(電子商務(wù)研究中心訊)在“3·15”國際消費者權(quán)益保護日來臨之際，昨天，電子商務(wù)研究中心發(fā)布了“跨境電商315版”《2017年度中國跨境電商消費問題研究報告》（報告全文下載：http://qjkhjx.com/zt/2017kjwg/）。報告顯示，2017年國內(nèi)跨境電商（主要為跨境進口電商）消費者投訴占投訴總量的12.98%，同比增長1.37%，消費投訴集中問題為疑似售假、退換貨難、物流問題等。
據(jù)電子商務(wù)研究中心對1312位跨境網(wǎng)購用戶的調(diào)研結(jié)果顯示，疑似售假問題突出、退換貨難解決、霸王條款嚴(yán)重、物流短板凸顯、信息安全問題頻出、信用問題嚴(yán)重、商品標(biāo)準(zhǔn)難統(tǒng)一、假票據(jù)投訴多、消費者教育欠缺、知識產(chǎn)權(quán)意識淡薄是跨境網(wǎng)購消費的十大“陷阱”。
以信息安全問題為例，個人信息泄露幾乎是當(dāng)下電商行業(yè)的通病，跨境電商也不例外，其中以小紅書等電商信息泄露為典型代表。據(jù)《2016 跨境進口電商平臺用戶格式條款審查報告》結(jié)果顯示，在用戶信息收集和審核、保護方面，多家跨境進口電商平臺存豁免自身信息安全保障義務(wù)，收集、使用用戶信息違反合法、正當(dāng)和必要性原則，未盡到合理期限內(nèi)的信息保存義務(wù)，網(wǎng)絡(luò)運營者未盡到合理期限內(nèi)的信息保存義務(wù)問題。
同時，通過對全國數(shù)百家跨境電商全年度真實用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，依據(jù)反饋率、反饋時效、滿意度等多項指標(biāo)的模型評估，報告公布了“2017年全國跨境電商用戶滿意度TOP10榜”，其中蜜芽、網(wǎng)易考拉海購、豐趣海淘位列前三名，獲得“放心購買”評級；86mall、洋碼頭、西集網(wǎng)、海狐海淘分別位列4-7名，獲“謹(jǐn)慎購買”評級；而寶貝格子、達令、小紅書各項指標(biāo)均落后行業(yè)平均水平，獲“不建議購買”評級。
跨境網(wǎng)購消費糾紛頻發(fā)既有監(jiān)管、平臺、商家和品牌商因素，也有消費者自身原因。報告顯示，消費者問題主要表現(xiàn)為消費預(yù)警和消費認知兩方面。電子商務(wù)研究中心表示，通過跨境電商渠道購買商品，需要消費者留意多個方面問題：跨境網(wǎng)絡(luò)消費用戶在跨境網(wǎng)購時，要看清商品有效期，小心“微商”等代購，牢記違禁物品清單，切莫輕信網(wǎng)紅爆款，“保稅區(qū)發(fā)貨”不一定靠譜，小心虛假票據(jù)陷阱，看清退換貨規(guī)則，小心轉(zhuǎn)運風(fēng)險，小心“額度”被“盜用”。
同時在購買跨境產(chǎn)品時，消費者要提升自己的消費認知：要明確跨境進口電商定義；要認識到的是產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)不同，并不等同于假貨；要明白通過跨境網(wǎng)購平臺購買到的商品沒有中文標(biāo)簽并不能表明商品存在質(zhì)量問題，甚至是假貨；除此之外，跨境網(wǎng)購中有些商品不一定有發(fā)票。（來源：每日商報 文/鄧一鳴）
