(電子商務(wù)研究中心訊)近日，“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)”(http://show.s.315.100ec.cn/)接到用戶對(duì)“豐趣海淘”的投訴，稱面膜疑似售假。
(注：電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來的投訴信息：
案例一：“豐趣海淘”物流更新慢 客服“失聯(lián)” 回復(fù)：已處理
葉女士于2017年11月15日在豐趣海淘購買紀(jì)梵希散粉，訂單號(hào)為3201711151000100076。
香港發(fā)貨，當(dāng)時(shí)頁面顯示7-15天送達(dá)，到現(xiàn)在已經(jīng)20天了，物流顯示11月21日在清關(guān)，截止12月5日無任何更新，客服電話打不通，在線客服沒有回應(yīng)，形同虛設(shè)。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，豐趣海淘表示經(jīng)過核實(shí)，因商品還在清關(guān)中，海關(guān)清關(guān)時(shí)效略有延誤導(dǎo)致整個(gè)配送時(shí)效延誤。同時(shí)和消費(fèi)者協(xié)商成功，至12月11日若商品清關(guān)完成進(jìn)行派送，消費(fèi)者愿意正常簽收商品不再追究，若未完成清關(guān)，則為其操作退款。同時(shí)為了表示耽誤消費(fèi)者時(shí)間的歉意以及提升用戶購物體驗(yàn)，我們主動(dòng)為其投放2000積分，消費(fèi)者接受。
案例二：“豐趣海淘”面膜疑似售假 回復(fù)：產(chǎn)品資質(zhì)齊全
周女士于2017年11月21日在豐趣海淘購買6盒韓國(guó)SNP面膜，其中3盒是給姐姐帶的，訂單號(hào)為3201711062009154072。
收到面膜后拆了一張感覺面膜紙跟之前用的同款面膜紙比起來厚很多，臉上都貼不住。我想是不是賣的多所以做工比較粗，評(píng)價(jià)有很多人說面膜太假了，連著用了7片，第8片時(shí)面膜紙又薄了很多。姐姐說她用的幾片都很厚，跟他之前用的比太假了，一盒里面竟然有薄有厚。
聯(lián)系客服告訴他們這種情況，客服讓我寄回沒拆的4盒他們回去檢測(cè)后3天內(nèi)給我處理結(jié)果。然而等到第四天還沒結(jié)果，客服竟然說沒檢測(cè)，為了及時(shí)給我處理就先退233.2元，因?yàn)槲抑患幕亓?盒面膜，那兩盒假的我用了沒辦法處理。而我的要求是要么給我真貨要么退全款。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，豐趣海淘表示我們聯(lián)系消費(fèi)者多次，均無人接聽電話，對(duì)于商品問題我們十分重視，經(jīng)過對(duì)商品的核查，產(chǎn)品資質(zhì)比較齊全，不存在假貨的可能性?？紤]到消費(fèi)者的購物體驗(yàn)盒使用體驗(yàn)，經(jīng)過討論，我們?cè)敢鉃橄M(fèi)者退2盒已使用的商品，因未能和消費(fèi)者取得聯(lián)系，暫時(shí)還未操作，我們會(huì)繼續(xù)和消費(fèi)者嘗試聯(lián)系溝通并爭(zhēng)取調(diào)解成功。
據(jù)《2017年中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》(http://qjkhjx.com/zt/17jcbg/)監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)，發(fā)貨問題、退款問題、商品質(zhì)量、退換貨難、疑似售假、虛假促銷、退店保證金難退還、網(wǎng)絡(luò)欺詐、客戶服務(wù)、物流問題成為“2017年度零售電商十大熱點(diǎn)被投訴問題”。(文/林夕)
