(電子商務(wù)研究中心訊)導(dǎo)讀：8月8日，電商智庫(kù)電子商務(wù)研究中心（微信ID：i100ec）發(fā)布《2018年（上）中國(guó)電子商務(wù)用戶(hù)體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》（報(bào)告全文下載：qjkhjx.com/zt/18yhts/ ）。報(bào)告所發(fā)布的數(shù)據(jù)均由“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)”系統(tǒng)生成，不受任何人工干預(yù)。該系列報(bào)告迄今已發(fā)布14次，被視為“電商315風(fēng)向標(biāo)”，有262家電商成為熱點(diǎn)投訴對(duì)象，報(bào)告發(fā)布多份消費(fèi)評(píng)級(jí)榜，共計(jì)75家電商上榜。
據(jù)“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)”大數(shù)據(jù)顯示，2018年上半年通過(guò)在線(xiàn)遞交、電話(huà)、郵件、微信、微博等多種投訴渠道受理的投訴案件數(shù)同比增長(zhǎng)66.93%，增速高于往年。共計(jì)262家電商成為消費(fèi)者投訴對(duì)象，其中零售電商有93家，進(jìn)口跨境電商為32家，生活服務(wù)電商為61家，互聯(lián)網(wǎng)金融平臺(tái)為32家，電商物流企業(yè)為20家，其他為24家。
通過(guò)對(duì)全國(guó)近百家零售電上半年真實(shí)用戶(hù)投訴案例大數(shù)據(jù)分析，依據(jù)反饋率、反饋時(shí)效、滿(mǎn)意度等多項(xiàng)指標(biāo)的模型評(píng)估，報(bào)告公布了“2018年（上）全國(guó)綜合零售電商TOP15消費(fèi)購(gòu)買(mǎi)評(píng)級(jí)榜”。有贊、唯品會(huì)、京東、蘇寧易購(gòu)、蘑菇街、當(dāng)當(dāng)、拼多多、網(wǎng)易嚴(yán)選、云集九家主流綜合零售電商受理、解決平臺(tái)通報(bào)移交的投訴較為積極，根據(jù)平臺(tái)反饋率、回復(fù)時(shí)效性、用戶(hù)滿(mǎn)意度統(tǒng)計(jì)而成的綜合指數(shù)在0.75以上，獲“建議下單”購(gòu)買(mǎi)評(píng)級(jí)；返利網(wǎng)、國(guó)美互聯(lián)網(wǎng)、閃電降價(jià)綜合指數(shù)在0.4-0.75間，獲“謹(jǐn)慎下單”的購(gòu)買(mǎi)評(píng)級(jí)；轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、萌店等三家綜合零售電商在受理平臺(tái)通報(bào)移交的投訴中，反饋率、受理時(shí)效性、用戶(hù)反饋滿(mǎn)意度方面相對(duì)較差，用戶(hù)綜合指數(shù)低于0.4，獲“不建議下單”的購(gòu)買(mǎi)評(píng)級(jí)。
此外，報(bào)告公布了“2018年（上）全國(guó)垂直零售電商TOP10消費(fèi)購(gòu)買(mǎi)評(píng)級(jí)榜”，貝貝網(wǎng)在受理、解決平臺(tái)通報(bào)移交的投訴較為積極，用戶(hù)滿(mǎn)意度綜合指數(shù)較高，位居“2018年（上）全國(guó)垂直零售電商TOP10消費(fèi)購(gòu)買(mǎi)評(píng)級(jí)榜”首位，給予“建議下單”購(gòu)買(mǎi)評(píng)級(jí)；綠森數(shù)碼、途虎養(yǎng)車(chē)網(wǎng)、華為商城、優(yōu)購(gòu)網(wǎng)依次排名，用戶(hù)滿(mǎn)意度綜合排名相對(duì)靠后，給予“謹(jǐn)慎下單”的購(gòu)買(mǎi)評(píng)級(jí)，但途虎養(yǎng)車(chē)網(wǎng)平臺(tái)反饋率從上一年的44.88%上升至99.05%，有較大的進(jìn)步，表明平臺(tái)對(duì)用戶(hù)客訴的重視度較高，同時(shí)用戶(hù)滿(mǎn)意度為8，表明已受理的用戶(hù)客訴問(wèn)題中，用戶(hù)對(duì)于解決方案較為滿(mǎn)意；可得眼鏡網(wǎng)、明星衣櫥、好樂(lè)買(mǎi)、易視網(wǎng)、小米商城各項(xiàng)指標(biāo)均落后行業(yè)平均水平，獲“不建議下單”購(gòu)買(mǎi)評(píng)級(jí)。
在“2018年（上）全國(guó)進(jìn)口跨境電商TOP10消費(fèi)購(gòu)買(mǎi)評(píng)級(jí)榜”中，豐趣海淘、網(wǎng)易考拉、蜜芽在受理、解決平臺(tái)通報(bào)移交的投訴較為積極，用戶(hù)滿(mǎn)意度綜合指數(shù)較高，為榜單前三位，獲“建議下單”購(gòu)買(mǎi)評(píng)級(jí)；寺庫(kù)、小紅書(shū)、洋碼頭、英超海淘，用戶(hù)滿(mǎn)意度綜合指數(shù)相對(duì)較低，為榜單4-7位，獲“謹(jǐn)慎下單”購(gòu)買(mǎi)評(píng)級(jí)；西集網(wǎng)、別樣海外購(gòu)等平臺(tái)，在受理平臺(tái)通報(bào)移交的投訴中，反饋率、受理時(shí)效性、用戶(hù)反饋滿(mǎn)意度方面相對(duì)較差，用戶(hù)綜合指數(shù)低于0.4，獲“不建議下單”的購(gòu)買(mǎi)評(píng)級(jí)。
