(電子商務(wù)研究中心訊)0.49元購(gòu)買(mǎi)條紋短褲兩件套、4元一件男士亞麻透氣休閑褲、6元一套時(shí)尚透氣蠶絲空調(diào)被……如此親民的拼團(tuán)價(jià)格，你是否心動(dòng)？憑借著差異化的“平價(jià)零售”模式，卷皮網(wǎng)的月活躍用戶達(dá)千萬(wàn)級(jí)。然而據(jù)“中國(guó)電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)”，接到用戶對(duì)“卷皮網(wǎng)”的投訴，稱商品漏發(fā)、商品質(zhì)量、誘導(dǎo)消費(fèi)等問(wèn)題成為熱點(diǎn)。
家住北京的寶媽李琦（化名）就是在卷皮遭遇“砍單”的一位用戶。5月5日，李琦收到朋友發(fā)送來(lái)的卷皮拼團(tuán)信息，看到如此低價(jià)，頓時(shí)心動(dòng)不已。“正好天熱了，想著多買(mǎi)幾條，給家人換一下被子；所以當(dāng)時(shí)就立馬參團(tuán)，下單購(gòu)買(mǎi)了5件空調(diào)被?！崩铉嬖V法治周末記者，卷皮平臺(tái)是商家入駐模式，當(dāng)時(shí)自己購(gòu)買(mǎi)空調(diào)被的商家為“仲夏夜之夢(mèng)”小店。
然而，事情并非如李琦所期待。一天后，李琦收到商家發(fā)送的短信，稱“因價(jià)格設(shè)置錯(cuò)誤無(wú)法發(fā)貨”；隨后，登錄卷皮APP，發(fā)現(xiàn)其訂單全被關(guān)閉。對(duì)此，客服向她解釋，因商家?guī)齑娌蛔阄醇皶r(shí)發(fā)貨，所以平臺(tái)系統(tǒng)關(guān)閉訂單、操作退款，針對(duì)延遲發(fā)貨訂單每筆補(bǔ)償5元購(gòu)物基金。
李琦懷疑，商家的促銷(xiāo)活動(dòng)，只是用低價(jià)吸引消費(fèi)者，利用消費(fèi)者下單刷銷(xiāo)量。（來(lái)源：法治周末 文/羅聰冉）
另?yè)?jù)，國(guó)內(nèi)知名第三方電商投訴平臺(tái)——“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)”(http://show.s.315.100ec.cn/)接到的用戶投訴維權(quán)案例統(tǒng)計(jì),“卷皮網(wǎng)”商品漏發(fā)、商品質(zhì)量、誘導(dǎo)消費(fèi)等成投訴熱點(diǎn)。
以下為部分典型案例:
案例一：“卷皮網(wǎng)”發(fā)貨地址錯(cuò)誤 用戶商品被冒名簽收 回復(fù)：跟進(jìn)中
王女士于2018年3月31日在“卷皮折扣網(wǎng)”購(gòu)買(mǎi)食品，訂單號(hào)為9892417301903。
本人在卷皮折扣網(wǎng)下單，購(gòu)買(mǎi)了同屬一家的衛(wèi)龍親嘴辣條720g以及有臣早餐吐司1000g。商家發(fā)貨后擅自更改收貨地址，并于4月4日由其他人簽收，簽收人竟然還寫(xiě)的本人簽收。
我發(fā)現(xiàn)后立即與商家聯(lián)系，商家沒(méi)有其他表示，僅僅讓我申請(qǐng)退款。我隨后投訴到卷皮客服，對(duì)方也是同一辦法。我輾轉(zhuǎn)至此，決定要投訴，電商平臺(tái)與商家一丘之貉，惡意糊弄買(mǎi)家。過(guò)后竟然想僅僅退款了事。我訴求到卷皮客服，對(duì)方僅僅是讓商家退款了事，這樣不是包庇是什么；商家沒(méi)有得到處罰，下次還有其他顧客受騙。
