(電子商務(wù)研究中心訊)3月13日，國內(nèi)知名電商智庫電子商務(wù)研究中心(100EC.CN)發(fā)布了《2017年度中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》(全文下載：http://qjkhjx.com/zt/17jcbg/ )，在報告公布的”2017年度TOP10熱點被投訴物流快遞服務(wù)企業(yè)“榜單顯示，海帶寶投訴占比高達22.5%。另據(jù)電子商務(wù)消費糾紛調(diào)解平臺(原“中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺”)接到的用戶投訴維權(quán)案例統(tǒng)計，“海帶寶”存在商品破損、退貨退款難等問題。
報告顯示，海淘轉(zhuǎn)運服務(wù)企業(yè)存在問題較多，海帶寶、轉(zhuǎn)運四方、快鳥轉(zhuǎn)運、天馬迅達四家投訴占比達過半，達50.01%，存在的主要問題為丟件破損難獲賠償、轉(zhuǎn)運速度慢、收費亂、客戶服務(wù)差等。
據(jù)國內(nèi)知名第三方電商投訴平臺——“電子商務(wù)消費糾紛調(diào)解平臺”(http://show.s.315.100ec.cn/)接到的用戶投訴維權(quán)案例統(tǒng)計，“海帶寶”存在商品破損、退貨退款難等問題。以下為部分典型案例：
案例一：“海帶寶”退貨難 回復(fù)：已申請退貨
時女士于2018年1月16日在雅詩蘭黛美國官網(wǎng)購買雅詩蘭黛化妝品，訂單號為D10011221495262。
商品用海帶寶進行轉(zhuǎn)運，在貨物到達之前與商家協(xié)商退貨，由于各種意想不到的狀況對方予以攔截沒有成功導(dǎo)致商品入庫，后來我與海帶寶打電話進行協(xié)商，客服表示無法解決。海帶寶拒不退貨，物品一直被扣押，我與商家無法繼續(xù)溝通。商品涉及千元以上，使我蒙受巨大的損失。后續(xù)問題更不知道該與哪個部門進行溝通，我的問題沒有絲毫辦法解決，物品一直扣押在海帶寶的手中，除了經(jīng)濟損失之外，身心俱疲。對待客戶如此敷衍，沒有能力解決問題。
接到該用戶投訴后,我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理,對此,海帶寶表示時女士反饋的包裹未按公司要求預(yù)報退貨，按規(guī)定正常是不允許退貨的，但時女士的包裹我們已特殊申請同意退貨。
案例二：“海帶寶”商品入錯庫 客服敷衍 回復(fù)：已安排調(diào)查
王女士于2017年12月22日在英國耐克官網(wǎng)購買6雙耐克鞋子一共三個包裹，訂單號為15503150297991和15503150297143。
發(fā)往海帶寶轉(zhuǎn)運英國倉庫，三個包裹同時顯示12月27日簽收，其中一個準(zhǔn)確入庫，另外兩個遲遲不入庫。經(jīng)多次聯(lián)系后確認入到了別人的庫位中，并且目前已經(jīng)發(fā)往對方手中，多次與海帶寶客服進行交涉，均回復(fù)已登記攔截但不一定成功，對于攔截失敗我的損失怎么辦的問題也不作回應(yīng)，客服態(tài)度極其敷衍，侵害了我的人生和財產(chǎn)權(quán)益，我的訴求是全額賠償損失。
接到該用戶投訴后,我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理,對此,海帶寶表示已安排客戶服務(wù)部展開調(diào)查，會在1-3個工作日給到詳細的答復(fù)。
案例三：“海帶寶”商品破損 只賠付部分金額 回復(fù)：已賠付
王女士于2017年12月在美國悅木之源官網(wǎng)購買商品經(jīng)由海帶寶轉(zhuǎn)運公司轉(zhuǎn)運回國，訂單號為20171215195904326934。
2018年1月16日接到EMS快遞員電話，告知此包裹有液體滲出外箱已經(jīng)浸濕，于是我去EMS提箱驗收，拆箱后發(fā)現(xiàn)其中有一件商品已經(jīng)破損，里面的液體已經(jīng)全部漏光。此商品是在官網(wǎng)購買其他商品時滿額贈送的正裝產(chǎn)品并非中小樣。商品價值31美元，當(dāng)時官網(wǎng)有75折活動，于是我要求海帶寶按75折賠付，可是海帶寶以此商品是贈送的沒有實際付款為由只愿意賠付50元海帶幣。
雖然此商品是贈品但也是我消費了才贈送的正裝產(chǎn)品，有實際價值，我并非要求全額賠付，海帶寶賠付條款中也并未說明贈送商品不能賠付，海帶寶的做法太讓人失望，是不是以后只要是贈送的在運輸途中由于他們的原因破損了我們就只能自認倒霉呢？
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，海帶寶表示王女士反饋的包裹屬于贈品泄漏，正常我們是沒有賠付的，但已給王女士特殊申請100元海帶幣賠付。
案例四：“海帶寶”運輸商品破損 拒絕理賠 回復(fù)：商品自然屬性易碎
平女士于2017年12月20日通過海帶寶轉(zhuǎn)運價值21.76英鎊的粉餅一塊,訂單號為XJ201712206079893。
在收到時發(fā)現(xiàn)包裹外包裝完好，但粉餅嚴重損壞，無法滿足使用要求。在聯(lián)系客服處理時，被告知需要郵局和快遞員開具破損證明。郵局開出證明之后，海帶寶客服卻以粉餅屬于易碎品為由拒絕理賠。海帶寶作為轉(zhuǎn)運公司，在顧客付出高昂的轉(zhuǎn)運運費后，有責(zé)任有義務(wù)將東西完好無損的送到顧客手中，而非推卸責(zé)任，將轉(zhuǎn)運過程中造成損失轉(zhuǎn)嫁給顧客。
接到該用戶投訴后,我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理,對此,海帶寶表示平女士委托我們運輸?shù)陌獍b完好，內(nèi)件粉餅破損，此屬于商品自然屬性易碎和商品本身固有缺陷，根據(jù)我們官網(wǎng)理賠條款免則申明第10條：因托運商品的本質(zhì)通過加固無法避免損壞（如childlife液體維生素等）、瑕疵、特性或固有缺陷、貨物本身包裝不良、自然性質(zhì)、內(nèi)在缺陷在運輸過程中造成的損壞、泄露等，陶瓷、玻璃、液晶顯示屏等易碎品，無論選擇加固與否，可保丟失，但不保破損。 所以，針對此情況，無法受理平女士的理賠要求。
