(電子商務(wù)研究中心訊)近日，“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)”(http://show.s.315.100ec.cn/)接到用戶對(duì)“小紅書(shū)”的投訴，稱其疑似售假，質(zhì)量問(wèn)題頻發(fā)。
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(注：電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來(lái)的投訴信息：
案例一：“小紅書(shū)”物流問(wèn)題 遲遲收不到貨
孫女士在小紅書(shū)購(gòu)買(mǎi)商品，訂單號(hào)為51038652801826093等。
1.訂單號(hào)：51038652801826093 金額：595RMB 2017.11.11下單，官方號(hào)稱約2周到貨，目前物流信息停止在2017.11.14中國(guó)香港已發(fā)出，已與客服聯(lián)系三四次，未有結(jié)果； 2.訂單號(hào)：51040035060978621 金額：205RMB 2017.11.11下單，官方號(hào)稱約2周到貨，物流信息停在2017.11.15已離開(kāi)奧克蘭處理中心后一周未有更新，多次催促之后于2017年11月26日更新為北京處理中心已進(jìn)口互封，至今日已過(guò)去三天，未有其他更新。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
案例二：用戶稱“小紅書(shū)”漏發(fā)商品配件 客服不處理 回復(fù)：商品不含該配件
黎女士在小紅書(shū)購(gòu)買(mǎi)商品，訂單號(hào)為51149958277748302。
商家漏發(fā)了產(chǎn)品配件，此件我已經(jīng)聯(lián)系過(guò)客服說(shuō)是3天給我一個(gè)電話處理，我這是等了又等還是沒(méi)有等到電話，小紅書(shū)客服一直不回復(fù)。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，小紅書(shū)表示，經(jīng)核實(shí)產(chǎn)品不包含該配件，已告知用戶。如用戶需要退貨，小紅書(shū)愿意為其受理。
案例三：“小紅書(shū)”快遞無(wú)人派送 退貨退款難 回復(fù)：已退款
蔡女士于2017年11月19日在小紅書(shū)購(gòu)買(mǎi)商品，訂單號(hào)為51110218914462077。
商品金額共198，預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間為11月24日。該網(wǎng)站拆分成兩個(gè)包裹發(fā)貨，其中一個(gè)包含一件產(chǎn)品，快遞為中通，已于11月24日簽收。另一個(gè)包裹包含四件產(chǎn)品，快遞為百世快遞，已于22日到達(dá)長(zhǎng)春中轉(zhuǎn)中心，但始終無(wú)人派送訂單。目前已經(jīng)過(guò)了一周，小紅書(shū)方面一直說(shuō)會(huì)幫忙催促，但未見(jiàn)成效；我懷疑訂單丟失，要求補(bǔ)發(fā)未果；要求退貨，小紅書(shū)強(qiáng)調(diào)只有我在快遞到達(dá)時(shí)拒收退回，他們收到物品才會(huì)給我退款。但鑒于快遞目前情況，我希望立即退款，屆時(shí)快遞到了我會(huì)拒收。但小紅書(shū)的客服并不同意。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，小紅書(shū)表示，用戶反饋的物流問(wèn)題，小紅書(shū)已為其全額退款。
案例四：“小紅書(shū)”收貨難 客服敷衍不解決 回復(fù)：已補(bǔ)償
魯女士于2017年11月11日在小紅書(shū)購(gòu)買(mǎi)貝德瑪卸妝水，訂單號(hào)為21036633570237343。
一直等了將近3個(gè)星期未收到貨物，詢問(wèn)小紅書(shū)客服一星期了，也一直敷衍不給確切回復(fù)，沒(méi)人搭理我，聯(lián)系快遞時(shí)快遞人員說(shuō)貨物有問(wèn)題，但是之前沒(méi)給我說(shuō)明實(shí)際原因，讓我苦等。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，小紅書(shū)表示，已聯(lián)系用戶解釋其問(wèn)題，用戶從新下單后，小紅書(shū)退還16元現(xiàn)金，用戶接受。
