(網(wǎng)經(jīng)社訊)降低客戶流失率是SaaS公司實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)增長(zhǎng)一大行之有效的方法。本篇文章為大家提供了四家SaaS公司如何降低客戶流失率的經(jīng)典案例，供大家借鑒學(xué)習(xí)。
對(duì)SaaS公司來(lái)說(shuō)，MRR(Monthly Recuring Revenue）無(wú)疑是第一黃金指標(biāo)，而客戶流失率（Churn）則是這一指標(biāo)的殺手。
根據(jù)Bain and Company的調(diào)查，客戶流失率每降低5%，SaaS公司的利潤(rùn)會(huì)增長(zhǎng)25%-95%。
用Baremetrics模型來(lái)對(duì)比一下會(huì)更直觀。在起始MRR不變的情況下，5%的客戶流失率和13%的流失率會(huì)導(dǎo)致十個(gè)月以后收入差幾乎一倍之多。
本文將通過(guò)六大SaaS公司的成功案例來(lái)解析如何降低客戶和收入的流失。
一、Goove：深挖客戶退訂原因，將客戶流失率降低71%
作為目前最成功的客戶在線管理軟件之一，Groove在2012年也曾面臨流失率的難題——4.5%數(shù)字盡管看起來(lái)不高，但是對(duì)于他們的商業(yè)模式來(lái)說(shuō)卻是很危險(xiǎn)的。
2013年1月，Groove的管理層決定改善這個(gè)指標(biāo)的時(shí)候，卻發(fā)現(xiàn)他們根本還不知道客戶為什么丟了。如果這個(gè)都搞不清楚，怎么去改善呢？
于是Groove采取了一場(chǎng)系統(tǒng)性的徹查，仔細(xì)研究退訂客戶的行為。很快他們就發(fā)現(xiàn)，那些退訂的客戶在退訂前都發(fā)出過(guò)信號(hào)，比如：
第一次停留時(shí)間：通常，那些仔細(xì)閱讀了軟件如何使用的用戶，第一次停留的平均時(shí)間為3分18秒；而那些退訂的客戶的第一次登陸的平均停留時(shí)間只有35秒。
登陸頻率：正常用戶平均每天登陸4.4次，而流失的客戶退訂之前平均每天只登陸0.3次。
發(fā)現(xiàn)這兩個(gè)退訂前的紅燈信號(hào)之后，Groove開始付諸行動(dòng)。
首先，向那些停留少于2分鐘的客戶發(fā)郵件，向他們提供一個(gè)5分鐘的Skype通話，幫助客戶更好的了解軟件。
這一郵件的回復(fù)率達(dá)到了26%，有40% 的客戶在Skype聊過(guò)之后選擇了續(xù)訂。
而對(duì)于那些注冊(cè)之后十天之內(nèi)登陸小于兩次的客戶，Groove發(fā)出的郵件是這樣的：
這一郵件的回復(fù)率是15%，其中有一半以上的客戶最終也選擇了續(xù)訂。
通過(guò)識(shí)別客戶退訂之前的預(yù)警信號(hào)，Groove大大降低了客戶流失率。同時(shí)，利用收集到的信息，Groove改進(jìn)了客戶注冊(cè)和登錄的流程，效果非常顯著，客戶流失率降低了 71%。
二、Dropbox：為客戶設(shè)置目標(biāo)并獎(jiǎng)勵(lì)目標(biāo)完成者
提到利用郵件來(lái)降低客戶流失率，很少有公司能夠超越Dropbox。這家公司設(shè)置里程碑目標(biāo)，觸發(fā)機(jī)制和獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制來(lái)鼓勵(lì)客戶使用他們的APP。
可是，我們每個(gè)人都會(huì)收到滿天飛的垃圾郵件，通過(guò)郵件遞送的信息通常會(huì)被忽略。這對(duì)Dropbox也不例外，但是他們有辦法勝出。
以下是給尚未下載Dropbox應(yīng)用的潛在用戶發(fā)的郵件：
同時(shí)，Dropbox通過(guò)獎(jiǎng)勵(lì)那些采取了關(guān)鍵行動(dòng)的客戶，在降低客戶流失率上又前進(jìn)了一大步。比如說(shuō)，通過(guò)Email，F(xiàn)acebook或者Twitter邀請(qǐng)好友加入，可以獲得免費(fèi)空間升級(jí)。這一舉措使客戶注冊(cè)量增加了60%。
