(電子商務(wù)研究中心訊)2018年3月6日，“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)”(http://show.s.315.100ec.cn/)接到用戶對(duì)“豐趣海淘”的投訴，稱售后服務(wù)問(wèn)題。
(注：電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來(lái)的投訴信息：
王女士于2017年09月03日下午 14:35:54在順豐旗下的豐趣海淘上購(gòu)買了一個(gè)“日本peacock孔雀 真空保溫杯AMW-55深藍(lán)550ml”保溫杯，訂單號(hào)為3201709031400114676。
至今，保溫杯已經(jīng)不保溫了，而且商家以“收貨后15天內(nèi)有質(zhì)量問(wèn)題，反饋核實(shí)處理的呢，如已超過(guò)時(shí)效，我們客服也無(wú)法核實(shí)處理，而且倉(cāng)庫(kù)訂單只保留3個(gè)月記錄，超過(guò)3個(gè)月，倉(cāng)庫(kù)記錄就會(huì)全部銷毀”為理由，拒絕為我提供商品質(zhì)量三包政策服務(wù)。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，豐趣海淘發(fā)來(lái)反饋稱：我司多次聯(lián)系投訴人均無(wú)人接聽(tīng)電話，該訂單為去年9月份的訂單，至今已半年，期間客戶使用次數(shù)無(wú)法估計(jì)，是否由于人為使用不當(dāng)導(dǎo)致?lián)p壞亦無(wú)法判斷。因此，對(duì)于此案，豐趣海淘認(rèn)為無(wú)法證明商品存在質(zhì)量問(wèn)題，故不能滿足投訴人的訴求為其做出售后處理。豐趣會(huì)嘗試?yán)^續(xù)聯(lián)系投訴人并解釋此情況，但不會(huì)改變相關(guān)處理方案。
據(jù)《2017年中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》(http://qjkhjx.com/zt/17jcbg/)監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)，發(fā)貨問(wèn)題、退款問(wèn)題、商品質(zhì)量、退換貨難、疑似售假、虛假促銷、退店保證金難退還、網(wǎng)絡(luò)欺詐、客戶服務(wù)、物流問(wèn)題成為“2017年度零售電商十大熱點(diǎn)被投訴問(wèn)題”。(文/溡洸)
