(電子商務(wù)研究中心訊)近日，“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺”(http://show.s.315.100ec.cn/)接到用戶對“聚美優(yōu)品”的投訴，稱疑似售假。
(注：電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來的投訴信息：
案例一：“聚美優(yōu)品”疑似售假 回復(fù)：可退貨退款
龔女士于2018年1月12日在聚美優(yōu)品購買韓國雪花秀滋陰水乳套裝，訂單號為1157331665。
收到貨后發(fā)現(xiàn)是假貨，跟之前買的味道不一樣，沒有雪花秀的人參特點(diǎn)味道，而是含有酒精的香味，底部日期條碼假貨可用指甲輕易刮掉，瓶身材質(zhì)真假是不一樣的。這次真的是太假了，之前在韓國買的用過，所以確定是假貨無疑，但是聚美優(yōu)品說是免稅商品不支持退貨，客服說會聯(lián)系，兩天后不管不問。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，聚美優(yōu)品表示已聯(lián)系客戶解釋安撫，商品為海外直采，全程接受國家海關(guān)監(jiān)管，商品質(zhì)量無問題，考慮到客戶不適用，此單已特殊申請，可以辦理退貨，客戶知悉無異議，已提交退貨申請，待寄回后退款，后續(xù)跟進(jìn)客戶退款到賬情況。
案例二：“聚美優(yōu)品”用戶未收貨顯示本人簽收
劉女士于2018年1月12日在聚美優(yōu)品購買的珀萊雅化妝品，訂單號為1157543368。
13號顯示派件中，直到15號晚上我仍沒有收到貨，物流顯示本人簽收。13號致電聯(lián)系聚美客服，客服表示要幫忙催下，當(dāng)天也沒有送到。到14號，有物流人員給我打電話，問快遞件送到了沒有，最終也沒有收到。期間打過物流跟蹤派件員的電話，13號撥通的時候有拒接現(xiàn)象，然后就是不接，直到1月16日都沒有打通，客服沒有給我合理的解決方案。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復(fù)。
據(jù)《2017年(上)中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測報告》(http://qjkhjx.com/zt/17tsjc/)監(jiān)測統(tǒng)計，發(fā)貨問題、退款問題、商品質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)欺詐、網(wǎng)絡(luò)售假、退換貨難、虛假促銷、客戶服務(wù)、保證金不退還、物流問題為“2017年(上)全國零售電商十大熱點(diǎn)被投訴問題”。(文/林夕)