案例五：用戶稱“小紅書(shū)”疑似虛假銷售 聯(lián)系客服無(wú)果 回復(fù)：已退款
史女士于2017年11月26日在小紅書(shū)購(gòu)買(mǎi)Furla女士小方包，訂單號(hào)為51165003463221748。
之后收到自稱是第三方賣(mài)家的人來(lái)電，通知我拍到的貨品沒(méi)有貨了，需要我退貨。我與小紅書(shū)在線客服聯(lián)系多次無(wú)果，懷疑小紅書(shū)用低價(jià)噱頭欺騙消費(fèi)者。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，小紅書(shū)表示，已與用戶協(xié)商，商品貨款已退。
案例六：“小紅書(shū)”漏發(fā)商品 客服效率慢 回復(fù)：已退貨
胡女士于2017年11月11日在小紅書(shū)購(gòu)買(mǎi)Furla女士小方包，訂單號(hào)為51036046809869086。
當(dāng)日拍了同一種商品不同尺碼物品四件，但是收到貨物后，僅僅收到3件商品，缺少一件，為此本人收到貨物后當(dāng)場(chǎng)拍圖片通知了小紅書(shū)客服，客服說(shuō)三天后會(huì)有專人反饋我的問(wèn)題，但過(guò)去數(shù)日，我一再聯(lián)系小紅書(shū)客戶，一直不給反饋，咨詢是否有客服電話，網(wǎng)絡(luò)客服表示沒(méi)有，作為客戶很頭疼，網(wǎng)絡(luò)客服服務(wù)效率慢不說(shuō)，而且不能解決問(wèn)題，讓人氣憤。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，小紅書(shū)表示，經(jīng)聯(lián)系用戶，用戶希望退貨退款，小紅書(shū)已根據(jù)其意愿受理。
案例七：“小紅書(shū)”商品質(zhì)量問(wèn)題 售后無(wú)人接聽(tīng) 回復(fù)：建議開(kāi)檢測(cè)報(bào)告
程先生于2017年11月10日在小紅書(shū)購(gòu)買(mǎi)oppor11s手機(jī)，訂單號(hào)為51028699614977133。
2017年11月28日早上之前這段時(shí)間，手機(jī)突然上不了網(wǎng)，打不了電話并接不了電話，讀不出SIM卡，并且耗電快伴隨手機(jī)發(fā)熱。之后我聯(lián)系上小紅書(shū)上的客服紅薯小隊(duì)長(zhǎng)，反應(yīng)了相應(yīng)一系列問(wèn)題并要求解決，但他給出，已反饋至專員，說(shuō)在相應(yīng)時(shí)間聯(lián)系我，但沒(méi)有聯(lián)系我，給我一個(gè)售后服務(wù)電話021-69772888，經(jīng)多次撥打并沒(méi)有人接聽(tīng)，我要求小紅書(shū)官方給我解決相應(yīng)問(wèn)題，并賠償維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，小紅書(shū)表示，oppo產(chǎn)品支持全國(guó)聯(lián)保，用戶如確認(rèn)存在質(zhì)量問(wèn)題，建議前往當(dāng)?shù)貦z測(cè)點(diǎn)開(kāi)具監(jiān)測(cè)報(bào)告，憑檢測(cè)報(bào)告由商家按三包規(guī)定受理。
案例八：“小紅書(shū)”商品質(zhì)量問(wèn)題 客服敷衍處理 回復(fù)：可退換
宋女士在小紅書(shū)購(gòu)買(mǎi)商品，訂單號(hào)為51149427058158608。
在該app購(gòu)買(mǎi)的商品，其中有一款it's skin伊思晶鉆蝸牛原液面膜 5片，封口的一邊是打開(kāi)的，盒子里面有一張防偽校驗(yàn)碼是被刮開(kāi)的，咨詢他們的客服，第一次稱等待48小時(shí)，沒(méi)有人聯(lián)系，第二次聯(lián)系，排隊(duì)等待了近四十分鐘，又被告知等24小時(shí)會(huì)有專人聯(lián)系，第三次聯(lián)系，被告知，國(guó)外商品簡(jiǎn)易包裝，所以是開(kāi)封的。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，小紅書(shū)表示，經(jīng)檢視倉(cāng)庫(kù)發(fā)貨視頻，商品發(fā)貨時(shí)完整完好，用戶反饋的情況，不排除運(yùn)輸過(guò)程導(dǎo)致，已告知用戶可退換。
