(電子商務(wù)研究中心訊)所有亞馬遜賣家都會(huì)面臨著差評(píng)到來的時(shí)候，而我們?nèi)绾翁幚磉@些差評(píng)，將會(huì)影響到我們業(yè)務(wù)的前程，不過亡羊補(bǔ)牢，為時(shí)未晚，讓我們來看看，面對(duì)無可避免的差評(píng)時(shí)，應(yīng)該如何行動(dòng)。
處理差評(píng)
一般來說，消費(fèi)者都是懶散的，將心比心，把同樣的事情放在我們自己身上，我們其實(shí)也懶得在每次網(wǎng)購之后都返回去寫一下評(píng)論吧。所以當(dāng)消費(fèi)者回來寫了差評(píng)的時(shí)候，那的的確確是說明他們對(duì)于產(chǎn)品有著強(qiáng)烈的不滿。為此，我們首先要保證的，是及時(shí)的回復(fù)。即使沒有在回復(fù)中立刻解決問題，但是及時(shí)的回復(fù)本身就是態(tài)度的表現(xiàn)，而當(dāng)態(tài)度得到體現(xiàn)之后，往往就能有更多的機(jī)會(huì)進(jìn)行補(bǔ)救。在回復(fù)中我們要表明的有兩點(diǎn)，第一，我們已經(jīng)知悉這個(gè)情況;二，我們將對(duì)問題進(jìn)行調(diào)查以更好的幫助客戶解決問題。
而差評(píng)出現(xiàn)時(shí)，我們不是僅僅要解決這個(gè)差評(píng)，我們需要沉入評(píng)價(jià)中，找到具體的引起差評(píng)的原因：產(chǎn)品是否損壞?發(fā)去的產(chǎn)品是否有遺漏配件?還是說產(chǎn)品與Listing中的描述不符?如果是產(chǎn)品的確有質(zhì)量問題，那么我們可能要重新發(fā)一件給客戶或是按照客戶要求退款，在這么做的同時(shí)，還可以附送一張優(yōu)惠券，有了優(yōu)惠券的時(shí)候，人們總是傾向于把優(yōu)惠券用掉。
如果是因?yàn)閷?duì)于產(chǎn)品說明或是其他方面內(nèi)容的誤解，那這個(gè)差評(píng)將為我們提供一個(gè)很好的機(jī)會(huì)來說服客戶刪除差評(píng)，甚至是將差評(píng)改為好評(píng)。在于客戶交流的過程中，我們需要強(qiáng)調(diào)并且展示出我們始終樂于幫助他們解決問題的態(tài)度。同時(shí)，我們也可以在公開評(píng)價(jià)中回復(fù)這樣的差評(píng)，這可以讓更多的客戶看到從而更加提升他們對(duì)我們的產(chǎn)品和服務(wù)的認(rèn)識(shí)。在這么操作的時(shí)候，我們一定要注意不能與客戶發(fā)生爭執(zhí)或是表現(xiàn)出甩鍋的行為。
最后，在對(duì)客戶的評(píng)價(jià)進(jìn)行回復(fù)時(shí)，我們還得遵循亞馬遜的指引，一旦我們在郵件或是評(píng)論中出現(xiàn)了亞馬遜禁止的內(nèi)容，最嚴(yán)重可能會(huì)面臨賬號(hào)凍結(jié)的境況。在這個(gè)問題上，我們只要做到避開兩個(gè)主要問題就可以。這兩個(gè)問題我們在之前的內(nèi)容中也稍微提到過，首先是不能采取任何利誘的方式來要消費(fèi)者刪除或是修改評(píng)價(jià)，另一個(gè)就是不能在郵件中包含其他網(wǎng)站的鏈接。郵件，評(píng)論中唯一允許出現(xiàn)的鏈接必須是亞馬遜平臺(tái)提供的交流或是功能性鏈接。
其實(shí)就算出現(xiàn)差評(píng)，也不代表全都是壞事。當(dāng)然如果我們之前的評(píng)價(jià)全都是高分好評(píng)，這時(shí)候突然出現(xiàn)一條差評(píng)，那對(duì)于銷售來說自然是弊大于利。但是換個(gè)角度思考的話，差評(píng)其實(shí)能更有效的幫我們發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的問題。如果我們反復(fù)收到關(guān)于產(chǎn)品某個(gè)方面的差評(píng)，那毫無疑問這里的確存在著我們忽視了的盲區(qū)。這時(shí)我們就應(yīng)該迅速采取行動(dòng)了來消除產(chǎn)品上的問題了，這樣才能讓日后的客戶獲得更多正面體驗(yàn)，從而收獲好評(píng)。
