(電子商務(wù)研究中心訊)導(dǎo)讀：免運(yùn)費(fèi)對海淘用戶來說是極大的誘惑，而當(dāng)“免運(yùn)費(fèi)”轉(zhuǎn)瞬變?yōu)椴坏貌恢Ц兜母哳~運(yùn)費(fèi)時(shí)便會引起消費(fèi)者更大的不滿。日前，電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺頻頻收到關(guān)于“86mall”的用戶投訴，其中虛假“免運(yùn)費(fèi)”和退款無法提現(xiàn)成為“86mall”用戶投訴“重災(zāi)區(qū)”。
(注：電子商務(wù)研究中心配圖)
基于86mall的種種用戶投訴問題，電子商務(wù)研究中心制作獨(dú)家專題——《反饋率高、滿意度低 頻繁誤導(dǎo)消費(fèi)者 對不起！“86mall”的道歉來晚了！》（http://qjkhjx.com/zt/wanggou/ ）。
專題主要剖析了86mall的熱點(diǎn)投訴問題，分別為“以免運(yùn)費(fèi)做噱頭誤導(dǎo)消費(fèi)者”、“退款無法提現(xiàn)”、“貨價(jià)遠(yuǎn)高于市場均價(jià)”、“無取消訂單選項(xiàng)”四個(gè)方面。其中“假稱免運(yùn)費(fèi)”和“退款無法提現(xiàn)”問題是消費(fèi)者最關(guān)心也是最重視的熱點(diǎn)問題。
(注：電子商務(wù)研究中心配圖)
據(jù)電子商務(wù)研究中心(100EC.CN)了解，86mall自稱是海外華人、留學(xué)生海外購物的好幫手，擁有超過8年的電商行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，為用戶提供一站式海外購物服務(wù)（信用卡支付、驗(yàn)貨、倉儲等）。然而，據(jù)國內(nèi)知名第三方電商投訴平臺——“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺”(微信公眾號：DSWQ315)接到的用戶投訴維權(quán)案例統(tǒng)計(jì)，86mall是消費(fèi)者熱點(diǎn)投訴的跨境電商平臺，近期多次收到其以免運(yùn)費(fèi)做噱頭誤導(dǎo)消費(fèi)者、退款無法提現(xiàn)等投訴案例。以下為部分典型案例：
案例一：限時(shí)免郵 下單后卻要付郵費(fèi) 回復(fù)：已聯(lián)系用戶退貨
曾先生是86mall的一名用戶，訂單號：31312701?！?/span>
網(wǎng)站宣傳限時(shí)免郵，選購了商品之后要求先付款再填地址，等付完全款后又提示需要補(bǔ)充1300元人民幣運(yùn)費(fèi)。此外還有服務(wù)費(fèi)238元等。該網(wǎng)站是釣魚性質(zhì)詐騙網(wǎng)站，一步步的誘導(dǎo)消費(fèi)者交錢然后購買的商品不發(fā)貨或發(fā)空包裹。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，86mall表示用戶已經(jīng)郵件聯(lián)系我們辦理退貨，當(dāng)前已經(jīng)辦理完畢，由于客戶使用的是支付寶付款我們正在等待客戶回復(fù)郵件提供支付寶信息，收到后會幫客戶辦理退款。郵件是4月15日發(fā)出的，目前為止一直沒有收到客戶回復(fù)的支付寶信息，辦理不成功。5月12日我們已再次發(fā)郵件給客戶，請客戶提供支付寶信息。
案例二：所返運(yùn)費(fèi) 提現(xiàn)難 回復(fù)：根據(jù)活動(dòng)規(guī)則不支持提現(xiàn)
王女士在86mall購買商品，訂單號為D28750395、D28750394等。
