(電子商務(wù)研究中心訊)摘要：近日，電子商務(wù)研究中心主任曹磊在接受《天津日報》記者采訪時表示：捆綁銷售并非只存在于在線旅游平臺，旅游景點、住宿酒店、手機、汽車4S店等均存在類似的現(xiàn)象。對于公司或者品牌來講，捆綁銷售一方面可以幫助其占領(lǐng)更多的市場份額，增強彼此在用戶中的影響力，進而提高用戶的購買欲望，增加商品的銷售量。而對于用戶而言，合理的捆綁銷售，一方面可以為其帶來價格方面可視的便利，另一方面，無論是同類商品捆綁銷售還是互補性商品捆綁銷售，在一定程度上，都可以降低用戶在選擇上花費的時間。
曹磊表示，未來，銷售機票收取合理服務(wù)費或?qū)⒊蔀樾袠I(yè)改革方向。畢竟，消費者并不想回到?jīng)]有攜程、飛豬旅行的時代，那意味著消費者要花費大量的時間，到國內(nèi)不同的航空公司官網(wǎng)瀏覽，訂票時還要先注冊賬戶，綁定手機或銀行卡，不僅浪費精力，也很難保證買到更合適、更廉價的機票。但是，消費者也希望在享受購票便利的同時，選擇權(quán)受到尊重，不要一不小心就被‘搭售’。
以下位報道原文全文：《旅游在線訂票 您被搭售了嗎》
還有兩個多月就將迎來暑假，不少人已經(jīng)開始為出游做計劃，網(wǎng)上訂票更是購買機票、火車票的首選方式。本來快捷方便的方式，但如今，買票時卻總得小心翼翼，忐忑不安。一些附加消費選項仿佛穿了“隱身衣”，讓人很難察覺，即便發(fā)現(xiàn)了，也難以找到取消按鈕，或者購買后無法退貨，讓不少用戶憂心忡忡……
“捆綁銷售” 屢被曝光
很多消費者發(fā)現(xiàn)，一些酒店優(yōu)惠券、VIP服務(wù)等額外服務(wù)不僅沒讓行程“錦上添花”，反而因為與機票、車票成了不能割斷的“孿生兄弟”而添了堵。
直到去年10月，微博大V、演員韓雪發(fā)博文稱自己在攜程旅行網(wǎng)預(yù)訂機票時，常常會被加入一些默認(rèn)的費用，包括專車、酒店券等，自己多次發(fā)現(xiàn)并手動取消隱藏在訂票信息下的“預(yù)選保險框”，但仍不免百密一疏，被搭售其他產(chǎn)品，多收了費用──第三方票務(wù)平臺被推至風(fēng)口浪尖。
隨后，針對捆綁銷售風(fēng)波，攜程發(fā)聲，公布機票產(chǎn)品調(diào)整辦法。攜程方面表示，針對相關(guān)情況，攜程機票改進如下：1.推出“普通預(yù)訂”按鈕?！捌胀A(yù)訂”中，用戶可以方便快捷地預(yù)訂無默認(rèn)勾選的機票產(chǎn)品。2.產(chǎn)品信息明細(xì)和輔助表達做得更顯眼，充分尊重用戶的選擇權(quán)和知情權(quán)。選擇、取消增值產(chǎn)品的選項做得更簡單和明了。3.繼續(xù)強化升級售后服務(wù)。為及時聽到用戶反饋，攜程機票已開通專門的售后服務(wù)通道，7×24小時為消費者提供與增值產(chǎn)品相關(guān)的服務(wù)。攜程同時稱，攜程機票將繼續(xù)與用戶保持持續(xù)的溝通，傾聽各方意見和建議，進一步做好產(chǎn)品的升級工作，不斷優(yōu)化機票預(yù)訂體驗，并歡迎廣大用戶和媒體進行監(jiān)督。
實際上，“捆綁銷售”的并非只有攜程一家，在不少用戶看來，這幾乎是業(yè)內(nèi)默認(rèn)的盈利模式。市民趙先生的工作常常需要出差，他表示，有時在火車站急著買從北京返回天津的城際車票，一些保險產(chǎn)品被默認(rèn)勾選上，一不小心就沒有取消勾選。“所以買票總是緊張兮兮的?！?/p>
2018年初，中國消費者協(xié)會聯(lián)合人民網(wǎng)輿情數(shù)據(jù)中心，在2017年開展消費維權(quán)輿情監(jiān)測的基礎(chǔ)上，梳理出“2017年十大消費維權(quán)輿情熱點”，OTA企業(yè)捆綁銷售上榜。