案例九：“小紅書(shū)”物流問(wèn)題 客服未給出解決答復(fù) 回復(fù)：已退貨
孟女士于2017年11月11日在小紅書(shū)購(gòu)買(mǎi)一瓶200ml城野醫(yī)生收斂化妝水，訂單號(hào)為51041072590516512。
包裹于11月13日從寧波北侖發(fā)出，到達(dá)上海后，11月24日顯示已簽收，但我本人并未收到。我向小紅書(shū)app客服咨詢?cè)撚唵吻闆r，但是都沒(méi)有得到處理，而且對(duì)方每每主動(dòng)結(jié)束于我的對(duì)話，并不重視我提的問(wèn)題。 對(duì)方承諾3個(gè)工作日內(nèi)給答復(fù)，但是除了收到一個(gè)聲稱是小紅書(shū)專員的一個(gè)人的電話后，就再未收到任何關(guān)于解決該問(wèn)題的答復(fù)。 我再向小紅書(shū)客服咨詢此事，對(duì)方草草結(jié)束了與我對(duì)話，還是主動(dòng)結(jié)束談話，沒(méi)有等我再繼續(xù)問(wèn)下去。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，小紅書(shū)表示，商品已退回，小紅書(shū)已為用戶全額退款。
案例十：“小紅書(shū)”疑似賣(mài)假貨 客服起初不承認(rèn) 回復(fù)：可退貨
何女士于2017年11月11日在小紅書(shū)購(gòu)買(mǎi)三葉草的鞋，訂單號(hào)為51034391466564128。
在小紅書(shū)上買(mǎi)到一雙假的三葉草的鞋，剛開(kāi)始時(shí)客服死活不承認(rèn)，以各種理由搪塞我，總之就是說(shuō)自己不賣(mài)假貨，毫無(wú)證據(jù)，鞋子與商場(chǎng)的已經(jīng)對(duì)比過(guò)，與店員也已經(jīng)確認(rèn)，并且在網(wǎng)上也有很多防偽查詢，最后她們不敢承認(rèn)賣(mài)假貨，只是說(shuō)讓我退回去，反正就是不管是不是假貨，而且這個(gè)商家還在小紅書(shū)上繼續(xù)賣(mài)假貨。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，小紅書(shū)表示，商品為韓國(guó)直郵的韓版商品，與國(guó)內(nèi)售賣(mài)存在差異屬正常情況，用戶如需退貨可原包裝寄回。
案例十一：“小紅書(shū)”疑似賣(mài)假貨 客服起初不承認(rèn) 回復(fù)：已退款
劉女士在小紅書(shū)購(gòu)買(mǎi)商品，訂單號(hào)為51063725381380365。
賣(mài)家以雙十一活動(dòng)為理由拖延至14日才發(fā)貨，同月21日才有物流攬收信息但至今未更新。本人親自打過(guò)圓通快遞的公司的電話，快遞公司稱只有攬收記錄沒(méi)有下發(fā)記錄是發(fā)貨方的問(wèn)題，期間多次聯(lián)系小紅書(shū)的客服人員，每次都以雙十一活動(dòng)黑五節(jié)活動(dòng)為由搪塞，還以20元優(yōu)惠券應(yīng)付（本人未接受）曾說(shuō)3日內(nèi)，24小時(shí)內(nèi)會(huì)有工作人員給予答復(fù)，但至今沒(méi)有結(jié)果。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，小紅書(shū)表示，小紅書(shū)已為用戶全額退款，已告知用戶。
案例十二：用戶稱“小紅書(shū)”疑似賣(mài)假貨 回復(fù)：國(guó)家規(guī)定貼中字標(biāo)簽
王女士在小紅書(shū)購(gòu)買(mǎi)商品，訂單號(hào)為51149876555130894。
在小紅書(shū)上買(mǎi)的碧然德濾水壺芯，頁(yè)面上表明是產(chǎn)地德國(guó)，收到物品后，外包裝極差，與以前后買(mǎi)正品相差太遠(yuǎn)。包裝上全是中文，確定為假貨。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，小紅書(shū)表示，用戶訂購(gòu)商品為一般貿(mào)易渠道進(jìn)口，依國(guó)家規(guī)定需加貼中文標(biāo)簽，中文標(biāo)簽與德國(guó)產(chǎn)地不沖突。
