(電子商務(wù)研究中心訊)近日，“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)”(http://show.s.315.100ec.cn/)接到用戶對(duì)“Feelunique”的投訴，稱無(wú)故取消訂單。
(注：電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來(lái)的投訴信息：
案例一：“Feelunique”訂單取消難 回復(fù)：已聯(lián)系用戶解釋
謝女士于2018年1月11日在Feelunique購(gòu)買(mǎi)商品，訂單號(hào)為915156865206151。
微信掃碼支付時(shí)顯示130.35英鎊，付完款后變成了165.35英鎊，多扣了35英鎊，因?yàn)?a href="http://qjkhjx.com/zt/wlzf/" target="_blank">微信支付在跳轉(zhuǎn)頁(yè)面的時(shí)候時(shí)間很長(zhǎng)，換算成人民幣支付時(shí)沒(méi)有發(fā)現(xiàn)加價(jià)。購(gòu)買(mǎi)的這款商品長(zhǎng)年打折，我們并不知道它會(huì)在00:00變價(jià)，因?yàn)橄到y(tǒng)付款的時(shí)間差，我們就多付了35英鎊。
我在購(gòu)買(mǎi)后的半小時(shí)內(nèi)發(fā)郵件給客服希望退掉訂單或退還差價(jià)，第二天早上又發(fā)了一封郵件給客服，最后客服告訴我已經(jīng)將我的訂單提交到英國(guó)倉(cāng)庫(kù)申請(qǐng)取消，待英國(guó)倉(cāng)庫(kù)回復(fù)后，會(huì)通過(guò)郵件通知我。1月13日我收到了英國(guó)方發(fā)貨成功的郵件，便立刻給客服發(fā)了兩封郵件詢問(wèn)，卻一直沒(méi)有回音。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，F(xiàn)eelunique表示此訂單我們多次接到客戶反饋并處理，經(jīng)核實(shí)客戶訂單提交時(shí)間為2018年1月12日，支付金額時(shí)間為12號(hào) 00:02:28，確實(shí)未有任何疑問(wèn)，同時(shí)也多次與客戶進(jìn)行溝通解釋。訂單提交已過(guò)當(dāng)日1月11日活動(dòng)時(shí)間，因此無(wú)法享受商品活動(dòng)價(jià)格，我們?cè)谑盏娇蛻羧∠唵蔚纳暾?qǐng)后，也第一時(shí)間加急聯(lián)系英國(guó)倉(cāng)庫(kù)申請(qǐng)取消，因境外直郵，可能存在攔截失敗的情況，也在客戶反饋的時(shí)候就解釋過(guò)此情況。
案例二：“Feelunique”無(wú)故取消訂單 回復(fù)：商品缺貨
趙先生于2018年3月8日在Feelunique購(gòu)買(mǎi)GIVENCHY紀(jì)梵希輕盈無(wú)痕明星四色散粉四宮格煥彩蜜粉12g，訂單號(hào)為91520477059792。
feelunque中文網(wǎng)站3月10日無(wú)故自行取消訂單，然后才通知客戶。我是自己查詢訂單發(fā)貨情況后，才發(fā)現(xiàn)訂單被取消。因?yàn)橛芯W(wǎng)站的郵箱，第一時(shí)間主動(dòng)聯(lián)系平臺(tái)，然而沒(méi)有得到進(jìn)一步的解決。購(gòu)買(mǎi)的化妝品，無(wú)法發(fā)貨而且還自行取消訂單。我要求發(fā)貨，不需要退款，得不到回復(fù)，關(guān)于信用卡匯率的問(wèn)題也沒(méi)有通知和合理的解釋。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，F(xiàn)eelunique表示因我們屬于跨境電商平臺(tái)，客戶訂單中購(gòu)買(mǎi)商品屬于部分熱銷商品，由于近期商品活動(dòng)力度較大，同一期間下單人數(shù)較多，故可能存在商品缺貨情況，因此系統(tǒng)將缺貨訂單取消并退款，另我們也是在收到倉(cāng)庫(kù)推送缺貨信息后第一時(shí)間以郵件方式通知客戶，并非未聯(lián)系告知客戶，另在接到客戶反饋訂單問(wèn)題后，我們也是在積極為客戶提供處理方案，并非未給客戶提供解決方案，客戶現(xiàn)要求發(fā)出缺貨商品，因我們系統(tǒng)暫不支持保留缺貨商品訂單且商品補(bǔ)貨時(shí)間不確定，為了避免耽誤客戶更多時(shí)間，故系統(tǒng)將訂單取消退款，如客戶確實(shí)需要該商品可以待商品有貨后購(gòu)買(mǎi)，關(guān)于信用卡匯率問(wèn)題，我們未接到客戶郵件反饋過(guò)，因每個(gè)支付平臺(tái)匯率不同，客戶如存在疑問(wèn)可以直接聯(lián)系對(duì)應(yīng)平臺(tái)核實(shí)確認(rèn)。
據(jù)《2017年(上)中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》(http://qjkhjx.com/zt/17tsjc/)監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)，發(fā)貨問(wèn)題、退款問(wèn)題、商品質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)欺詐、網(wǎng)絡(luò)售假、退換貨難、虛假促銷、客戶服務(wù)、保證金不退還、物流問(wèn)題為“2017年(上)全國(guó)零售電商十大熱點(diǎn)被投訴問(wèn)題”。(文/林夕)
