(電子商務(wù)研究中心訊)8月8日，電商智庫電子商務(wù)研究中心（微信ID：i100ec）發(fā)布《2018年（上）中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測報(bào)告》（報(bào)告全文下載：http://qjkhjx.com/zt/18yhts/ ），依據(jù)“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)”大數(shù)據(jù)顯示，2018年上半年平臺(tái)受理的投訴案件數(shù)同比增長66.93%，增速高于往年，共計(jì)262家電商成為消費(fèi)者投訴對(duì)象。該報(bào)告半年發(fā)布一次，迄今為止已連續(xù)發(fā)布14次,被業(yè)內(nèi)普遍視為“電商315風(fēng)向標(biāo)”。報(bào)告所發(fā)布的數(shù)據(jù)均由“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)”系統(tǒng)生成，不受任何人工干預(yù)。
據(jù)“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)”大數(shù)據(jù)顯示，2018年上半年通過在線遞交、電話、郵件、微信、微博等多種投訴渠道受理的投訴案件數(shù)同比增長66.93%，增速高于往年。共計(jì)262家電商成為消費(fèi)者投訴對(duì)象，其中零售電商有93家，進(jìn)口跨境電商為32家，生活服務(wù)電商為61家，互聯(lián)網(wǎng)金融平臺(tái)為32家，電商物流企業(yè)為20家，其他為24家。
其中，零售電商（國內(nèi)網(wǎng)購、跨境網(wǎng)購）占比達(dá)67.6%，生活服務(wù)電商（網(wǎng)絡(luò)訂餐、在線差旅、網(wǎng)絡(luò)打車）占比為16%，互聯(lián)網(wǎng)金融（網(wǎng)絡(luò)支付、銀行電商、P2P網(wǎng)貸、分期消費(fèi)）投訴占比為8.3%，為去年同期（2.65%）的3倍有余，物流快遞投訴占比同比上升1.46%。其他（商家糾紛、網(wǎng)絡(luò)傳銷等）投訴占比為8.1%。
報(bào)告顯示，廣東、江蘇、浙江、上海、山東、北京、福建、湖北、河南、四川為“全國十大熱點(diǎn)電子商務(wù)投訴地區(qū)”，遼寧、湖南、河北、安徽、陜西、天津、江西、重慶、山西、黑龍江依次排名。從數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)顯示結(jié)果來看，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴主要集中地區(qū)為江浙、北上廣，山東、湖北、河南、四川等地的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴占比與去年同期相比，均有所上升。
此外，報(bào)告統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，2018年上半年電子商務(wù)消費(fèi)糾紛涉及金額100-500元的占比為28.19%；其次為1000-5000元，占比為24.04%；0-500元占比為15.77%；5000-10000元占比為7.32%；10000元以上為5.63%；未選擇金額占比為6.31%。
據(jù)“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)”監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，2018年上半年，全國電子商務(wù)前二十大熱點(diǎn)投訴問題為退款問題、商品質(zhì)量、發(fā)貨問題、網(wǎng)絡(luò)欺詐、霸王條款、網(wǎng)絡(luò)售假、訂單問題、售后服務(wù)、虛假促銷、退換貨難、物流問題、退店保證金不退還、貨不對(duì)板、凍結(jié)商家資金、惡意罰款、客服問題、發(fā)票問題、信息泄露、高額退票費(fèi)、出票不及時(shí)、送餐超時(shí)等。
以下為一圖看懂2018上半年國內(nèi)電商消費(fèi)糾紛現(xiàn)狀：
報(bào)告發(fā)布了多份消費(fèi)評(píng)級(jí)榜，共計(jì)75家上榜，分別是：
1）綜合零售電商榜：天貓/淘寶、京東、蘇寧易購、唯品會(huì)、有贊、蘑菇街、當(dāng)當(dāng)、拼多多、網(wǎng)易嚴(yán)選、云集、返利網(wǎng)、國美互聯(lián)網(wǎng)、閃電降價(jià)、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、萌店；
2）垂直零售電商榜：貝貝網(wǎng)、綠森數(shù)碼、途虎養(yǎng)車、華為商城、優(yōu)購網(wǎng)、可得眼鏡、明星衣櫥、好樂買、易視網(wǎng)、小米商城；
3）進(jìn)口跨境電商榜：豐趣海淘、網(wǎng)易考拉、蜜芽、寺庫、小紅書、洋碼頭、英超海淘、西集網(wǎng)、別樣、天貓國際；
4）生活服務(wù)電商榜：攜程、百度糯米、阿卡索外教網(wǎng)、摩拜單車、美團(tuán)點(diǎn)評(píng)、去哪兒、馬蜂窩、同程、小豬短租、發(fā)現(xiàn)旅行、藝龍、飛豬、走著瞧旅行、途牛、帶我飛、布拉旅行、來人到家、大麥網(wǎng)、餓了么、貝貝養(yǎng)車；
5）互聯(lián)網(wǎng)金融榜：拍拍貸、中行聰明購、分期樂、優(yōu)分期、工行融e購、來分期、國付寶、支付寶、微信支付、建行善融商務(wù)；
6）電商物流榜：海帶寶、斑馬物聯(lián)網(wǎng)、點(diǎn)我達(dá)、中通快遞、風(fēng)行全球送、百世快遞、順豐速運(yùn)、天馬迅達(dá)快遞、快鳥轉(zhuǎn)運(yùn)、轉(zhuǎn)運(yùn)四方。
為更好幫助消費(fèi)者解決網(wǎng)絡(luò)糾紛，做好用戶與電商服務(wù)的橋梁，在運(yùn)行八年后，今年元旦電子商務(wù)研究中心全新上線了“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)”（http://show.s.315.100ec.cn/ ）。新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能，真正實(shí)現(xiàn)了“天天315”，成為千千萬萬電商用戶的“網(wǎng)購維權(quán)神器”。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。
