(電子商務(wù)研究中心訊)近日，“電子商務(wù)消費糾紛調(diào)解平臺”(http://show.s.315.100ec.cn/)接到用戶對“小紅書”的投訴，稱疑似售假。
(注：電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來的投訴信息：
案例一：“小紅書”疑似售假 回復(fù)：商品保障百分百正品
張女士于2018年1月10日在小紅書購買RAY蠶絲面膜金色十片，訂單號為51558438447119681。
出現(xiàn)假冒偽劣問題，侵害了我的權(quán)益，聯(lián)系客服，客服在證據(jù)面前依然稱百分之百正品保障。我的訴求是嚴(yán)查假冒偽劣產(chǎn)品賠償我的損失。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，小紅書表示商品保障百分百正品，品牌官方已提供相關(guān)說明。
案例二：“小紅書”疑似售假 退貨遭拒 回復(fù)：商品保障百分百正品
張女士于2018年1月8日在小紅書購買vans范斯情侶款板鞋，訂單號為515404474510162207。
收到貨后發(fā)現(xiàn)鞋子和圖文不一致，疑似假貨。鞋子上的紅色勾的標(biāo)識和圖片不一致、條形碼掃不出，要求退貨遭拒。快遞單上寄貨人和收貨人電話都是我，很難看出商家是誰，侵害了我的知情權(quán)、保障權(quán)。之后聯(lián)系小紅書客服和專員，也不同意退貨且沒有給我合理的解釋。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，小紅書表示商品保障百分百正品，商品系海外直郵件。頁面寫明不支持退貨，故無法受理退貨訴求。
案例三：“小紅書”訂單取消難 回復(fù)：已退款
劉女士的侄女于2018年1月10日在小紅書購買一條項鏈，訂單號為51554303322847418。
儲蓄卡扣款后我才知道買了，之后馬上找客服申請退款，結(jié)果下單一分鐘配貨，客服就說退不了?？头L試退貨未果后便嘗試幫我調(diào)回，如果調(diào)回不成功叫我拒收。后一天又致電告知調(diào)回要兩個月左右，然而告訴我調(diào)回的時候并沒有說是要兩個月。現(xiàn)在已經(jīng)三天了，客服不僅擅自結(jié)束對話，還一直未給明確的回復(fù)?？头硎旧碳乙呀?jīng)把快遞單摧毀，已經(jīng)在調(diào)回，但是因為作廢了快遞單查不到物流。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，小紅書表示已退款。
案例四：“小紅書”收到退貨遲未退款 回復(fù)：退款已登記
林女士的侄女于2017年12月24日在小紅書購買耳釘，訂單號為51410824097777249。
當(dāng)時商家發(fā)貨與網(wǎng)頁宣傳不一致，我于29日提出要求換貨，客服表示24小時內(nèi)會有專員給予答復(fù)，1月2日專員稱商家還未給回復(fù)。5號專員回復(fù)商家提供換貨，之前錯誤的商品按照小紅書客服發(fā)的地址寄回，運費由我先行墊付，后期運費再另外退回。7號我將退貨商品寄回，并將單號發(fā)送給小紅書客服，客服表示2個工作日審核，1個工作日到賬退回至我的支付寶賬號中。
9號商家已經(jīng)收到貨品，客服表示10號會將運費退回。直到13號仍未收到小紅書的退款，客服表示8號已經(jīng)退款，我出示支付寶賬單證據(jù)，2018年沒有任何一筆18元的款項，要求對方出示已經(jīng)打款憑證，對方拒不出示，表示24小時內(nèi)會有專員進行聯(lián)絡(luò)。14號晚6點多，再次詢問小紅書客服，24小時內(nèi)并無相關(guān)人員聯(lián)絡(luò)進行說明，客服仍然表示已經(jīng)登記反饋，會在24小時內(nèi)專員進行，需要我繼續(xù)等待。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，小紅書表示退款已登記，請消費者耐心等待。
