案例一：“洋碼頭”商品信息有誤 申請(qǐng)退款遭拒 回復(fù)：已退款
(電子商務(wù)研究中心訊)導(dǎo)讀：7月31日，工信部方面表示，因上海洋碼頭網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司存在用戶個(gè)人信息安全管理制度不完善、用戶個(gè)人信息泄露補(bǔ)救措施不到位等問題，工信部網(wǎng)絡(luò)安全管理局對(duì)該企業(yè)進(jìn)行了約談，責(zé)令企業(yè)限期整改。此外，據(jù)“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)”（微信ID：DSWQ315）接到用戶對(duì)“洋碼頭”的投訴案例顯示，洋碼頭存在退款遭拒、消費(fèi)陷阱、質(zhì)量不佳和拼團(tuán)失敗后不能退回等問題。
近期針對(duì)媒體公開報(bào)道和用戶投訴較為集中的“部分應(yīng)用隨意調(diào)取手機(jī)攝像頭權(quán)限、用戶訂單信息泄露引發(fā)詐騙案件、用戶信息過度收集和濫用”等網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)和用戶個(gè)人信息安全突出情況，工業(yè)和信息化部網(wǎng)絡(luò)安全管理局會(huì)同北京、上海等通信管理局積極開展調(diào)查，對(duì)相關(guān)企業(yè)進(jìn)行了情況問詢。問詢企業(yè)包括洋碼頭、愛奇藝等多家知名互聯(lián)網(wǎng)公司。
洋碼頭對(duì)此回應(yīng)稱，經(jīng)安全團(tuán)隊(duì)校驗(yàn)，樣本數(shù)據(jù)顯示絕大部分來自于其他平臺(tái)泄露的賬戶密碼，由此遭到“撞庫”。針對(duì)被“撞庫”的賬號(hào)用戶，已第一時(shí)間進(jìn)行安全提示和密碼修改提醒，并采取臨時(shí)保護(hù)措施，直至用戶完成密碼修改。
工信部網(wǎng)絡(luò)安全管理局要求上述企業(yè)按照法律法規(guī)有關(guān)網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)和用戶個(gè)人信息保護(hù)要求，進(jìn)一步完善內(nèi)部管理制度和技術(shù)保障措施，強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)和用戶個(gè)人信息安全保護(hù)，落實(shí)重大安全事件及時(shí)報(bào)告要求。
工信部指出，下一步，工信部網(wǎng)絡(luò)安全管理局將持續(xù)加大對(duì)網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)和用戶個(gè)人信息安全事件的監(jiān)測巡查力度，指導(dǎo)督促企業(yè)切實(shí)履行相關(guān)法律責(zé)任，依法依規(guī)嚴(yán)肅處理涉事企業(yè)，切實(shí)做好網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)和用戶個(gè)人信息安全保護(hù)工作。（來源：新京報(bào) 文/馬婧 游佳穎）
除了用戶個(gè)人信息泄露之外，據(jù)國內(nèi)知名第三方電商投訴平臺(tái)——“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)”（http://show.s.315.100ec.cn/）收到用戶維權(quán)案例顯示，“洋碼頭”亦存在退款遭拒、消費(fèi)陷阱、質(zhì)量不佳和拼團(tuán)失敗后不能退回等問題。以下為部分典型案例：
幸女士2018年3月8日，我在洋碼頭上購買了一款名為“silk'n infinity家用光子激光脫毛儀男女通用微電流全身脫毛機(jī)”，訂單號(hào)為132486620。
收 到貨后仔細(xì)閱讀使用說明書后發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品名稱是silk'n bellaglide,我上silk'n的官網(wǎng)上發(fā)現(xiàn)我收到確實(shí)不是silk'n infinity，這兩款產(chǎn)品價(jià)格相差懸殊，性能上更是不能相比。購買頁面上沒有產(chǎn)品的生產(chǎn)時(shí)間、生產(chǎn)廠家，更沒有具體型號(hào)，只有幾張圖片，沒有任何和產(chǎn) 品相關(guān)的文字介紹。