(電子商務(wù)研究中心訊)近日，“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)”(http://show.s.315.100ec.cn/)接到用戶對(duì)“小紅書”的投訴，稱商品質(zhì)量問題，退換貨難。
(注：電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來的投訴信息：
案例一：“小紅書”發(fā)貨慢 退款難
喬女士于2017年12月16日在小紅書購買兩款TF口紅，訂單號(hào)為51338533893857760。
直到2018年1月24日還沒收到貨，快件失蹤、物流信息停止更新、客服不給解決，多次催促也沒效果，客服處理訴求過程中態(tài)度強(qiáng)硬拒不理會(huì)，如購買事實(shí)成立也只能判定為“強(qiáng)賣”。介于以上情況申請(qǐng)退款，后期如收到包裹會(huì)直接拒收。如有必要時(shí)，將采取其他措施維權(quán)。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
案例二：“小紅書”商品質(zhì)量差 退款難
王女士于2018年1月7日在小紅書leading lady品牌集合店購買一款澳洲UGG圍巾，訂單號(hào)為51591578682026487。
收到貨后發(fā)現(xiàn)脫毛嚴(yán)重，浮毛，圍巾標(biāo)識(shí)脫線，小紅書客服說這就是正品，就是這樣的不給退貨，而且在我沒收到貨時(shí)價(jià)格就下降了60元。小紅書的客服每次都推脫，不說話要么就是自動(dòng)回復(fù)。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
案例三：“小紅書”下單后不發(fā)貨
田女士在小紅書三暉圖書繪本官方旗艦店購買商品，訂單號(hào)為51298043031341815。
小三暉圖書繪本官方旗艦店在雙12期間搞營銷，結(jié)果只是收錢不發(fā)貨，詢問客服謊稱沒貨，一直拖了一個(gè)半月，每次投訴客服都說在協(xié)商，沒任何進(jìn)展。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
案例四：“小紅書”收到退貨不退款
鹿女士于2018年1月12日在小紅書購買了一些化妝品，訂單號(hào)為221223773258。
其中包括一支植村秀砍刀眉筆，因之后又不想要，所以選擇拒收。商品于1月18日退回，對(duì)方于1月18日晚8點(diǎn)簽收。之后詢問小紅書客服人員，對(duì)方解釋需要審核兩天，并且小紅書的客服中心售后問題里面有一項(xiàng)說到3天內(nèi)退到賬戶。聯(lián)系客服，客服讓我耐心等待，但是直到1月26日退款仍未退款。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
案例五：“小紅書”下單后遲不發(fā)貨
駱女士于2017年12月13日在小紅書購買Clinicians科立純鼻炎清天然鼻炎噴霧以及BENZAC金盞花蘆薈精華深度洗面液，訂單號(hào)為120000223665。
但是直到1月29日依舊沒收到，1月23日起就開始追問小紅書客服包裹狀態(tài)，客服稱12月20日到海關(guān)被抽檢，然后需要讓我上傳身份證，而我上傳身份證操作完成后又過了1周，依舊沒有任何消息。期間多次咨詢小紅書客服，就只回答有專員會(huì)電話回訪處理，已經(jīng)等了2天還是沒有按約回訪，下單已經(jīng)47天，小紅書的做法一直在忽悠我們消費(fèi)者，完全不主動(dòng)為消費(fèi)者考慮問題。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
案例六：“小紅書”發(fā)錯(cuò)貨 客服拖延
諾女士于2018年1月17日在小紅書購買一款特價(jià)粉底膏，訂單號(hào)為51619903193770660。
1月27日收到貨后發(fā)現(xiàn)店家發(fā)錯(cuò)了，我買的是一個(gè)粉底膏，收到的居然是一塊粉餅。我馬上拍了照片聯(lián)系客服，客服承認(rèn)發(fā)錯(cuò)貨了，到小紅書的海外購物不可以退貨。每一次我問情況客服都各種敷衍我，導(dǎo)致三天都沒有解決。1月29日中午咨詢客服，客服表示最晚會(huì)在29號(hào)5點(diǎn)解決好，結(jié)果我6點(diǎn)多聯(lián)系小紅書客服又說沒解決好，讓我等待，客服一次又一次欺騙消費(fèi)者，自己說的話前后矛盾。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
案例七：“小紅書”商品質(zhì)量問題 換貨難
曹女士于2017年6月28日在小紅書購買SOLOVE素樂素白S1移動(dòng)電源，訂單號(hào)為49861500696059619。
