(電子商務(wù)研究中心訊)近日，“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺”(http://show.s.315.100ec.cn/)接到用戶對“86mall”的投訴，稱運(yùn)費(fèi)高，自取遭拒。
(注：電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來的投訴信息：
莊先生通過86mall訂購兩套燈具加一件外套，訂單號為D1847094和 D1847093。
下單前聯(lián)系客服若干次，他們都沒有提及運(yùn)費(fèi)與體積有直接關(guān)系，只是說按重量收費(fèi)，網(wǎng)站上也標(biāo)注了重量單價。當(dāng)兩套燈具到達(dá)86mall后，告訴我由于體積超大，兩套燈具運(yùn)費(fèi)要5380元，大大超過了我的負(fù)擔(dān)能力，無法寄往加拿大。由于燈具的電壓從220V改為了110V，賣家不同意退貨。期間我也咨詢了別的國際物流公司，這兩套燈具的國際運(yùn)費(fèi)大約1500多元到港時的清關(guān)費(fèi)用，總共約1700元，他們收5380元，嚴(yán)重的亂收費(fèi)。
由于我在加拿大，所以想安排家人先把燈具取回家，但客服說燈具不能自取，只能郵寄，我們就在上海當(dāng)?shù)?，為什么不讓客戶先取回自已付錢買的東西？這屬于非法扣留客戶的個人物品。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，86mall表示該客戶反饋的我們扣押他的物品，是客戶自己誤解了，我們并不是要扣押他的物品，而是為了倉庫商品安全，不支持上門取件。且受業(yè)務(wù)流程限制，正常情況下我們不支持商品寄送國內(nèi)，都是幫客戶代購到國外的，該客戶反饋國際運(yùn)費(fèi)較貴，我們已為他特殊申請可以將商品寄送國內(nèi)，不過需要他在賬戶內(nèi)將商品提交打包后再幫他發(fā)貨，不支持上門取件。目前該客戶已將商品打包，工作人員正在為他發(fā)貨，分2個包裹，物流單號1300113396856，1300113396850。
據(jù)《2017年中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測報(bào)告》(http://qjkhjx.com/zt/17jcbg/)監(jiān)測統(tǒng)計(jì)，發(fā)貨問題、退款問題、商品質(zhì)量、退換貨難、疑似售假、虛假促銷、退店保證金難退還、網(wǎng)絡(luò)欺詐、客戶服務(wù)、物流問題成為“2017年度零售電商十大熱點(diǎn)被投訴問題”。(文/林夕)