搭售招數(shù) 滿是套路
日前，記者在攜程、去哪兒、同程、途牛、驢媽媽、藝龍等多家OTA網(wǎng)站上，分別以預(yù)訂天津至上海的機票、高鐵票為例進行測試，整體來看，“搭售”之風(fēng)雖有所收斂，但購票過程中仍需小心謹(jǐn)慎。難怪有人調(diào)侃，“要避開各家OTA的搭售套路，需要考驗消費者的三大能力：計算能力、眼力、耐力?！?/p>
套路1：以為看廣告就完了？還有附加！
記者在攜程APP上，查詢天津至上海的往返機票，選擇一趟航班后，頁面顯示兩種預(yù)訂選項：一種為“+68元(抵160元車酒券)”的“出行優(yōu)選”預(yù)訂，另一種為“普通預(yù)訂（需看廣告）”。選擇不訂購增值服務(wù)的“普通預(yù)訂”,頁面彈出時長為5秒鐘的廣告,然后頁面會跳轉(zhuǎn)到信息填寫頁面，下面顯示1166元，比票面價格多出160元，點擊旁邊的明細(xì)按鈕，原來包括100元的機建費和60元的航意險。這才發(fā)現(xiàn)，航空意外險60元已經(jīng)被默認(rèn)勾選上了。
套路2：想提高搶票成功率？先加錢！
在攜程APP上，搜索從天津去往上海的高鐵票，記者選擇的車次系統(tǒng)顯示暫無余票，建議搶票。點擊“可搶票”鍵，選擇143.5元的硬座，填寫搶票信息時，顯示搶票成功率為50%。點擊“下一步”，訂單金額變成了153.5元，多出來的10元是什么？原來，頁面中有這樣一項名為“搶票速度”的選項已選上了“快速搶票10元/份”，點擊該字樣，頁面解釋，“快速搶票含5個加速包，獨享20M快速網(wǎng)絡(luò)通道，并贈送30元租車優(yōu)惠券”。同時還可選擇低速、高速、極速、光速，價格分別為0元、20元、40元、50元，相應(yīng)的，加速包越來越多，網(wǎng)絡(luò)通道越來越寬，租車優(yōu)惠券面值越來越大。不過，比光速更快的VIP搶票卻是花錢買不來的，需要“下單后邀請好友加速可免費升至VIP搶票”。根據(jù)介紹，等級越高搶票速度越快，成功率也越高。
套路3：取消捆綁？加價沒商量！
在去哪兒APP上，默認(rèn)勾選保險等服務(wù)的情況仍存在，若選擇取消,機票票價也會隨之上浮。打開該APP，同樣選擇天津到上海的一架航班，訂票選項默認(rèn)勾選了30元的航空意外險。例如，一架航班票價為“525元+30元(航意險)”，而將系統(tǒng)默認(rèn)勾選的30元航意險取消后，該航班票價隨即變成了535元，比帶保險的票價上浮了10元。
套路4：以為只加30元？別太天真！
藝龍平臺也分成“+30元（保障套餐）”和普通預(yù)訂兩種供消費者自主選擇,不過通過“+30元保障”選項進入訂票頁面后，記者卻發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)不僅訂上了30元的航空意外險，還默認(rèn)預(yù)訂了30元航空延誤險。并且只能取消延誤險，想取消航空意外險，卻“無從下手”，根本沒有可以取消該選項的按鈕。
套路5：白送優(yōu)惠券？那是極速出票！
使用同程APP查詢天津到上海的高鐵火車票，選擇其中一列車次后，頁面顯示可以選擇“該網(wǎng)站預(yù)訂”或“12306預(yù)訂”，選擇“該網(wǎng)站預(yù)訂”后，訂單總額比車票價格增加了30元，然而增值服務(wù)的幾行內(nèi)容中：行程保障──不購買；優(yōu)選服務(wù)──獲贈50元酒店紅包；報銷憑證──不需要，看上去似乎并沒有什么不妥。本著“天下沒有免費午餐”的原則，點擊“獲贈50元酒店紅包”一項，問題確實出自這里。打開該選項，頁面才顯示原來這是極速出票選項，價值30元，并贈送50元酒店紅包。此外還有20元的“高速出票”和免費的“不購買服務(wù)”，但免費選項則標(biāo)識出“出票慢，可能需要排隊”。