2018年1月17日發(fā)現(xiàn)充電寶無法充電，聯(lián)系小紅書客服更換充電寶，24-29號(hào)每次聯(lián)系客服何時(shí)發(fā)貨，客服總是回復(fù)會(huì)和商家反饋24小時(shí)內(nèi)回復(fù)我，至今一個(gè)星期沒給我發(fā)貨。雖然這個(gè)充電寶不值多少錢，但是他們連一點(diǎn)信用都沒有，每次都是我主動(dòng)和他們聯(lián)系，小紅書所說的24小時(shí)會(huì)回復(fù)我，從未收到過。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
案例八：“小紅書”收到退貨遲不退款
劉女士于2018年1月16日在小紅書購買兩包尿不濕，訂單號(hào)為51610905995588881。
1月19日收到貨后，我拆開一包試用了一下，里面疙疙瘩瘩，吸水性差，小孩屁屁濕濕的，由于一包已經(jīng)打開了，所以就退一包。1月22日商家收到貨，但一直不退款，聯(lián)系客服，客服稱我寄回去的商品，拆包時(shí)包裝爛了，影響二次銷售，不予退款，但是他們又拿不出證據(jù)證明是我發(fā)過去的商品包裝爛掉，已經(jīng)一周多了也不給退款，客服一直說幫我核實(shí)，未給具體的解決辦法。
案例九：“小紅書”不發(fā)貨不退款
李女士于12月11日在小紅書購買兒童圖書，訂單號(hào)為51298253040863748。
商家因?yàn)殄e(cuò)誤的價(jià)格設(shè)置不能發(fā)貨，我大概1月初就聯(lián)系小紅書客服申請(qǐng)退款并要求30%的補(bǔ)償金?？头看味挤笱苡谖?，說會(huì)有專員跟我聯(lián)系退款事宜。從我申請(qǐng)退款到現(xiàn)在已經(jīng)一個(gè)月，商家既沒發(fā)貨，也沒退款，多次聯(lián)系客服得到的回應(yīng)也是一樣的敷衍。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
案例十：“小紅書”商品未提供任何票據(jù) 回復(fù)：不支持小票提供
孫女士于2018年1月21日在小紅書購買一枚apm戒指，訂單號(hào)為51654245856549078。
商品由海外直郵香港，正常繳納關(guān)稅，收到包裹發(fā)現(xiàn)商家未提供任何票據(jù)。與商家溝通，商家不斷推諉搪塞，拒絕接受我的咨詢，拒絕提供任何票據(jù)，損害了消費(fèi)者權(quán)益。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，小紅書表示用戶所購商家為海外商家，非代購小店，商品是包含跨境稅的，故不支持小票提供。該商品售后條款不支持退貨，用戶的退貨訴求已反饋商家，待商家確認(rèn)。
案例十一：“小紅書”商品質(zhì)量問題 退換貨難 回復(fù)：已退貨
王女士于2018年1月21日在小紅書購買一個(gè)韓國品牌的包，訂單號(hào)為51653452664839384。
29日收到貨之后發(fā)現(xiàn)包裝明顯被拆開，而且包裝及其簡陋，包體被壓的全是褶子。29日當(dāng)天聯(lián)系小紅書客服一直推諉說不影響使用就不可以退貨，換貨也不可以。包難道要壓的都碎了才算影響使用么？客服最后說電話聯(lián)系我退貨，還提醒是021開頭，但是30號(hào)我聯(lián)系客服表示沒有接到電話，然后客服推諉稱包皮質(zhì)就是這樣。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，小紅書表示商家已接受用戶退貨，用戶認(rèn)可。
案例十二：“小紅書”發(fā)貨慢 退款難 回復(fù)：已退款
劉先生于2018年1月19日在小紅書購買一只嬌蘭親親法式之吻口紅，訂單號(hào)為51636494773129165。
直到1月28日才有物流信息，期間多次聯(lián)系客服無果，現(xiàn)商家的退款仍未返還，而且還要求支付50元的運(yùn)費(fèi)。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，小紅書表示已優(yōu)先退款。
案例十三：“小紅書”商品質(zhì)量差 回復(fù)：商品保障百分百正品
李先生于2018年1月24日在小紅書購買sk-ii神仙水，訂單號(hào)為51679818716622928。
收到貨后發(fā)現(xiàn)瓶身與我在國內(nèi)專柜買的產(chǎn)品質(zhì)量不一樣，用在臉上也有過敏反應(yīng)，侵害了消費(fèi)者權(quán)益。對(duì)比發(fā)現(xiàn)瓶口不同，內(nèi)裝物與專柜氣味不一樣。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，小紅書表示商品保障百分百正品，海外商品有版本差異。已反饋負(fù)責(zé)同事查看，預(yù)計(jì)2月2日聯(lián)系用戶。
據(jù)電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)監(jiān)測(cè)了解，小紅書是用戶投訴的熱點(diǎn)海淘網(wǎng)站，為了鞭策電商企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量，電子商務(wù)研究中心制作專題《退貨難 真假貨風(fēng)波頻起 扒一扒“小紅書”的大問題》(詳見：http://qjkhjx.com/zt/xhs/)。(文/林夕)
