(電子商務(wù)研究中心訊)2018年5月2日，“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)”(http://show.s.315.100ec.cn/)接到用戶對(duì)“豐趣海淘”的投訴，稱無(wú)法取消訂單 需承擔(dān)運(yùn)費(fèi)。
(注：電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來(lái)的投訴信息：
李先生于2018年4月29日早上6:50左右在豐趣海淘購(gòu)買資生堂紅腰子精華，訂單號(hào)為3201804290609127151。
標(biāo)價(jià)774元，使用積分抵現(xiàn)89.47元。付款后即發(fā)現(xiàn)未使用當(dāng)天120元優(yōu)惠券（可與積分抵現(xiàn)同時(shí)使用），想取消訂單重新下單，卻沒(méi)有取消選項(xiàng)。 于下單當(dāng)天上午10點(diǎn)多聯(lián)系在線客服，回復(fù)海外直郵不能取消，如登記攔截商品發(fā)到國(guó)內(nèi)，需要消費(fèi)者承擔(dān)40元往返運(yùn)費(fèi)。 5月2日中午1點(diǎn)55分左右，豐趣海淘客服專員電話反饋登記攔截失敗，商品已發(fā)往國(guó)內(nèi)（而實(shí)際訂單狀態(tài)仍顯示“等待倉(cāng)庫(kù)發(fā)貨”）。詢問(wèn)是否國(guó)內(nèi)攔截，由我承擔(dān)運(yùn)費(fèi)，我拒絕了繼續(xù)攔截。 我認(rèn)為，是豐趣海淘霸王條款在先，導(dǎo)致我無(wú)法取消訂單，由此造成的運(yùn)費(fèi)，不因由我承擔(dān)。且因?yàn)榇税酝鯒l款，導(dǎo)致我沒(méi)有享受到優(yōu)惠，造成了我的購(gòu)物損失。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，豐趣海淘發(fā)來(lái)反饋稱：經(jīng)過(guò)核實(shí)，發(fā)現(xiàn)客戶和我們客服的溝通中產(chǎn)生了一些誤會(huì)，導(dǎo)致矛盾變大，原本第一時(shí)間可以取消成功的，導(dǎo)致產(chǎn)生了運(yùn)費(fèi)問(wèn)題。因此豐趣海淘再次電聯(lián)客戶解釋清楚并表示歉意，不再收取客戶這40元運(yùn)費(fèi)，詢問(wèn)客戶意見(jiàn)?？蛻舯硎纠斫獠⒉辉僖笕∠唵?。為了表示豐趣海淘的歉意以及感謝客戶的體諒，將客戶未成功使用目前過(guò)期了的優(yōu)惠券補(bǔ)發(fā)一張，價(jià)值120元?？蛻舯硎緷M意。
據(jù)《2017年中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》(http://qjkhjx.com/zt/17jcbg/)監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)，發(fā)貨問(wèn)題、退款問(wèn)題、商品質(zhì)量、退換貨難、疑似售假、虛假促銷、退店保證金難退還、網(wǎng)絡(luò)欺詐、客戶服務(wù)、物流問(wèn)題成為“2017年度零售電商十大熱點(diǎn)被投訴問(wèn)題”。(文/溡洸)
