(電子商務(wù)研究中心訊)2018年3月23日，“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺”(http://show.s.315.100ec.cn/)接到用戶對“86mall”的投訴，稱免國際運(yùn)費(fèi) 欺騙誘導(dǎo)用戶購買。
(注：電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來的投訴信息：
胡先生于2018年3月15日，在86mall電商平臺上購買了睡衣和暖寶寶產(chǎn)品，訂單號為D28890421。
用戶支付貨款后，沒有讓提供收貨地址。在網(wǎng)上查了86mall的相關(guān)信息，才發(fā)覺這個網(wǎng)站使用免運(yùn)費(fèi)為幌子，欺騙眾多國外留學(xué)生，后面收取高額服務(wù)費(fèi)和運(yùn)費(fèi)，一步一步誘導(dǎo)用戶更多的付錢。經(jīng)與網(wǎng)站客服溝通，要求取消該訂單，客戶要求支付服務(wù)費(fèi)和往返運(yùn)費(fèi)，費(fèi)用遠(yuǎn)超過商品實(shí)際價值。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，86mall發(fā)來反饋稱: 1、我們付款是分兩部分，下單時支付商品費(fèi)用，商家是將商品發(fā)貨到86倉庫，所以不需要客戶填寫郵寄信息。 待商品到達(dá)后，需要提交打包，填寫郵寄信息，并支付費(fèi)用才能發(fā)出。相關(guān)信息網(wǎng)站首頁有說明，可以查看到。 2、目前網(wǎng)站針對新會員，是有一個GTE活動，該活動以先付后返的形式將運(yùn)輸費(fèi)用補(bǔ)貼給每一位新用戶，點(diǎn)開活動詳情就可以查看到相關(guān)信息。 3、郵寄的費(fèi)用取決于商品重量（體積重量）和郵寄方式，是有可能超過商品本身價格。郵寄方式不同，產(chǎn)生的運(yùn)費(fèi)也不同，網(wǎng)站首頁有說明。 4、由于商品已到達(dá)倉庫，辦理退貨，是需要承擔(dān)退貨運(yùn)費(fèi)和服務(wù)費(fèi)，網(wǎng)站首頁也有說明。 5、溝通中，該客戶要求轉(zhuǎn)寄國內(nèi)，且不愿意支付任何費(fèi)用。我們也已特殊處理，已發(fā)郵件到客戶郵箱，告知客戶只要提供郵寄國內(nèi)的信息，就可以由我們?yōu)樗]寄，費(fèi)用我們承擔(dān)，現(xiàn)在就在等待這個客戶的信息。
據(jù)《2017年中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測報告》(http://qjkhjx.com/zt/17jcbg/)監(jiān)測統(tǒng)計，發(fā)貨問題、退款問題、商品質(zhì)量、退換貨難、疑似售假、虛假促銷、退店保證金難退還、網(wǎng)絡(luò)欺詐、客戶服務(wù)、物流問題成為“2017年度零售電商十大熱點(diǎn)被投訴問題”。(文/溡洸)