案例五：“小紅書”疑似售假 退貨退款難 回復(fù)：已破例退貨
李女士于2017年10月24日在小紅書購買its skin伊思紅參蝸牛乳液和化妝水，訂單號為50881484204779644。
收到貨后發(fā)現(xiàn)是假貨，我在韓國買的正品使用感覺非常好，由于媽媽是干皮使用這個感覺很滋潤，于是在小紅書又給她買這個產(chǎn)品。結(jié)果不久前用完韓國帶回的兩套后，開始使用從小紅書購入的產(chǎn)品，立即出現(xiàn)起皮過敏的現(xiàn)象，由此判斷買到了假貨。小紅書同意退貨退款并提供了退貨地址，退貨后發(fā)來短信稱由于訂單時間長，不給退款。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，小紅書表示商品保障百分百正品，可國家保稅倉溯源網(wǎng)站核實來源，考慮用戶感受已破例退貨。
案例六：“小紅書”使用薯券下單 訂單被無故取消 回復(fù)：重復(fù)領(lǐng)取使用無效
樊先生于2018年1月14日在小紅書購買商品，訂單號為51593100941469302。
1月14日在網(wǎng)上領(lǐng)取了一張小紅書16元新人優(yōu)惠券，之后用手機號注冊使用優(yōu)惠券下單，之后小紅書發(fā)來短信告知系統(tǒng)檢測到訂單違規(guī)使用薯券，現(xiàn)已取消訂單并作廢薯券，錢款一般在3-5個工作日內(nèi)可以到賬。1月15日小紅書發(fā)來短信稱我違規(guī)使用優(yōu)惠券并把優(yōu)惠券作廢了。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，小紅書表示用戶設(shè)備下檢測到數(shù)十個賬戶，新人薯券系每位用戶申領(lǐng)一次，重復(fù)領(lǐng)取使用無效。
案例七：“小紅書”使用薯券下單 訂單被無故取消 回復(fù)：重復(fù)領(lǐng)取使用無效
蔡先生于2018年1月14日在小紅書購買商品，訂單號為51593357163119858。
1月14日在網(wǎng)上領(lǐng)取了一張小紅書16元新人優(yōu)惠券，之后用手機號注冊使用優(yōu)惠券下單，之后小紅書發(fā)來短信告知系統(tǒng)檢測到訂單違規(guī)使用薯券，現(xiàn)已取消訂單并作廢薯券，錢款一般在3-5個工作日內(nèi)可以到賬。1月15日小紅書發(fā)來短信稱我違規(guī)使用優(yōu)惠券并把優(yōu)惠券作廢了。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，小紅書表示用戶設(shè)備下檢測到7個賬戶，新人薯券是每位用戶申領(lǐng)一次，重復(fù)領(lǐng)取使用無效。
案例八：“小紅書”下單后遲未發(fā)貨 退款難 回復(fù)：已退款
常女士老公于2017年12月15日在小紅書購買香奈兒果凍氣墊粉餅（限定）N20 11g，訂單號為51334036813971182。
所購物品一直滯留香港，截止1月16日已經(jīng)一個多月了，聯(lián)系客服一直說在查詢中，而且小紅書也因為此物品是海外商品不能退款，要我一直等待貨到才可以退款退貨。而貨物并沒有從香港發(fā)出，網(wǎng)上查詢快遞單號顯示沒有物流信息但是小紅書也沒有給出合理的解釋和解決辦法，現(xiàn)在為止沒有人管這個事情。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，小紅書表示已根據(jù)用戶意愿，全額退回支付款項。
案例九：“小紅書”疑似售假 回復(fù)：商品保障百分百正品
郜先生于2017年12月25日在小紅書購買sk2神仙水250ml常規(guī)版，訂單號為51416285146928043。
