廳和洲際的C廳打通，但軟件業(yè)其實(shí)完全可能做得到。
國內(nèi)SaaS產(chǎn)業(yè)已經(jīng)開始做到了模塊化的第一步，國內(nèi)有好幾家CRM軟件廠商都已經(jīng)推出或者著手進(jìn)行PaaS化改造，讓用戶可以自主定義業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)對象。明道在今年推出的樂高版則直接用“樂高積木”的形象比喻來說明了這個(gè)改變。
4、商業(yè)模式開始趨向穩(wěn)定
這一點(diǎn)其實(shí)是我并不太確定的地方。我很希望中國SaaS的商業(yè)模式也如同硅谷的Freemium一樣簡潔。但實(shí)際情況可能并沒有那么簡單。
今天，占據(jù)SaaS市場很大份額的釘釘、企業(yè)微信等產(chǎn)品使用的都不是Freemium商業(yè)模式，至少目前產(chǎn)品是完全免費(fèi)的。其他創(chuàng)業(yè)公司幾乎沒有能夠支撐得住完全免費(fèi)的玩法，即便胸有大志的，也只是草草試過，沒法堅(jiān)持。我們其實(shí)也都承認(rèn)，免費(fèi)的不見得就是糟糕的軟件，至少在消費(fèi)者產(chǎn)品領(lǐng)域，絕大多數(shù)應(yīng)用都是免費(fèi)的，也不意味著這些應(yīng)用的質(zhì)量就很糟糕。
所以，我說的商業(yè)模式開始趨向穩(wěn)定基本指的就是這兩個(gè)大戶以外的SaaS企業(yè)，幾乎100%選擇了收費(fèi)，或者免費(fèi)+收費(fèi)的商業(yè)模式。甚至像石墨、金數(shù)據(jù)這樣非常個(gè)人化的SaaS也都有明確的收費(fèi)方案。
商業(yè)模式的確定，也就意味著營銷和銷售行為的一致性。大多數(shù)SaaS企業(yè)都開始按照獲取用戶，激活使用，付費(fèi)轉(zhuǎn)化，深化留存和推薦發(fā)展用戶的環(huán)節(jié)來規(guī)劃自己的營銷行動。也開始逐步建立起內(nèi)容營銷、用戶上手、客戶成功等運(yùn)營職能。趨勢很明顯，大家賣的SaaS產(chǎn)品不一樣，解決的客戶需求不一樣，但運(yùn)營模式越來越像。
完全免費(fèi)的大戶人家將如何商業(yè)化，還是未知數(shù)，但大概率還是會走向免費(fèi)+收費(fèi)的常規(guī)商業(yè)模式，尤其是企業(yè)微信。釘釘也許會長期堅(jiān)持軟件免費(fèi)，通過增值服務(wù)或者流量平臺變現(xiàn)的方式，不管它怎么選擇，這都是影響行業(yè)走向成熟的一個(gè)重要要素。因?yàn)?，在任何一個(gè)行業(yè)走向成熟的過程中，商業(yè)模式的穩(wěn)定和趨同是一個(gè)必然的結(jié)果。
所以，客觀地評價(jià)，今天的SaaS蘋果樹上長著的還是半生不熟，紅里透綠的蘋果。它肯定更甜，但依然澀嘴。
像我們這樣的果農(nóng)，守著半熟的果園，能做的，就是繼續(xù)施肥澆水，繼續(xù)等待。（來源：牛透社 文/牛小眸 編選：電子商務(wù)研究中心）