差評(píng)還會(huì)有加強(qiáng)好評(píng)可信度的作用。95%的消費(fèi)者在看到全是好評(píng)的產(chǎn)品時(shí)，會(huì)懷疑好評(píng)的可信度。所以少量差評(píng)甚至可以說是對(duì)我們的經(jīng)營有益的益生菌。
避免差評(píng)
在怎么好的亡羊補(bǔ)牢，其實(shí)也比不上防患于未然。不論我們怎么渲染差評(píng)的積極意義，也難以掩蓋它對(duì)我們銷量的巨大傷害，因此，我們還是應(yīng)該提前做好一些事情，來積極的避免差評(píng)找上門，做的事情就比如下面的這些：
1. 保持產(chǎn)品本身和Listing完全一致。這可以幫助我們避免絕大多數(shù)“貨不對(duì)板”的差評(píng)，即使出現(xiàn)這樣的差評(píng)，在我們確保了產(chǎn)品和描述一致的情況下，也大概率是消費(fèi)者對(duì)描述有誤解，而誤解按照我們之前的內(nèi)容，是可以消除并轉(zhuǎn)換成積極結(jié)果的。
2. 多角度的呈現(xiàn)產(chǎn)品。這個(gè)要素應(yīng)該體現(xiàn)在產(chǎn)品圖片中，全方位，多角度的體現(xiàn)產(chǎn)品有助于讓消費(fèi)者更清晰的認(rèn)識(shí)產(chǎn)品，這樣能更好的將我們的產(chǎn)品從差評(píng)中保護(hù)起來。
3. 對(duì)于高價(jià)值商品，也許全景照片或者通過視頻來呈現(xiàn)會(huì)是更好的辦法。
4. 通過研究同類產(chǎn)品的差評(píng)，我們也可以獲得一些提示，找到角度來預(yù)先做好準(zhǔn)備，防止差評(píng)的產(chǎn)生。
5. 在發(fā)貨前，檢查貨物和訂單的內(nèi)容是否一致。對(duì)于自發(fā)貨的賣家來說，這可是一個(gè)不應(yīng)該省略的必要工作。但是FBA能幫我們減輕這方面的負(fù)擔(dān)，賣家們可以自行決定。
6. 對(duì)于使用體驗(yàn)會(huì)受到尺寸影響的產(chǎn)品，切記在產(chǎn)品頁面中加入對(duì)尺寸的描述，既可以有具體的尺寸描述，也可以用類比的方式來讓人們更直觀的感受到產(chǎn)品的大小。很多的差評(píng)都是因?yàn)樨浳锏绞种蟀l(fā)現(xiàn)比起期待的小了很多。
移除評(píng)價(jià)
亞馬遜通常來說都不會(huì)為我們移除產(chǎn)品評(píng)價(jià)。亞馬遜更希望賣家們能好好的根據(jù)評(píng)價(jià)改善自己的產(chǎn)品和服務(wù)。但是有通常就意味著有特殊，沒錯(cuò)，在一些特殊情況下，亞馬遜是會(huì)為我們刪除掉一些產(chǎn)品評(píng)價(jià)的。比如說，當(dāng)客戶把對(duì)賣家的評(píng)價(jià)寫在了產(chǎn)品的評(píng)價(jià)里，那這條評(píng)價(jià)就是可以刪除的了。如果評(píng)價(jià)中包含污言穢語或是其他亞馬遜禁止的內(nèi)容，也可以聯(lián)系客服刪除。常見的刪除評(píng)論的原因包含：
1. 產(chǎn)品的生產(chǎn)商寫的評(píng)價(jià)。
2. 產(chǎn)品的賣家自己寫的評(píng)價(jià)。
3. 同一消費(fèi)者在同一產(chǎn)品下留下復(fù)數(shù)的評(píng)價(jià)。
4. 消費(fèi)者為了獲取賣家提供的利益而留下的評(píng)價(jià)。
5. 與賣家有親密關(guān)系的用戶留下的評(píng)價(jià)。
網(wǎng)購發(fā)展到現(xiàn)如今的程度，消費(fèi)者們變得即使是在選擇低價(jià)的產(chǎn)品時(shí)，也要貨比三家，再加上亞馬遜的競爭環(huán)境也越來越激烈，這些都使得獲取好評(píng)變?yōu)榱速u家們的剛需品。不過再怎么迫切，我們也希望賣家朋友們能理性面對(duì)評(píng)價(jià)的問題，如果要采取措施人工獲取評(píng)價(jià)，也別忘了亞馬遜今年來的各項(xiàng)嚴(yán)厲整頓措施。（來源：雨果網(wǎng) 編選：電子商務(wù)研究中心）