我現(xiàn)在西藏，地址的確是偏僻了點(diǎn)。不過(guò)我能下單，下單了就該按時(shí)按約定發(fā)貨。不能發(fā)貨，好歹通知我一聲，商量一下，我還是愿意取消訂單的。又要發(fā)貨，又不把貨往我這發(fā)，自己悄悄把東西又拿回去了。這是赤裸裸的欺詐。我平時(shí)在網(wǎng)上買(mǎi)東西比較多，有些單子自己都想不起來(lái)查物流。西藏物流時(shí)間長(zhǎng)，尤其是郵政，一般要十天左右才到。我忘記查看，那邊冒名頂替我簽收都兩天了我才發(fā)現(xiàn)。我要是把這事一直忘了，那我的錢(qián)就打水漂了。希望卷皮網(wǎng)盡快合理解決此事。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，卷皮網(wǎng)表示:客服第一時(shí)間核實(shí)，用戶反饋的是4月1日下單購(gòu)買(mǎi)的“衛(wèi)龍親嘴條辣條720g”和“友臣早餐吐司1000G”兩款商品，物流異地簽收。用戶于4月7日進(jìn)線聯(lián)系客服，因用戶所在地屬偏遠(yuǎn)地區(qū)現(xiàn)無(wú)法補(bǔ)發(fā)，客服建議用戶退款處理，用戶不接受。4月8日接到用戶外部反饋，再次聯(lián)系商家核實(shí)無(wú)法補(bǔ)發(fā)，為保障用戶權(quán)益電聯(lián)用戶建議用戶申請(qǐng)退款，同時(shí)考慮購(gòu)物感受，平臺(tái)額外為用戶申請(qǐng)下發(fā)1張30元卷皮特賣(mài)優(yōu)惠券，用戶不接受，堅(jiān)持不退款也不要商品，要求賠償。4月9日再次聯(lián)系用戶，為其申請(qǐng)1張30和1張20元共計(jì)50元的卷皮特賣(mài)優(yōu)惠券建議用戶退款，多次撥打用戶電話均提示無(wú)法接通，方案暫時(shí)為用戶保留，客服會(huì)繼續(xù)保持溝通，直至聯(lián)系上用戶為用戶處理好。
案例二：“卷皮網(wǎng)”商品漏發(fā) 退款難 回復(fù)：已退款
鄭女士于2017年12月4日在卷皮網(wǎng)購(gòu)買(mǎi)一個(gè)三頭燈，訂單號(hào)為3606709015124001575。
標(biāo)注十平方左右可以用的燈，購(gòu)買(mǎi)后到家發(fā)現(xiàn)很小，還不亮，剛開(kāi)始以為家里的房子可能太大，估計(jì)有二十平米，后來(lái)問(wèn)家人房間其實(shí)只有十多平米而已并不很大，于是申請(qǐng)退貨退款。質(zhì)量有問(wèn)題非讓我改成七天無(wú)理由退貨才給退貨退款，我說(shuō)不能改因?yàn)檎娴奶貏e暗，他說(shuō)我瞎還說(shuō)我自己買(mǎi)錯(cuò)了怨他燈有問(wèn)題，態(tài)度特別惡劣。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，卷皮網(wǎng)表示用戶于12月13日以商品存在問(wèn)題為由申請(qǐng)退貨，根據(jù)用戶提供的圖片核實(shí)無(wú)法看出商品存在問(wèn)題，故售后被拒絕。12月14日接到用戶反饋，用戶表示商品已經(jīng)安裝，但是燈光太暗，認(rèn)為商品存在問(wèn)題要求退貨退款，且對(duì)商家服務(wù)態(tài)度不滿意。
客服第一時(shí)間聯(lián)系商家核實(shí)，商家表示考慮到用戶購(gòu)物感受，即便商品已經(jīng)安裝，在不影響二次銷(xiāo)售的情況下，若用戶對(duì)商品不滿意可以申請(qǐng)7天無(wú)理由退貨退款?？头皶r(shí)電話聯(lián)系用戶溝通解釋，并對(duì)于商家服務(wù)態(tài)度致歉，但用戶堅(jiān)持稱商品材質(zhì)有問(wèn)題，故客服給到2種處理方案：1.用戶保留燈具，平臺(tái)額外補(bǔ)貼1張20元卷皮特賣(mài)優(yōu)惠券；2.用戶承擔(dān)運(yùn)費(fèi)以“7天無(wú)理由“退貨退款，多次溝通用戶用戶均不接受，客服已建議用戶考慮以上2種方案，考慮好可聯(lián)系客服進(jìn)行處理。
