(電子商務(wù)研究中心訊)近日，“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)”(http://show.s.315.100ec.cn/)接到用戶對(duì)“寶貝格子”的投訴，稱商品質(zhì)量問(wèn)題，退貨難。
(注：電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來(lái)的投訴信息：
案例一：“寶貝格子”下單后遲未發(fā)貨 回復(fù)：一月份可收到商品
喬女士于2018年1月8日在寶貝格子購(gòu)買(mǎi)香港直郵老奶奶的秘密去污清潔劑，訂單號(hào)為5599003149150801。
網(wǎng)站承諾1?3個(gè)工作日內(nèi)發(fā)貨，但是直到1月16日下午16:00時(shí)都沒(méi)有發(fā)貨，然后我撥打該網(wǎng)站客服電話，被告知倉(cāng)庫(kù)沒(méi)貨，要給我取消訂單。已經(jīng)過(guò)了發(fā)貨時(shí)效5天，一直沒(méi)人聯(lián)系我不能發(fā)貨，直到我打電話才告知我無(wú)貨，如果我沒(méi)有聯(lián)系客服豈不是一直收不到貨，而且我的購(gòu)物款也會(huì)被寶貝格子給黑了。我要求寶貝格子雙倍支付寶返還我的訂單金額，不要代金券。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，寶貝格子表示該訂單商品預(yù)計(jì)下周可以到國(guó)內(nèi)庫(kù)房，下周可以從國(guó)內(nèi)庫(kù)房發(fā)出，預(yù)計(jì)本月可以收到商品。
案例二：“寶貝格子”商品質(zhì)量問(wèn)題 退貨難 回復(fù)：產(chǎn)品無(wú)質(zhì)量問(wèn)題
黃女士于2017年10月9日在寶貝格子購(gòu)買(mǎi)兩盒美皮護(hù)祛疤貼，訂單號(hào)為3911028542110910。
1盒5片共計(jì)10片，拆開(kāi)1片出現(xiàn)商品大面積起鼓，出現(xiàn)有質(zhì)量問(wèn)題。跟寶貝格子電話溝通后，寶貝格子說(shuō)可以提供供貨憑證，但產(chǎn)品為什么會(huì)起鼓提供不了質(zhì)量保證。經(jīng)協(xié)商寶貝格子同意退貨，但只給退一盒。理由是另外一盒5片我拆開(kāi)了一片，影響二次銷(xiāo)售，所以這盒不給退。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，寶貝格子表示聯(lián)系瑞典藥房核實(shí)，氣泡和皺褶是祛疤貼消毒的標(biāo)志，沒(méi)有氣泡或者褶皺的話就是不合格品。所以產(chǎn)品質(zhì)量無(wú)任何問(wèn)題，如未使用的產(chǎn)品可以退貨處理，使用產(chǎn)品無(wú)法退貨。
案例三：用戶稱“寶貝格子”商品質(zhì)量差 回復(fù)：確保正品
李女士于2017年11月24日在寶貝格子購(gòu)買(mǎi)三瓶日本參天玫瑰滴眼液12ml，訂單號(hào)為9769578942082411和5510955703232311。
購(gòu)買(mǎi)時(shí)顯示“日本直郵”，結(jié)果11月27日就收到了三瓶眼藥水。我問(wèn)客服為什么官網(wǎng)上物流信息顯示剛發(fā)貨我就收到了，客服答不上來(lái)。大概過(guò)了十多天，一同事發(fā)現(xiàn)眼藥水瓶蓋裂了，我和另一同事也從抽屜里拿出眼藥水發(fā)現(xiàn)居然也裂了，而且三瓶眼藥水瓶蓋的裂痕居然莫名的相似，客服說(shuō)是凍裂了。
近日有朋友去日本，為驗(yàn)證，我托朋友帶一瓶同款滴眼液回來(lái)，結(jié)果比我們?cè)趯氊惛褡淤I(mǎi)的包裝盒要大一倍，包裝盒字體顏色更鮮紅，說(shuō)明書(shū)字體也更深，眼藥水放了一個(gè)多月瓶蓋也沒(méi)有開(kāi)裂，帶回的味道比較自然，不像這三瓶很濃烈。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，寶貝格子表示11月24日客戶購(gòu)買(mǎi)時(shí)候有標(biāo)注清倉(cāng)商品，另外發(fā)貨有顯示由寶貝格子中國(guó)自營(yíng)團(tuán)隊(duì)發(fā)貨并提供售后服務(wù)，此問(wèn)題已為客人解釋過(guò)。 11月27日客戶簽收貨物，12月20日反饋問(wèn)題：客戶說(shuō)收到的時(shí)候很精致，我和兩個(gè)同事一人一瓶，我們都放在辦公室抽屜里，今天一同事說(shuō)她的眼藥水瓶蓋裂了，然后我倆也拿出來(lái)看，我倆的也都裂了。
12月21日客服回復(fù)由于商品是玻璃蓋子，此情況跟貨品相關(guān)同事確認(rèn)后得知是由于溫差比較大造成的有裂痕。由于當(dāng)時(shí)是冬天的緣故，客戶接受此說(shuō)法，沒(méi)有異議。現(xiàn)在客戶反饋她朋友新帶回來(lái)的商品是新版本，所以包裝會(huì)略有差異，但是在商品的性能上是一樣的，我們確保每一件商品的正品性，此單由于客戶均已使用，并且從購(gòu)買(mǎi)已經(jīng)有4個(gè)月，無(wú)法為客人辦理退款。
據(jù)《2017年(上)中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》(http://qjkhjx.com/zt/17tsjc/)監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)，發(fā)貨問(wèn)題、退款問(wèn)題、商品質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)欺詐、網(wǎng)絡(luò)售假、退換貨難、虛假促銷(xiāo)、客戶服務(wù)、保證金不退還、物流問(wèn)題為“2017年(上)全國(guó)零售電商十大熱點(diǎn)被投訴問(wèn)題”。(文/林夕)