困境 票務(wù)代理利潤不夠“副業(yè)”湊
實際上，搭售在OTA的機票、火車票代售中并不是什么新鮮事兒。究其原因，在線旅游平臺的盈利主要來自廣告費、代理傭金和批發(fā)差價，但因競爭激烈，各平臺不得不采取低價策略，以成本價吸引用戶。
有業(yè)內(nèi)人士介紹，此前，機票代理銷售行業(yè)實行“前返+后返”的傭金模式，代理人一張機票的返點收入一般維持在4.5%至5%。也就是說，一張1000元的機票，代理人能有45元至50元的代理費收入。
從2014年開始，相關(guān)部門提出“提直降代”，要求航空公司提高機票直銷比例，降低代理費用支出。2015年起，各大航空公司陸續(xù)取消機票代理費。旅客購票行為逐漸向航空公司直銷和大型在線旅行網(wǎng)站匯集。
2016年2月，民航局出臺“6號文”明確了兩點：一是改變此前機票代理商可按銷售額獲取航空公司傭金的規(guī)定，只能按每張機票支付定額代理費──目前平均僅為10元左右。二是明確“銷售代理企業(yè)不得向旅客額外加收客票價格以外的任何服務(wù)費”。
規(guī)則產(chǎn)生了效果。眼下，OTA的機票票價與航空公司官網(wǎng)的票價確實基本一致。例如，記者搜索近日天津到上海的天津航空航班，飛豬、同程、攜程、去哪兒等在線旅游平臺紛紛報價715元，而天津航空官網(wǎng)價格為705元。
民航局的新政大大壓縮了票務(wù)代理的利潤空間。不僅如此，根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社有關(guān)研究，在線機票代理商要支付的成本，主要包括交易成本、人工成本、技術(shù)開發(fā)成本等。交易成本不管是信用卡、微信、支付寶等支付方式，都有千分之三左右的交易手續(xù)費，如果發(fā)生退票，交易費會翻倍。人工成本方面，目前在線訂票平臺上，退票的占到訂票量的7%至10%，改簽占到7%至10%。這將近20%的機票發(fā)生退票或改簽后，代理商連10元的代理費也收不到，而標(biāo)注的退票費、改簽手續(xù)費都?xì)w航空公司；大的平臺還要設(shè)有呼叫中心，處理客戶的退票、改簽、詢問等事宜。技術(shù)開發(fā)也有成本，在線旅游服務(wù)平臺上，如自助購票、退改、值機等，背后都需要技術(shù)開發(fā)等保障。
于是，“酒店優(yōu)惠券”“接送機服務(wù)”“保險產(chǎn)品”等增值服務(wù)自然就得挺身而出，“搭售”就成為一種成本回收機制。如果用戶根本沒發(fā)現(xiàn)自己購買了這些服務(wù)，就白白花了錢；如果確實使用了這些增值產(chǎn)品，這些產(chǎn)品的附加值則要高得多；OTA網(wǎng)站銷售了航意險,還可以從保險公司處獲得代理費。
建議 核對消費賬單 關(guān)注勾選項目
由于商家設(shè)置的自動勾選、隱匿取消方式、不能取消等強制手段侵犯了消費者的知情權(quán)和選擇權(quán),“搭售”引起了監(jiān)管部門的重視。
2017年8月，民航局運輸司發(fā)布了《關(guān)于規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)機票銷售行為的通知》，要求“各互聯(lián)網(wǎng)機票銷售平臺、航空公司及銷售代理人在銷售機票時不得以默認(rèn)選項的方式‘搭售’機票以外的服務(wù)產(chǎn)品，應(yīng)當(dāng)通過清晰顯著、明白無誤的形式將貴賓休息室、保險等附加服務(wù)設(shè)置為旅客自主選擇項，以有效避免旅客誤選的情形發(fā)生?！?/p>