總價(jià)值332.75元的商品最后收了552元運(yùn)費(fèi)，88.48元服務(wù)費(fèi)和88.48元保險(xiǎn)費(fèi)。因?yàn)樯碳覍懙娜珗雒忄]后來552返還給我的賬戶卻不能提現(xiàn)。之后我想用552元買東西寄回國內(nèi)，然而付款時(shí)顯示要收報(bào)關(guān)費(fèi)和服務(wù)費(fèi)等費(fèi)用?，F(xiàn)在我想退款，將552元余額返還提現(xiàn)。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，86mall表示用戶賬戶內(nèi)郵寄至國外的包裹，之前已與用戶在郵寄中進(jìn)行溝通。用戶通過86mall購買的商品，是分為兩次支付，在提交商品打包時(shí)會支付運(yùn)費(fèi)及服務(wù)費(fèi)用，保險(xiǎn)費(fèi)用是自選項(xiàng)。86mall網(wǎng)頁中有進(jìn)行購物流程及收費(fèi)的介紹。新用戶返還國際運(yùn)費(fèi)，服務(wù)費(fèi)用及保險(xiǎn)費(fèi)用不參與。且活動(dòng)運(yùn)費(fèi)由GTE提供補(bǔ)貼，根據(jù)活動(dòng)規(guī)則不支持提現(xiàn)?；顒?dòng)運(yùn)費(fèi)現(xiàn)已按照活動(dòng)規(guī)則自動(dòng)返回至用戶的86賬戶，并已用于后續(xù)購買商品。
案例三：用戶稱其手續(xù)費(fèi)比商品價(jià)格高 回復(fù)：已申請補(bǔ)償
馬女士于5月6日在86mall購買商品，訂單號為31337823。
該網(wǎng)站宣傳為淘寶商品代購郵寄到國外，注冊48小時(shí)內(nèi)下單超過200元?jiǎng)t免郵。該網(wǎng)站標(biāo)虛假淘寶價(jià)格，實(shí)則是實(shí)際的2倍以上。我下單后要求先付款再填地址，付完全款后又要求支付688元運(yùn)費(fèi)和91.32元服務(wù)費(fèi)，郵件問客服說要先交錢，后來會全款返還，否則不發(fā)貨。6月份收到名為GDSK的公司信說包裹被海關(guān)扣了，要求支付近30歐元手續(xù)費(fèi)，否則收不到包裹，手續(xù)費(fèi)比商品價(jià)格還高，所以拒絕支付?，F(xiàn)在我有688元在該網(wǎng)站賬戶，多次郵件客服要求歸還，客服以各種理由拒絕，并要求我繼續(xù)在該網(wǎng)站消費(fèi)，但所有商品價(jià)格是淘寶原商家的2倍以上，明顯屬于詐騙行為。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，86mall表示商品價(jià)格由于不參與其它網(wǎng)站的線下競價(jià)，沒有折扣，因此商品價(jià)格可能會比其他網(wǎng)站略高些，客戶可以根據(jù)自己的需要選擇合適的平臺訂購商品。關(guān)于86mall活動(dòng)：新用戶活動(dòng)在訂購商品頁面有活動(dòng)詳情鏈接，明確寫明活動(dòng)需要客戶預(yù)付包裹運(yùn)輸費(fèi)用，返還運(yùn)費(fèi)不能提現(xiàn)。在特別提醒中也說明了商品會寄到86mall倉庫，客戶需要先打包郵寄，否則將停留在倉庫，因此不存在欺騙行為。
86mall包裹從來沒有寫明過包稅，因此客戶包裹是否會被當(dāng)?shù)睾ｊP(guān)征稅取決于海關(guān)檢查力度，我們有提供包裹的關(guān)稅保險(xiǎn)供客戶選擇購買，如果客戶購買了該保險(xiǎn)，只需要配合當(dāng)?shù)赝瓿墒掷m(xù)然后提供繳稅證明給我們，征收的所有稅金會由86mall補(bǔ)貼給客戶。而用戶的包裹沒有購買此項(xiàng)保險(xiǎn)，客戶稱包裹由于需要征稅拒絕簽收，我們根據(jù)物流信息顯示，包裹在6月19日已經(jīng)簽收。因此客戶說沒有簽收的情況，需要進(jìn)行核實(shí)。當(dāng)前對于該用戶的包裹，希望用戶配合當(dāng)?shù)叵韧瓿衫U稅手續(xù)，我們已為客戶申請了一筆補(bǔ)償，只要客戶將繳稅憑證拍照提供給我們，會為客戶申請返還這次包裹的全額稅金。
案例四：無“取消訂單”選項(xiàng) 回復(fù)：已聯(lián)系用戶
姚先生在86mall購買商品，訂單號為D28759722?！ ?/span>