除零售電商類(lèi)的榜單外，報(bào)告還對(duì)生活服務(wù)電商、互聯(lián)網(wǎng)金融平臺(tái)、電商物流領(lǐng)域的各家表現(xiàn)進(jìn)行榜單排名。記者了解到，在“2018年（上）全國(guó)生活服務(wù)電商TOP20消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”中，攜程、百度糯米、阿卡索外教網(wǎng)、摩拜單車(chē)位列榜單前四位，用戶(hù)滿(mǎn)意度綜合指數(shù)較高，獲“建議下單”購(gòu)買(mǎi)評(píng)級(jí)；美團(tuán)、去哪兒、馬蜂窩，用戶(hù)滿(mǎn)意度綜合指數(shù)為0.4-0.75間，獲“謹(jǐn)慎下單”購(gòu)買(mǎi)評(píng)級(jí)；同程旅游、小豬短租、發(fā)現(xiàn)旅行網(wǎng)、藝龍、走著瞧旅行網(wǎng)、途牛、帶我飛、布拉旅行、拉手網(wǎng)、來(lái)人到家、大麥網(wǎng)、餓了么、貝貝養(yǎng)車(chē)等生活服務(wù)電商在受理平臺(tái)通報(bào)移交的投訴中，反饋率、受理時(shí)效性、用戶(hù)反饋滿(mǎn)意度方面相對(duì)較差，用戶(hù)綜合指數(shù)低于0.4，獲“不建議下單”購(gòu)買(mǎi)評(píng)級(jí)。
其中，榜單中有10家為OTA（在線(xiàn)旅游）平臺(tái)，故發(fā)布“2018年（上）OTA（在線(xiàn)旅游）TOP10消費(fèi)購(gòu)買(mǎi)評(píng)級(jí)榜”，榜單顯示，僅攜程用戶(hù)滿(mǎn)意度綜合指數(shù)為0.75以上，獲“建議下單”購(gòu)買(mǎi)評(píng)級(jí)；去哪兒、馬蜂窩獲“謹(jǐn)慎下單”購(gòu)買(mǎi)評(píng)級(jí)；同程旅游、發(fā)現(xiàn)旅行網(wǎng)、藝龍、飛豬、走著瞧旅行、途牛、帶我飛、布拉旅行，用戶(hù)滿(mǎn)意度綜合指數(shù)均低于0.4，獲“不建議下單”購(gòu)買(mǎi)評(píng)級(jí)。
此外，隨報(bào)告一起發(fā)布的還有“2018年（上）全國(guó)互聯(lián)網(wǎng)金融平臺(tái)TOP10消費(fèi)使用評(píng)級(jí)榜”。榜單顯示，拍拍貸、中行聰明購(gòu)，在受理平臺(tái)移交的客訴信息時(shí)受理較為積極，用戶(hù)滿(mǎn)意度綜合指數(shù)較高，獲“建議使用”評(píng)級(jí)；分期樂(lè)、優(yōu)分期、來(lái)分期、工行融e購(gòu)依次排名，獲“謹(jǐn)慎使用”評(píng)級(jí)；國(guó)付寶、支付寶、微信支付、建行善融商務(wù)，用戶(hù)滿(mǎn)意度綜合指數(shù)墊底，獲“不建議使用”評(píng)級(jí)。
在“2018年（上）全國(guó)電商物流TOP10消費(fèi)使用評(píng)級(jí)榜”中，海帶寶在受理平臺(tái)移交的客訴信息時(shí)受理較為積極，用戶(hù)滿(mǎn)意度綜合指數(shù)較高，獲“建議使用”評(píng)級(jí)；斑馬物聯(lián)網(wǎng)用戶(hù)滿(mǎn)意度綜合指數(shù)為0.603，獲“謹(jǐn)慎使用”評(píng)級(jí)；點(diǎn)我達(dá)、中通快遞、風(fēng)行全球送、百世快遞、順豐速運(yùn)、天馬迅達(dá)快遞、快鳥(niǎo)轉(zhuǎn)運(yùn)、轉(zhuǎn)運(yùn)四方，用戶(hù)滿(mǎn)意度綜合指數(shù)靠后，獲“不建議使用”評(píng)級(jí)。
以下為一圖看懂上半年75家電商“評(píng)級(jí)”：
為更好幫助消費(fèi)者解決網(wǎng)絡(luò)糾紛，做好用戶(hù)與電商服務(wù)的橋梁，在運(yùn)行八年后，今年元旦電子商務(wù)研究中心全新上線(xiàn)了“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)”（http://show.s.315.100ec.cn/ ）。新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線(xiàn)、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢(xún)、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能，真正實(shí)現(xiàn)了“天天315”，成為千千萬(wàn)萬(wàn)電商用戶(hù)的“網(wǎng)購(gòu)維權(quán)神器”。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開(kāi)放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢(xún)用戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)。
