(電子商務(wù)研究中心訊)近日，國內(nèi)知名第三方電商投訴平臺——“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺”(http://show.s.315.100ec.cn/)接到用戶對“本來生活”的投訴，稱其草莓嚴(yán)重發(fā)霉，客服態(tài)度引用戶不滿。
(注：電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來的投訴信息：
姜女士于2018年4月25日在“本來生活”購買水果，訂單號為1034373982。
我于4月25日在本來生活平臺購買了三盒草莓，到貨后每一盒草莓里面都有嚴(yán)重發(fā)霉的情況。跟客服溝通的過程中，客服一再詢問具體有幾個(gè)草莓不能食用，商家的意思就是其他暫時(shí)沒有發(fā)霉的還能夠繼續(xù)食用？如果出現(xiàn)了健康問題，是由誰來負(fù)責(zé)？這種電商平臺商品質(zhì)量沒有任何保證，售后也只是退款退貨，難保接下來不會繼續(xù)出現(xiàn)類似問題。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，得到“本來生活”反饋稱：本來生活網(wǎng)在該顧客在投訴的第一時(shí)間就采取了快賠服務(wù)，對該顧客購買的商品進(jìn)行了全額退款；生鮮商品在儲存和運(yùn)輸?shù)倪^程中會產(chǎn)生破損，對此本來生活網(wǎng)對該顧客深表歉意，我們會不斷完善質(zhì)檢機(jī)制，將最好的商品給到消費(fèi)者，謝謝。
我們將“本來生活”反饋轉(zhuǎn)告用戶后，得到用戶滿意度評分：滿意（8-9分）。
據(jù)《2017年中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測報(bào)告》(http://qjkhjx.com/zt/17jcbg/)監(jiān)測統(tǒng)計(jì)，發(fā)貨問題、退款問題、商品質(zhì)量、退換貨難、疑似售假、虛假促銷、退店保證金難退還、網(wǎng)絡(luò)欺詐、客戶服務(wù)、物流問題成為“2017年度零售電商十大熱點(diǎn)被投訴問題”。(文/科學(xué))