找到導(dǎo)致客戶流失的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，回饋客戶一些有價(jià)值的東西，是一個(gè)值得SaaS公司借鑒的方法。
三、Mention：通過(guò)改善溝通方法將流失率降低28%
Mention幫助客戶追蹤他們?cè)诰W(wǎng)上被提及的行為。比如，用戶在Ins或者Twitter上Tag你的公司說(shuō)了什么，或者某篇點(diǎn)評(píng)類的博客是怎么評(píng)價(jià)你的產(chǎn)品的。
像大多數(shù)SaaS公司一樣，Mention在獲得了用戶注冊(cè)數(shù)量的里程碑式的成功以后，開始擔(dān)憂流失率的問(wèn)題。當(dāng)用戶從50,000增長(zhǎng)到200,000時(shí)，流失的數(shù)量也開始讓他們坐立不安。
為了改善這一問(wèn)題，他們從幾個(gè)顯而易見的事實(shí)開始著手。比如說(shuō)，那些付費(fèi)用戶或者免費(fèi)試用收費(fèi)版的用戶，比那些免費(fèi)版注冊(cè)用戶更有容易轉(zhuǎn)化。同時(shí)，他們也發(fā)現(xiàn)，對(duì)收費(fèi)版本免費(fèi)試用的客戶推送郵件很見效。通過(guò)鼓勵(lì)他們嘗試軟件新的功能，Mention有效的提高了這部分客戶的轉(zhuǎn)化率。
接下來(lái)，這家公司做了一個(gè)三個(gè)月的計(jì)劃。他們通過(guò)Intercom.io把客戶根據(jù)付費(fèi)類型分級(jí)，然后對(duì)那些最有價(jià)值的客戶推出了實(shí)時(shí)在線支持的新功能。
Source: Kissmetrics
他們將免費(fèi)版用戶的在線支持更改為每4小時(shí)處理一次，這樣團(tuán)隊(duì)省下了至少50%的時(shí)間，為那些付費(fèi)用戶和試用期用戶提供更有利的支持和溝通。
這一做法的效果十分顯著，客戶流失率降低了28%,公司的指標(biāo)更加健康。
四、Baremetrics：移除賬戶的自助取消功能，將流失率降低63%
Baremetrics的創(chuàng)始人在一篇博客中讀到了客戶流失率的問(wèn)題。當(dāng)他回頭看看自己的公司時(shí)，被數(shù)字嚇了一跳，2014年初，客戶數(shù)量流失率為10.3%，收入流失達(dá)到了13.1%。
Image Source: Baremetrics
如果這樣下去，再怎么增長(zhǎng)都無(wú)濟(jì)于事。管理層迅速采取了行動(dòng)。
他們采取的第一個(gè)也是最關(guān)鍵的行動(dòng)是取消了賬戶登錄之后的注銷按鈕。對(duì)于很多SaaS的用戶來(lái)說(shuō)，這一功能非常方便；但是對(duì)于SaaS公司來(lái)說(shuō)，卻是很大流失口。為客戶提供方便以讓他們退訂嗎？
Baremetrics 認(rèn)為這不合理。
這樣做處于幾大考慮：
首先，公司可以更好的收集用戶反饋，他們究竟為什么想退訂。原來(lái)的取消界面上可選的文本框遠(yuǎn)遠(yuǎn)起不到收集真實(shí)意見的效果。
同時(shí)，至少有15%的客戶因?yàn)橐鶥aremetrics聯(lián)系才能退訂而選擇了繼續(xù)使用。很多客戶根本就不知道他們一直想尋找的某個(gè)功能原來(lái)Baremetrics就可以實(shí)現(xiàn)。
最后，Baremetrics關(guān)注于與客戶更好的溝通。如果想讓客戶更多的了解軟件的功能，需要提供這樣的工具給他們。所以公司做了很多在線講座，擴(kuò)大了支持團(tuán)隊(duì)，在郵件群發(fā)中更多的推送更新的軟件功能，以及教給客戶這一軟件如何幫助他們提高工作效率。
短短幾個(gè)月的時(shí)間，客戶流失率就降低了63%。
借鑒以上這些做法，徹查客戶流失的原因，降低流失率，才是SaaS公司實(shí)現(xiàn)可持續(xù)增長(zhǎng)的長(zhǎng)久之道。（來(lái)源：人人都是產(chǎn)品經(jīng)理 文/Mark Hayes 編選：電子商務(wù)研究中心）
