(電子商務(wù)研究中心訊)導讀：近日，陳先生的小米手機在家中充電時突然發(fā)生自燃，在維權(quán)過程中與銷售方和廠商聯(lián)系時，各方提供的賠償方案卻相差懸殊，最后，陳先生與小米達成口頭和解，小米承諾賠償手機1299元等總計1799元，但要求陳先生簽協(xié)議。此外，據(jù)“電子商務(wù)消費糾紛調(diào)解平臺”（微信ID：DSWQ315）接到用戶對“小米”的投訴案例顯示，小米存在退貨難、遲遲不發(fā)貨、商品質(zhì)量差和違反七天保價等問題。
2016年，陳先生在淘寶上南京一家電商企業(yè)的官方旗艦店購買了一部小米max1代手機，價格為1299元。今年7月4日，陳先生的這部小米手機在家中充電時發(fā)生疑似自燃的情況，不僅手機完全損壞，還熏黑了家里的床頭柜。
事發(fā)當天，陳先生就和當時購買手機的官方旗艦店聯(lián)系。5日陳先生得到回復，說需要送檢，且正在與小米方面聯(lián)系。7日周六下午，網(wǎng)店給出的最后答復稱“小米不受理過保產(chǎn)品，承諾賠償手機損失，折現(xiàn)后為300元”。對此，陳先生不能接受。
7月9日周一，陳先生一大早就打電話給這家電商企業(yè)的注冊地——南京的消協(xié)，表示要投訴這家電商企業(yè)，同時打電話直接聯(lián)系小米售后。小米售后受理了陳先生的投訴，并指定了一家授權(quán)門店為檢測地點。根據(jù)陳先生提供的通話錄音，當時門店技術(shù)人員明確表示，雖然充電線是小米其他型號手機的配件，不是max1的原配，但不是導致手機爆炸原因。陳先生可以向廠家申請賠償原機或折現(xiàn)。
與此同時，陳先生在“知乎”網(wǎng)上以維權(quán)日記的形式“直播”自己的維權(quán)進展。10日，陳先生接到小米售后的電話?！靶∶追揭髣h帖，我堅決拒絕后，小米方又表示從沒有接到電商企業(yè)提供的相關(guān)信息，也不存在‘小米不受理過保手機檢測’的說法?！弊詈螅愊壬c小米達成口頭和解，小米承諾賠償手機1299元與床頭柜500元總計1799元，同時要求陳先生簽協(xié)議。“協(xié)議中要求對此事不能在網(wǎng)絡(luò)或媒體上發(fā)表?！保▉碓矗簱P子晚報 文/張可）
除了商品質(zhì)量問題之外，據(jù)國內(nèi)知名第三方電商投訴平臺——“電子商務(wù)消費糾紛調(diào)解平臺”（http://show.s.315.100ec.cn/）收到用戶維權(quán)案例顯示，“小米”亦存在退貨難、遲遲不發(fā)貨、商品質(zhì)量差和違反七天保價等問題。以下為部分典型案例：
案例一：“小米商城”只能以優(yōu)惠券形式返還商品差價
黃先生于2018年5月7日在小米商城上購買55英寸了小米4C電視，訂單號為5180507939600092。
本人在小米商城購 買55英寸了小米4C電視，小米商城將該電視降價后，我于6月1日申請價格保護并退回來400元但卻以優(yōu)惠卷的形式返送，我用現(xiàn)金購買了商品，降價后為什 么只給優(yōu)惠卷不返現(xiàn)金？之后，6月30日我再次購買小米商城的產(chǎn)品抵扣了400元的優(yōu)惠卷，在想買其它產(chǎn)品后申請退貨結(jié)果優(yōu)惠卷沒有返還，只退回我運費 10元。幾天后咨詢客服后才知道原來退貨后優(yōu)惠卷就不能再次使用等于作廢，但這條款在我申請退貨時并沒有注明正確引導消費者。
案例二：“小米商城”用戶稱其只能選擇“七天無理由退貨”方可退款
何女士于2018年6月30日在小米商城上購買了一臺米家LED吸頂燈，訂單號為AS1807023100039。
本人在小米官網(wǎng)上購買了一臺米家LED吸頂燈，到貨安裝后發(fā)現(xiàn)燈不會亮且米家APP掃描不到該設(shè)備。請兩位電工確認后是燈的質(zhì)量問題， 因此我申請了換貨。換貨時咨詢了客服，客服承諾說會換新的給我并且讓我選擇順豐到 付寄給他們。他們檢測后通知我，燈沒有質(zhì)量問題不同意換貨且給我兩個選擇：1、將這個在我家無法正常使用的燈寄回給我；2、辦理“七天無理由退貨”并且當 時我用順豐到付寄給他們產(chǎn)品的快遞費用36元要由我自己承擔，我當時支付的391元只肯退還355元?？墒?，我是因為產(chǎn)品無法正常使用寄去給他們的，為什 么變成“無理由”了？這兩個處理方式我都無法接受，我也不想再購買他們的任何產(chǎn)品了，只要求他們退還我支付的全部391元的費用。
案例三：“小米商城”遲遲不發(fā)貨 售后服務(wù)效率低
胡先生于2018年6月15日在小米商城上購買了紅米6等配件，訂單號為5180615746304096。
本人在小米商城上購買紅米6等配件，商家承諾七日內(nèi)發(fā)貨，第七日聯(lián)系客服，客服表示當天下午5點前肯定統(tǒng)一發(fā)貨并補償了一個小禮品小米插線板，結(jié)果到第八日還沒發(fā)貨，再次聯(lián)系客 服，客服說了多種原因，但是他再次承諾24日24點前絕對可以發(fā)貨，他說這是小米總部給的時間，如果不發(fā)貨總部會給一個說 法，結(jié)果到今天6月27日還不發(fā)貨，多次聯(lián)系客服，客服總是拖延時間，無法說出原因和解決辦法，本人希望能夠盡快解決。
接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復。
據(jù)電子商務(wù)消費糾紛調(diào)解平臺監(jiān)測了解，小米商城是用戶投訴的熱點網(wǎng)絡(luò)零售網(wǎng)站，為了鞭策電商企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量，電子商務(wù)研究中心制作專題《小米搶購北至或為騙局 “饑餓營銷”是把“雙刃劍”？》（詳見：http://qjkhjx.com/zt/anl_jeyx/）。（文/木瑾）