收到貨后沒有說明書，索要發(fā)票遭到拒絕。使用該產(chǎn)品后，出現(xiàn)臉部大面積紅腫。于是我將專柜正品的神仙水與小紅書購買的進行比較，發(fā)現(xiàn)小紅書購買的氣味明顯比專柜正品的要淡很多。通過搖晃發(fā)現(xiàn)專柜正品的神仙水氣泡較大，而且在10秒內(nèi)氣泡就會消失，而小紅書的氣泡十分細(xì)密，類似肥皂泡，而且靜置6小時以上仍然存在大量氣泡。小紅書的包裝并不含任何說明書，專柜正品的瓶身底部有透明字體“21”，而小紅書的只有字體“2”?；谏鲜鲎C據(jù)，我有理由相信小紅書在銷售假貨。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，小紅書表示商品保障百分百正品，支持國家檢測部門檢驗，無法受理用戶訴求。
案例十：“小紅書”訂單訂購人與支付人不符 退款難 回復(fù)：已退款
丁先生于2018年1月11日在小紅書購買兩瓶曼紅莓膠襄，訂單號為51567959433464168。
從1月12日開始小紅書發(fā)短信稱由于訂購人與支付人不符無法申報通關(guān)。但我無法更正訂單，而且從我注冊的小紅書上也無法找到已付款訂單信息，打客服電話也一直無人接聽，導(dǎo)致我現(xiàn)在想完成訂單也聯(lián)系上不小紅書，想退款也法可從退。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，小紅書表示已聯(lián)系用戶并退款。
案例十一：“小紅書”疑似售假 回復(fù)：已破例退貨
王女士于2018年1月11日在小紅書購買一瓶SK-II神仙水，訂單號為51416285146928043。
用后幾天臉部出現(xiàn)不適，同時，經(jīng)與專柜購買的神仙水對比之后，發(fā)現(xiàn)從小紅書上購買的該瓶神仙水氣味過淡，而且存在搖甩后泡沫不消的現(xiàn)象，與正品形成鮮明對比。為此，我懷疑該神仙水是假冒偽劣產(chǎn)品。根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》的規(guī)定，該種行為侵犯了我的知情權(quán)，我無法準(zhǔn)確得知該產(chǎn)品涉及我人身健康等方面的內(nèi)容。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，小紅書表示商品保障百分百正品，支持檢驗部門檢測，已破例退貨。
案例十二：“小紅書”下單后遲不發(fā)貨 回復(fù)：價格設(shè)置錯誤
盧先生于2017年12月15日在小紅書購買一個行李箱，訂單號為51330649064229024。
當(dāng)時是限時特價活動，商家以價格標(biāo)錯為由，不給我發(fā)貨，多次協(xié)商未果。12月15日，同一時間購買此商品的人，有的都收到貨20多天了。而我到2018年1月17日都沒有收到貨，商家和小紅書都是一拖再拖，沒有人聯(lián)系我協(xié)商，就是不發(fā)貨。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，小紅書表示商家反饋為價格設(shè)置錯誤導(dǎo)致，我們已責(zé)讓商家盡快與用戶協(xié)商解決。
案例十三：“小紅書”疑似售假 回復(fù)：價格設(shè)置錯誤
呂女士于2017年12月30日在小紅書購買購買Dr.jart+蒂佳婷V7維他命美白淡斑素顏霜，訂單號為51464500423955720。
此素顏霜自帶防偽標(biāo)簽，正品墨綠色十字放在盒子上時會有條紋出現(xiàn)，轉(zhuǎn)動十字條紋隨機變化，帶有蒂佳婷官方旗艦店水印的是驗真?zhèn)蔚姆椒?，然而該真?zhèn)悟炞C未通過。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，小紅書表示商品保障百分百正品，可提供溯源。
據(jù)電子商務(wù)消費糾紛調(diào)解平臺監(jiān)測了解，小紅書是用戶投訴的熱點海淘網(wǎng)站，為了鞭策電商企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量，電子商務(wù)研究中心制作專題《退貨難 真假貨風(fēng)波頻起 扒一扒“小紅書”的大問題》(詳見：http://qjkhjx.com/zt/xhs/)。(文/林夕)