之后第一時(shí)間聯(lián)系了賣家，再三詢問賣家賣給我的是silk'n infinity還是silk'n bellaglide，賣家一直沒有正面回答我的問題，并且態(tài)度惡劣，辯稱是產(chǎn)品上架時(shí)信息寫錯(cuò)，購買頁面上傳的圖片是silk'n bellaglide的圖片，指責(zé)我自己沒有看清圖片。所以賣給我silk'n bellaglide沒有錯(cuò)，之后申請(qǐng)退貨退款，賣家拒絕之后立馬修改了購買頁面的信息。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，洋碼頭發(fā)來反饋稱：經(jīng)過核實(shí)此單為買手發(fā)錯(cuò)貨所致，已經(jīng)及時(shí)為用戶辦理退款，同時(shí)安排人員對(duì)買手進(jìn)行培訓(xùn)輔導(dǎo)，避免類似問題發(fā)生。
案例二：“洋碼頭”顧客購買商品進(jìn)入消費(fèi)陷阱 回復(fù)： 已解決
唐女士于2018年3月8日購買的T恤。訂單號(hào)：132505172。
唐女士是洋碼頭的長期用戶，但昨天晚上7點(diǎn)多接到手機(jī)號(hào)打來的洋碼頭員工電話，聲稱我2018年3月8日購買的T恤被工商部門查核不是海淘貨，因此聯(lián)系我要我退貨同時(shí)假一賠三，要賠償給我，同時(shí)主動(dòng)和我核對(duì)了在洋碼頭的訂單詳情：訂單編號(hào)、時(shí)間、款式、尺碼、我的電話、收貨地址等，這些內(nèi)容我都沒自己告知他，結(jié)果先發(fā)了個(gè)理賠網(wǎng)址要我自己輸銀行卡號(hào)，登錄密碼等，我稱忘了密碼，他們就說只能走支付寶中 螞蟻借唄給我退款，還讓我在支付寶中加了洋碼頭理賠專員的“好友”以指導(dǎo)我操作，由于之前未使用過借唄，所以就聽他們說理賠通道就是通過借唄，把擔(dān)保金2 萬轉(zhuǎn)到我的借唄里，我從借唄里提出理賠的金額405元就關(guān)閉借唄那個(gè)通道，結(jié)果我把整個(gè)2萬都提出來了，他們說我多提了錢，讓我把多余的錢取現(xiàn)，從微信的 回收資金通道給他們，我就覺得事情不對(duì)勁了，沒把錢轉(zhuǎn)給他們，但錢已經(jīng)從借唄里以我的名義借出了2萬，之后我還需要自己還利息及手續(xù)費(fèi)。擔(dān)心個(gè)人信息的泄 露！
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，洋碼頭發(fā)來反饋：
洋 碼頭對(duì)于信息的管理非常嚴(yán)格，自創(chuàng)立以來一直不斷的加強(qiáng)對(duì)信息的保密策略，采取技術(shù)措施和其他必要措施，以確保平臺(tái)的信息安全，防止信息泄露、毀損、丟 失。對(duì)于用戶的遭遇，洋碼頭深感痛心，建議用戶保留相關(guān)憑證并及時(shí)報(bào)警，洋碼頭將積極協(xié)助警方的處理。 洋碼頭不會(huì)通過任何方式經(jīng)由第三方平臺(tái)向用戶發(fā)起付款、轉(zhuǎn)賬等操作，希望大家提高警惕，如果收到涉及資金安全的通知，先通過平臺(tái)聯(lián)系洋碼頭官方客服進(jìn)行確 認(rèn)，避免受騙。
案例三：“洋碼頭”拼團(tuán)失敗后錢款沒能退回？ 回復(fù)：已經(jīng)退回到用戶賬戶
周女士于2018年6月2日在在洋碼頭比鄰優(yōu)品拼團(tuán)面膜，訂單號(hào)為1020091245。
本 人在洋碼頭的比鄰優(yōu)品拼團(tuán)面膜，一天后 （6月3日）砍價(jià)失敗拼團(tuán)失敗，但是，我用支付寶支付的62元卻沒有退回到支付寶，而只是顯示訂單被系統(tǒng)取消卻沒有原路退回支付寶賬號(hào)，洋碼頭的提示里也 只說了砍價(jià)失敗訂單取消卻對(duì)退款只字不提，然而拼團(tuán)之前平臺(tái)還寫的是拼團(tuán)失敗就立刻原路退款，現(xiàn)在卻沒有退款的一點(diǎn)跡象
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，洋碼頭發(fā)來反饋稱，用戶原訂單支付的62元貨款已于6月3日原路退款成功
據(jù) 《2017年中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測報(bào)告》(http://qjkhjx.com/zt/17jcbg/)監(jiān)測統(tǒng)計(jì)，發(fā)貨問題、退款問題、商 品質(zhì)量、退換貨難、疑似售假、虛假促銷、退店保證金難退還、網(wǎng)絡(luò)欺詐、客戶服務(wù)、物流問題成為“2017年度零售電商十大熱點(diǎn)被投訴問題”。（文/木瑾）