案例十三：“小紅書(shū)”發(fā)貨慢 商家單方面退款 回復(fù)：可購(gòu)金色退差價(jià)
張先生在小紅書(shū)購(gòu)買(mǎi)商品，訂單號(hào)為51151856722440439。
做活動(dòng)時(shí)候領(lǐng)卷購(gòu)買(mǎi)一臺(tái)銀色64G iPhone8，活動(dòng)價(jià)5158，用優(yōu)惠卷后4908，很長(zhǎng)時(shí)間都不發(fā)貨，問(wèn)了客服說(shuō)72小時(shí)發(fā)貨，之后開(kāi)始做假，虛假發(fā)貨順豐，幾天查順豐壓根沒(méi)有信息。29號(hào)看被退款，問(wèn)客服說(shuō)因?yàn)槿必浰酝丝?，但之前未發(fā)貨時(shí)詢問(wèn)，從來(lái)沒(méi)說(shuō)缺貨的。商家從頭到位沒(méi)有聯(lián)系過(guò)我，單方面退款?，F(xiàn)在小紅書(shū)app上，同型號(hào)其他顏色64G iPhone8，價(jià)格5300多至5400多，價(jià)格比之前活動(dòng)價(jià)高了200多?？头f(shuō)補(bǔ)償50優(yōu)惠卷，但是我之前的優(yōu)惠卷是250元，并且活動(dòng)價(jià)本身就低了200多元。本人提出有貨后補(bǔ)差價(jià)購(gòu)買(mǎi)同型號(hào)iPhone8或者直接補(bǔ)差價(jià)買(mǎi)其他顏色，客服不同意其他顏色，有貨后可以補(bǔ)差價(jià)買(mǎi)銀色，但并沒(méi)有保證是否可以真的補(bǔ)差價(jià)。要求客服賠償損失，客服只是搪塞已經(jīng)補(bǔ)償50優(yōu)惠卷了。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，小紅書(shū)表示，商品已退款 若顧客反饋用戶可訂購(gòu)金色退差價(jià)。
案例十四：“小紅書(shū)”未提供商品正品證明 疑似售假 回復(fù)：無(wú)法賠償
高女士于2017年11月24日在小紅書(shū)購(gòu)買(mǎi)范斯VANS 日版 OLD SKOOL DX帆布鞋，訂單號(hào)為51148893167123589。
收到產(chǎn)品，吊牌和說(shuō)明書(shū)都是日文，無(wú)中文標(biāo)識(shí)，鞋底無(wú)防偽鋼印，鞋盒二維碼無(wú)法識(shí)別，盒子上又寫(xiě)青島廠，鞋盒包裝簡(jiǎn)陋，寄件人地址是浙江省麗水市石牛鄉(xiāng)的一家餐具工廠。如果是國(guó)內(nèi)專柜正品，吊牌無(wú)中文標(biāo)識(shí)，如果是日本進(jìn)口商品，小紅書(shū)又無(wú)法提供關(guān)稅單，小紅書(shū)說(shuō)會(huì)提供商家索要正品證明，但溝通至今還沒(méi)有收到任何證明材料，本人已發(fā)圖片到識(shí)貨，毒APP上鑒定為假貨，小紅書(shū)一直把球踢給第三方商家，但我是在小紅書(shū)平臺(tái)上購(gòu)買(mǎi)的，請(qǐng)求小紅書(shū)平臺(tái)處理此事，客服說(shuō)鞋子是中國(guó)產(chǎn)的，吊牌不是中國(guó)產(chǎn)的，要求提供進(jìn)關(guān)單，如果是國(guó)內(nèi)專柜貨，要求提供廠家授權(quán)書(shū)。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，小紅書(shū)表示，該商品為日版產(chǎn)品，商家為品牌方授權(quán)商家，商家可提供正品證明，用戶的賠償訴求無(wú)法受理。
據(jù)電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)監(jiān)測(cè)了解，小紅書(shū)是用戶投訴的熱點(diǎn)海淘網(wǎng)站，為了鞭策電商企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量，電子商務(wù)研究中心制作專題《退貨難 真假貨風(fēng)波頻起 扒一扒“小紅書(shū)”的大問(wèn)題》(詳見(jiàn)：qjkhjx.com/zt/xhs/)。(文/風(fēng)音)
