案例一：“國(guó)美”商品質(zhì)量不佳 平臺(tái)：為外力導(dǎo)致
(電子商務(wù)研究中心訊)導(dǎo)讀：8月8日，國(guó)內(nèi)知名電商智庫(kù)——電子商務(wù)研究中心(100EC.CN)發(fā)布《2018年（上）中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》（全文下載：http://qjkhjx.com/zt/18yhts/），通過(guò)對(duì)全國(guó)近百家零售電上半年真實(shí)用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，依據(jù)反饋率、反饋時(shí)效、滿意度等多項(xiàng)指標(biāo)的模型評(píng)估，報(bào)告公布了“2018年（上）全國(guó)綜合零售電商TOP15消費(fèi)購(gòu)買評(píng)級(jí)榜”。其中，國(guó)美互聯(lián)網(wǎng)綜合指數(shù)在0.4-0.75間，獲“謹(jǐn)慎下單”的購(gòu)買評(píng)級(jí)。
報(bào)告顯示，2018年上半年通過(guò)對(duì)全國(guó)數(shù)百家網(wǎng)絡(luò)零售商(含平臺(tái)、品牌、跨境、垂直、渠道商等)監(jiān)測(cè)，依據(jù)反饋率低、回復(fù)時(shí)效差，用戶滿意度等多項(xiàng)指標(biāo)的綜合考核顯示，國(guó)美互聯(lián)網(wǎng)位于“2018年（上）全國(guó)綜合零售電商TOP15消費(fèi)購(gòu)買評(píng)級(jí)榜”第十一位，具體表現(xiàn)為反饋率為67.74%，回復(fù)時(shí)效性為0.6，用戶滿意度為6，購(gòu)買指數(shù)為0.639，獲“謹(jǐn)慎下單”的購(gòu)買評(píng)級(jí)。
據(jù)介紹，2012年12月初，國(guó)美電器宣布整合旗下“國(guó)美電器網(wǎng)上商城”和“庫(kù)巴網(wǎng)”兩大電商平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)后臺(tái)統(tǒng)一管理和資源共享。整合之后，更名為“國(guó)美在線”的國(guó)美電器網(wǎng)上商城將定位于面向B2C業(yè)務(wù)的跨品類綜合性電商購(gòu)物網(wǎng)站，依托國(guó)美在線的后臺(tái)能力，以獨(dú)立品牌、獨(dú)立網(wǎng)站、獨(dú)立運(yùn)營(yíng)的模式專注于綜合類電商平臺(tái)的發(fā)展。
2018年3月，北京市消協(xié)官網(wǎng)顯示，北京市消協(xié)2017年在國(guó)美在線購(gòu)買6種比較試驗(yàn)樣品，其中有5種不達(dá)標(biāo)，不達(dá)標(biāo)率為83.3%。5種不達(dá)標(biāo)樣品具體 包括：1種野火牌電腦椅，1種茵珠麗yinzhuli牌嬰童服裝，1種迪菲娜家紡牌涼席，1種囍人坊牌床上用品，1種宜捷家居牌兒童床。
此外，據(jù)國(guó)內(nèi)知名第三方電商投訴平臺(tái)——“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)”（http://show.s.315.100ec.cn/）接到多名用戶對(duì)“國(guó)美互聯(lián)網(wǎng)”的投訴顯示，主要問(wèn)題集中在商品質(zhì)量不佳、無(wú)故退貨等。
以下為全國(guó)各地的“國(guó)美互聯(lián)網(wǎng)”用戶向我們發(fā)來(lái)的部分投訴典型案例：
賈先生于2017年10月中旬在國(guó)美購(gòu)買了一臺(tái)長(zhǎng)虹彩電，訂單號(hào)為11443467774。
