(電子商務(wù)研究中心訊)為了避免賣(mài)家將消費(fèi)者引導(dǎo)到線下交易，亞馬遜屢次升級(jí)對(duì)用戶信息加密，當(dāng)前的狀況是，賣(mài)家只能通過(guò)站內(nèi)信的方式和客戶聯(lián)系，即便這樣，系統(tǒng)還對(duì)站內(nèi)信做了諸多的過(guò)濾，比如站內(nèi)信溝通中如果帶有郵箱地址，將自動(dòng)被系統(tǒng)過(guò)濾刪除掉，與此同時(shí)，如果賣(mài)家在站內(nèi)信中帶有自己的聯(lián)系方式，如果被人工檢測(cè)到的話，根據(jù)情節(jié)的嚴(yán)重性，有可能導(dǎo)致賬號(hào)被移除銷(xiāo)售權(quán)限。
平臺(tái)做出這樣的要求自然有其自身的考慮，通過(guò)減少買(mǎi)賣(mài)雙方的直接交流，把用戶和交易鎖定在平臺(tái)上，更有利于維護(hù)平臺(tái)長(zhǎng)期用戶和銷(xiāo)量的穩(wěn)定，同時(shí)，還可以減少賣(mài)家過(guò)度聯(lián)系客戶而造成對(duì)客戶的潛在的騷擾。但對(duì)賣(mài)家來(lái)說(shuō)，這也在一定程度上減少了和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手競(jìng)爭(zhēng)中發(fā)揮主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的空間和機(jī)會(huì)。
但不管怎么說(shuō)，已經(jīng)產(chǎn)生成交的客戶對(duì)于賣(mài)家來(lái)說(shuō)都是一筆珍貴的資源，如果能夠把他們抓住并維護(hù)好，在后期的銷(xiāo)售中必然會(huì)產(chǎn)生較大的助力。既然站內(nèi)無(wú)法和客戶取得直接聯(lián)系，那我們不妨考慮通過(guò)做好站外的功課來(lái)實(shí)現(xiàn)，比如售后服務(wù)卡。
在交易的過(guò)程中，亞馬遜屏蔽了買(mǎi)家的信息，同時(shí)，也禁止賣(mài)家主動(dòng)向買(mǎi)家提供聯(lián)系信息，但是，并沒(méi)有禁止在產(chǎn)品包裝中放置售后服務(wù)卡。對(duì)于賣(mài)家來(lái)說(shuō)，如果能夠充分利用好售后服務(wù)卡，把它作為向消費(fèi)者傳遞信息和爭(zhēng)取消費(fèi)者主動(dòng)聯(lián)系我們的通道，也能夠在一定程度上得到良好的反饋。
在根據(jù)和很多賣(mài)家的交流可以知道，在當(dāng)前的運(yùn)營(yíng)中，大部分中小賣(mài)家并沒(méi)有太在意產(chǎn)品之外的細(xì)節(jié)，交易只是交易本身，一個(gè)訂單除了發(fā)貨之外，幾乎沒(méi)有任何其他主動(dòng)出擊和引導(dǎo)性的行為，這固然是跨境電商運(yùn)營(yíng)中的常態(tài)，但如果賣(mài)家能夠再稍作深層的思考，把售后服務(wù)卡作為產(chǎn)品和交易的一部分，效果必然大不同。
所謂售后服務(wù)卡，是指賣(mài)家提前制作并放置在產(chǎn)品包裝中隨產(chǎn)品一起發(fā)送到客戶手中的一封簡(jiǎn)短介紹售后服務(wù)的短郵件。相對(duì)于中小賣(mài)家沒(méi)有重視售后服務(wù)卡的狀況，有品牌意識(shí)的大賣(mài)家們?cè)谶@一塊又先行一步了，在很多大賣(mài)家的產(chǎn)品包裝中，售后服務(wù)卡都是非常重要內(nèi)容。
和產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)冷冰冰的語(yǔ)言不同，售后服務(wù)卡的語(yǔ)言可以更生動(dòng)、形象、活潑、得體，而這樣的語(yǔ)言也更容易獲得消費(fèi)者的認(rèn)可和共鳴，一份好的售后服務(wù)卡可以大大提升留評(píng)率，同時(shí)也可以降低差評(píng)率，是不可多得的客服中的主動(dòng)。
但一份優(yōu)秀的售后服務(wù)卡應(yīng)該如何起草呢？
一般來(lái)說(shuō)，售后服務(wù)卡應(yīng)該包含以下幾方面的內(nèi)容：
一、感恩和感謝。在售后服務(wù)卡的第一段，賣(mài)家可以從已購(gòu)買(mǎi)訂單談起，“非常感謝您購(gòu)買(mǎi)了我們的產(chǎn)品，作為一個(gè)負(fù)責(zé)任的賣(mài)家，為客戶提供滿意的產(chǎn)品和服務(wù)一直是我們追求的目標(biāo)，希望這次購(gòu)物體驗(yàn)?zāi)軌蚪o您留下一份美好的回憶”。
二、表明對(duì)潛在不滿意的處理方案。對(duì)于賣(mài)家來(lái)說(shuō)，售后服務(wù)卡的一個(gè)核心用途是減少差評(píng)的出現(xiàn)，所以，在第二段中，賣(mài)家可以從解決客戶潛在不滿意方面表態(tài)，“我們真切希望我們的產(chǎn)品能夠滿足您的需求和期望，但也不可避免的，可能在發(fā)貨途中，產(chǎn)品會(huì)出現(xiàn)破損等情況，如果您在收到貨物后，有任何不滿意的地方，希望您能夠在第一時(shí)間和我們聯(lián)系，無(wú)論任何情況，我們都一定會(huì)提供一份讓您滿意的解決方案”。
三、引導(dǎo)滿意的客戶留下滿意的評(píng)價(jià)。減少差評(píng)之外，如果能夠通過(guò)售后服務(wù)卡收到更多的好評(píng)，那也是讓人開(kāi)心的，所以，在第三段話中，賣(mài)家可以對(duì)客戶進(jìn)行適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)，“如果您對(duì)我們的產(chǎn)品和服務(wù)滿意，希望能夠在你便利的時(shí)候，給我們留一個(gè)產(chǎn)品評(píng)論，我相信您的分享也會(huì)給更多的用戶以指導(dǎo)，其他的客戶也會(huì)感謝您的這份付出”，大部分人樂(lè)善好施，如果引導(dǎo)得當(dāng)，留評(píng)率也必然會(huì)有一定的提升。
四、除了上述內(nèi)容之外，在售后服務(wù)卡中，亞馬遜賣(mài)家還應(yīng)該帶上自己的郵箱、官網(wǎng)和Facebook地址等等，畢竟，能夠多一份聯(lián)系方式，說(shuō)不定就可以多了一個(gè)與客戶的連接。（來(lái)源：雨果網(wǎng) 編選：電子商務(wù)研究中心）