案例三：“卷皮網(wǎng)”疑似誘導(dǎo)購(gòu)買(mǎi)會(huì)員卡 回復(fù)：已補(bǔ)償優(yōu)惠券
當(dāng)天有活動(dòng)，126元折后價(jià)是119元，所以付款時(shí)彈出個(gè)字母以為是活動(dòng)說(shuō)明沒(méi)在意，只覺(jué)得金額是對(duì)的，就付款了。結(jié)果過(guò)了兩天看物流信息時(shí)，發(fā)現(xiàn)夠物車(chē)的物品顯示沒(méi)付款。于是致電聯(lián)系客服，客服說(shuō)是我買(mǎi)了商城的會(huì)員卡，我要求退卡，客服說(shuō)一旦買(mǎi)過(guò)沒(méi)辦法退，要我按照法律途徑走，我感覺(jué)網(wǎng)站是在誘導(dǎo)消費(fèi)者。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，卷皮網(wǎng)表示用戶12月14日進(jìn)線要求退卡處理。由于VIP卡并不是和商品進(jìn)行捆綁銷(xiāo)售的，若點(diǎn)擊進(jìn)去就會(huì)進(jìn)入VIP卡購(gòu)卡頁(yè)面，用戶可選擇是否購(gòu)買(mǎi)該打折卡，購(gòu)卡環(huán)節(jié)，是需要用戶一步一步點(diǎn)擊操作才能下單成功，且在購(gòu)卡頁(yè)面的規(guī)則說(shuō)明提示本卡非儲(chǔ)值卡，卡內(nèi)無(wú)存款，僅為您享受購(gòu)物打折權(quán)益的憑證，一經(jīng)售出不可退換和轉(zhuǎn)讓。
12月15日再次接到用戶反饋，客服多次電話聯(lián)系用戶解釋溝通，考慮用戶購(gòu)物體驗(yàn)感，特殊申請(qǐng)下發(fā)2張30元卷皮特賣(mài)優(yōu)惠券，用戶繼續(xù)使用會(huì)員卡，享受打折優(yōu)惠，目前優(yōu)惠券已下發(fā)。
客服第一時(shí)間聯(lián)系商家核實(shí)，商家表示考慮到用戶購(gòu)物感受，即便商品已經(jīng)安裝，在不影響二次銷(xiāo)售的情況下，若用戶對(duì)商品不滿意可以申請(qǐng)7天無(wú)理由退貨退款。客服及時(shí)電話聯(lián)系用戶溝通解釋，并對(duì)于商家服務(wù)態(tài)度致歉，但用戶堅(jiān)持稱商品材質(zhì)有問(wèn)題，故客服給到2種處理方案：1.用戶保留燈具，平臺(tái)額外補(bǔ)貼1張20元卷皮特賣(mài)優(yōu)惠券；2.用戶承擔(dān)運(yùn)費(fèi)以“7天無(wú)理由“退貨退款，多次溝通用戶用戶均不接受，客服已建議用戶考慮以上2種方案，考慮好可聯(lián)系客服進(jìn)行處理。
據(jù)電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)監(jiān)測(cè)了解，卷皮網(wǎng)是用戶投訴的熱點(diǎn)購(gòu)物網(wǎng)站，為了鞭策電商企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量，電子商務(wù)研究中心制作專題《服務(wù)、誠(chéng)信“淪陷”細(xì)數(shù)“卷皮”七大問(wèn)題》(詳見(jiàn)：http://qjkhjx.com/zt/jpw/)。（文/溡洸）