去年8月15日，民航局舉行新聞發(fā)布會，民航局運輸司副司長于彪表示，近期關(guān)于互聯(lián)網(wǎng)機票銷售平臺上有一些亂象，投訴比較集中。許多在線航空機票銷售平臺存在誤導(dǎo)旅客的情況。對于目前互聯(lián)網(wǎng)機票銷售平臺的一些亂象，一是嚴(yán)禁機票搭售的行為，不得以默認(rèn)選項的方式出售機票以外的產(chǎn)品。二是進一步增加對其他網(wǎng)上銷售行為的規(guī)范。
今年1月初，民航局起草的《民航旅客國內(nèi)運輸服務(wù)管理規(guī)定(征求意見稿)》發(fā)布。其中第七條規(guī)定:承運人或銷售代理人在銷售客票時,不得以默認(rèn)選擇方式為旅客作出購買付費服務(wù)的選擇。第八條規(guī)定，購買客票以旅客支付全部款項為完成標(biāo)志。旅客購買客票后，承運人或者銷售代理人不得再增加其票價。該意見稿還規(guī)定，如果承運人或銷售代理人違反第七條或第八條規(guī)定的，由民航行政機關(guān)給予警告，并處1萬元的罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，處2萬元以上3萬元以下的罰款。
今年2月，保監(jiān)會提示在線訂票時，消費者需謹(jǐn)防被搭售保險，建議關(guān)注勾選項目，核對在線消費賬單。消費者通過在線平臺購買商品或接受服務(wù)時，要關(guān)注勾選項目，并在支付價款前認(rèn)真核對消費賬單，防止在不知情的情況下被選購保險產(chǎn)品。
未來 收取服務(wù)費或助走出困局
在“提直降代”的背景下，OTA票務(wù)代理業(yè)務(wù)的利潤空間被壓得很薄。盡管如此，火車票、機票作為規(guī)模龐大的入口和導(dǎo)流業(yè)務(wù)，OTA們自然舍不得放棄這塊業(yè)務(wù)。“既然傭金空間不足以支撐這個服務(wù)的各種成本，那必然就要有一些交叉導(dǎo)流?！北本┞?lián)合大學(xué)旅游學(xué)院副研究員楊彥鋒說。
楊彥鋒認(rèn)為，在殘酷競爭的局面下，OTA們可能就會出現(xiàn)一些過度推銷甚至是捆綁、搭售行為，“實際上，相比之前，大家已經(jīng)有所糾正，就是說不是不能搭售，而是要在游客知情的前提下為用戶提供更多的選擇。OTA們需要做的是在成本彌補和適度服務(wù)中間找到一個平衡。”
電子商務(wù)研究中心主任曹磊認(rèn)為，捆綁銷售并非只存在于在線旅游平臺，旅游景點、住宿酒店、手機、汽車4S店等均存在類似的現(xiàn)象。對于公司或者品牌來講，捆綁銷售一方面可以幫助其占領(lǐng)更多的市場份額，增強彼此在用戶中的影響力，進而提高用戶的購買欲望，增加商品的銷售量。而對于用戶而言，合理的捆綁銷售，一方面可以為其帶來價格方面可視的便利，另一方面，無論是同類商品捆綁銷售還是互補性商品捆綁銷售，在一定程度上，都可以降低用戶在選擇上花費的時間。
“未來，銷售機票收取合理服務(wù)費或?qū)⒊蔀樾袠I(yè)改革方向。畢竟，消費者并不想回到?jīng)]有攜程、飛豬旅行的時代，那意味著消費者要花費大量的時間，到國內(nèi)不同的航空公司官網(wǎng)瀏覽，訂票時還要先注冊賬戶，綁定手機或銀行卡，不僅浪費精力，也很難保證買到更合適、更廉價的機票。但是，消費者也希望在享受購票便利的同時，選擇權(quán)受到尊重，不要一不小心就被‘搭售’。”曹磊表示。（來源：天津日報 文/胡萌偉）