86mall物價(jià)比市場價(jià)已經(jīng)高出很多，我以為商家包郵。選好的商品到達(dá)倉庫后，才問我收取郵費(fèi)，說郵費(fèi)會返回到我的賬戶里，我感覺被騙。申請退貨時(shí)發(fā)現(xiàn)網(wǎng)站上沒有退貨按鍵，需要發(fā)信件到郵箱通知，可郵件發(fā)出后還是杳無音訊。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，86mall表示用戶8月4日確實(shí)有發(fā)郵件聯(lián)系86mall，要求辦理退貨，由于客戶訂購的商品是成人用品，我們與商家進(jìn)行了協(xié)商，商家考慮到這類商品的安全及衛(wèi)生情況，因此不接受退貨申請，對此我們也將該情況在8月5日的郵件中告訴了客戶，并為客戶提供了86mall新用戶活動(dòng)運(yùn)輸打包方案，客戶支付的一半國際運(yùn)費(fèi)會返還給客戶。
后續(xù)沒有收到客戶回復(fù)郵件，處理本次投訴郵件內(nèi)容時(shí)，考慮到客戶對于網(wǎng)站的不信任，為提升客戶感受，我已向公司申請為客戶免費(fèi)郵寄該訂單商品，如客戶愿意將商品贈品的液體和粉末取出作廢的話，公司會使用“SAL水陸聯(lián)運(yùn)”方式為客戶郵寄到德國，包裹國際運(yùn)費(fèi)292.6元會由86mall承擔(dān)，而客戶只需根據(jù)新用戶活動(dòng)規(guī)則，承擔(dān)包裹的服務(wù)費(fèi)即可，包裹保險(xiǎn)看客戶自行決定是否需要，這是可選項(xiàng)。目前已給客戶回復(fù)郵件，等待客戶確認(rèn)回復(fù)中。
高額退票費(fèi)成行業(yè)“潛規(guī)則”
(注：電子商務(wù)研究中心配圖)
在跨境電商行業(yè)，因長途運(yùn)輸、海關(guān)關(guān)稅等提高企業(yè)成本而帶來的高額運(yùn)費(fèi)，常讓潛在買家望而卻步?？缇畴娚烫岢?/span>“免運(yùn)費(fèi)”這樣莫大的誘惑，極易吸引消費(fèi)者。然而當(dāng)“免運(yùn)費(fèi)”轉(zhuǎn)瞬變?yōu)閺?qiáng)制支付的有時(shí)甚至比商品本身更貴的高額運(yùn)費(fèi)時(shí)，消費(fèi)者的權(quán)益就受到了損害。此外，跨境電商平臺常有的其他問題也包括：退換貨難、運(yùn)費(fèi)高、商品真假難保證等。據(jù)電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺用戶維權(quán)案例庫數(shù)據(jù)顯示，86mall、洋碼頭、小紅書、走秀網(wǎng)、英超海淘等平臺問題突出，成為消費(fèi)投訴“重災(zāi)區(qū)”。對此，我們提醒廣大消費(fèi)者，下跨境訂單前仔細(xì)查看平臺規(guī)則和勾選框，以防高額運(yùn)費(fèi)和退換貨難造成不必要的損失。
(注：電子商務(wù)研究中心配圖)
據(jù)《2017年度電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測報(bào)告》統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)（見上圖）顯示，2017年，蜜芽、網(wǎng)易考拉海購、豐趣海淘在受理、解決平臺通報(bào)移交的投訴較為積極，用戶反饋的滿意度相對較好，為“2017年全國跨境電商用戶滿意度TOP10榜”前三位；86mall、洋碼頭、西集網(wǎng)、海狐海淘，用戶滿意度相對較差，為“2017年全國跨境電商用戶滿意度TOP10榜”4-7位；寶貝格子、達(dá)令、小紅書用戶滿意度較差，用戶滿意度綜合排名靠后。
根據(jù)上圖排行榜，86mall作為跨境零售出口電商，投訴占比為7.8%，僅次于網(wǎng)易考拉海淘。同時(shí)其平臺反饋率較高，達(dá)到了98.14%。反饋時(shí)效率更是達(dá)到了最高的100%?？上У氖牵词谷绱?，用戶對其的滿意度仍然很低，五星里僅得兩星。86mall最后的綜合排名達(dá)到第四，獲得評級“謹(jǐn)慎購買”。(文/科學(xué))