商品由重慶國(guó)美重慶配送中心發(fā)貨。我電視機(jī)買來(lái)幾天就發(fā)現(xiàn)電視顯示屏有問(wèn)題無(wú)法正常使用。特別說(shuō)明的是我們?cè)谑褂秒娨暀C(jī)的過(guò)程中沒(méi)有任何瑕疵和過(guò)錯(cuò)。國(guó)美在線賣給我一臺(tái)水貨，國(guó)美電器商家找各種理由拒絕更換和維修。長(zhǎng)虹售后極其不正規(guī)、不規(guī)范而且管理非常混亂。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，國(guó)美在線表示:此單據(jù)我司核實(shí)長(zhǎng)虹售后，反饋為外界原因造成，非商品質(zhì)量問(wèn)題，維修需顧客承擔(dān)相應(yīng)的費(fèi)用，我司聯(lián)系顧客，向顧客核實(shí)并解釋說(shuō)明，顧客不認(rèn)可。
案例二：用戶質(zhì)疑賣家售假 “國(guó)美”：可退換貨
張先生于2018年5月5日13:30在“國(guó)美” 平臺(tái)康美運(yùn)動(dòng)專營(yíng)店購(gòu)買nike跑步鞋，訂單號(hào)為11485851239。
我購(gòu)買到的nike跑步鞋為假貨，有明顯的劣質(zhì)塑料粘膠氣味且盒內(nèi)無(wú)任何購(gòu)物清單小票發(fā)票等。購(gòu)買時(shí)為秒殺價(jià)198元，嚴(yán)重低于市場(chǎng)銷售價(jià)格。我要求國(guó)美退款退貨并3倍賠償共計(jì)594元。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，得到“國(guó)美”反饋稱：此單據(jù)聯(lián)系顧客告知我司聯(lián)系已商家可為顧客辦理退換貨手續(xù)，如顧客執(zhí)意要求退一賠三，建議顧客開(kāi)具相應(yīng)的質(zhì)檢證明，顧客表示已投訴12315，等待解決中。
案例三：“國(guó)美在線”客服不負(fù)責(zé)致無(wú)故退貨 回復(fù)：聯(lián)系不到用戶
周女士于2018年6月28日在國(guó)美（GOME)）電商平臺(tái)購(gòu)買一臺(tái)美的熱水器，訂單號(hào)為11517212507。
我 在國(guó)美平臺(tái)購(gòu)買一臺(tái)美的熱水器，在購(gòu)買之前和商家協(xié)調(diào)好可以送貨上門(mén)，但是快遞在送貨時(shí)只送到小區(qū)門(mén)口，說(shuō)是不能送到家，然后就把貨拉走了。之后，我找國(guó) 美在線客服給協(xié) 調(diào)送貨并告訴客服了單號(hào)，客服查詢后告訴我如果貨已拉 走就要退貨不需要我任何操作就會(huì)退款。但是退貨以后又要我承擔(dān)運(yùn)費(fèi)91元，原因是熱水器是第三方的。我在國(guó)美買東西出了問(wèn)題理應(yīng)找國(guó)美客服協(xié)調(diào)，而且如果 國(guó)美客服不能代表第三方的話應(yīng)該告訴我去找第三方商家協(xié)調(diào)而不是直接告訴我退貨，然后退貨以后又讓我承擔(dān)費(fèi)用。我認(rèn)為，此次事件產(chǎn)生的費(fèi)用應(yīng)該由國(guó)美承擔(dān)，原因是國(guó)美客服不負(fù)責(zé)任的誤導(dǎo)消費(fèi)者導(dǎo)致的。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，國(guó)美發(fā)來(lái)反饋稱，此單據(jù)聯(lián)系顧客無(wú)人接聽(tīng)手機(jī)狀態(tài)，查看我司系統(tǒng)已在為顧客辦理退貨手續(xù)中。
為更好幫助消費(fèi)者解決網(wǎng)絡(luò)糾紛，做好用戶與電商服務(wù)的橋梁，在運(yùn)行八年后，今年元旦電子商務(wù)研究中心全新上線了“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)”（http://show.s.315.100ec.cn/）。 新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能，真正實(shí)現(xiàn)了“天天315”，成為 千千萬(wàn)萬(wàn)電商用戶的“網(wǎng)購(gòu)維權(quán)神器”。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開(kāi)放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。（文/木瑾）
