(電子商務(wù)研究中心訊)近日，“電子商務(wù)消費糾紛調(diào)解平臺”(http://show.s.315.100ec.cn/)接到用戶對“洋碼頭”的投訴，稱商品丟件，未按承諾時間退款。
(注：電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來的投訴信息：
案例一：“洋碼頭”商品丟件 未按承諾時間退款 回復：已退款
徐女士于2017年12月2日在洋碼頭購買一款mk的手鐲，訂單號為130526496。
該包裹在12月11日顯示清關(guān)，但數(shù)日沒有轉(zhuǎn)國內(nèi)快遞，之后我便詢問賣家物流情況，賣家稱隨后會給我消息，1月2日賣家告知我快遞丟件，隨后我申請退款。1月3日洋碼頭工作人員告知我可以退款，但要先幫我在沒有收到貨物也沒有收到退款的情況下確認收貨，隨后告知我退款將于1-3個工作日內(nèi)退到賬戶中。期間我詢問退款進度，售后人員互相推諉，告訴我財務(wù)在處理，1個工作日內(nèi)可以解決，讓加急處理，但直到1月5日都沒有結(jié)果也并未主動告知我退款情況。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，洋碼頭表示經(jīng)過核實此訂單由于國內(nèi)物流配送過程中丟件，影響了用戶的收件時效。已經(jīng)先行退款給用戶，用戶于1月6日成功將退款提現(xiàn)至個人銀行賬戶。
案例二：“洋碼頭”商品破損 賣家態(tài)度差 回復：已退款
郭先生于2018年1月19日在洋碼頭購買500mlBEAUCLAIR/雪美清楊桃美白卸妝水，訂單號為131743107。
物品運來的時候就是漏的，我是易過敏體質(zhì)，不敢輕易用包裝有損壞的商品。和賣家溝通，賣家多次提出不同要求讓我證明物品已損壞，當我滿足賣家的要求，予以證明后，賣家又找其他各種借口，不予賠付且拒絕道歉，態(tài)度強硬蠻橫，不能給予有效幫助，反而辱罵客戶。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，洋碼頭表示用戶收件地址為吉林省長春市，由于極寒天氣導致商品在運輸途中冰凍并開裂，從而影響用戶的正常使用?，F(xiàn)已由洋碼頭承擔費用為用戶先行退款。
案例三：“洋碼頭”發(fā)貨慢 賣家態(tài)度差 回復：已退款
胡女士在洋碼頭購買一條coach皮帶，訂單號為130281730。
洋碼頭誤導消費者，買家信任平臺的“優(yōu)選賣家推薦”，看見賣家的宣傳產(chǎn)品里，有四分之三的版面都是在“洋碼頭獲獎的廣告”直接就購買該賣家的coach皮帶一條送朋友。期間多次催單，5天才有物流信息，我和賣家還有平臺多次溝通，2017年12月5日未收到該商品就要退貨。
2017年12月6日時我提出退貨，賣家開始對我謾罵，威脅有我實名制購買的信息，用軟件呼我電話66個，并且威脅要我換號。優(yōu)選賣家在買家未收貨的情況下，平臺于1月26日退款。我要求平臺對賣家的處理，要能看的到處理結(jié)果，平臺說這是內(nèi)部處理，無法給我看。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，洋碼頭表示經(jīng)過認真核實，買手于用戶下單后13個小時內(nèi)將商品安排發(fā)出，由于國外物流信息更新延遲導致用戶未能第一時間查詢到結(jié)果，進而對買手發(fā)起人身攻擊，彼此產(chǎn)生了不順暢的溝通。洋碼頭接到用戶的反饋后，第一時間根據(jù)平臺規(guī)則對買手進行了嚴厲的處罰并予以公告，并加大了對買手的監(jiān)管力度，杜絕類似情況發(fā)生。同時考慮到此事給用戶帶來的不良感受，洋碼頭已多次聯(lián)系用戶致以誠摯的歉意，并承擔費用為用戶先行退款。
案例四：“洋碼頭”商品質(zhì)量問題 退貨難 回復：可提供維護服務(wù)
趙女士在洋碼頭購買鞋子，訂單號為131654723。
1月24收到鞋子，1月28日晚上發(fā)現(xiàn)脫皮裂皮，在正常穿的情況下，出現(xiàn)很嚴重的裂皮現(xiàn)象，全部小細紋裂皮。經(jīng)過和洋碼頭售后聯(lián)系，售后問我要鞋子的圖片，第一次給我打電話告訴我不能接受退貨，補償50元，并表示這不是質(zhì)量問題。
后來我又補圖，照片很明顯的裂紋，大家都說是質(zhì)量問題。但是她們還是拒絕退貨，還說不是質(zhì)量問題，穿了四天就裂皮的鞋子不是質(zhì)量問題是什么。售后態(tài)度特別不好，還說是我的原因。洋碼頭寫著15天質(zhì)量退，現(xiàn)在不給退，售后每天拖時間。我感覺嚴重侵犯了消費者的權(quán)益，我買到的就是假貨，我要求退貨退款。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，洋碼頭表示對于商品穿著數(shù)日后表面出現(xiàn)細小紋路的問題，洋碼頭提供維護服務(wù)，目前正與用戶積極溝通中。
案例五：“洋碼頭”未按承諾時間發(fā)貨 回復：已退款
莊女士于2018年1月25日在洋碼頭Ally時尚屋購買包包，訂單號為131861994。
因為我比較急，下單時就問了店主有沒有貨，他說有，結(jié)果過了幾天，還沒發(fā)貨，我問他他才說沒貨，第二天要去其他州買。第三天他又說在網(wǎng)上訂了，我不知道是在什么網(wǎng)上訂的，于是提交退款，店家拒絕。店家一再說網(wǎng)上已經(jīng)下單，三天左右就能到他們那，然后快遞10天左右就能到我這，我再一次相信了，就沒有找洋碼頭客服介入。
結(jié)果過了4、5天，居然還沒動靜，賣家稱在清關(guān)，可是一直沒有發(fā)貨，之后再問就沒有人回復，線上找客服，客服也是說稍后有反饋跟我聯(lián)系，一開始說48小時，過了又說48小時，不知道要等到什么時候。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，洋碼頭表示由于買手未能履行與用戶的約定，洋碼頭已經(jīng)為用戶辦理了退款。
案例六：“洋碼頭”收到退貨遲不退款 回復：已退款
張女士于2018年1月1日在洋碼頭購買mk錢包，訂單號為131361960。
因質(zhì)量問題退貨，于2018年1月30日上傳退貨快遞單號，快遞顯示2月2日已簽收。現(xiàn)在已經(jīng)過了12天，賣家卻一直不給退款，期間跟賣家留言一直不回，2月11日聯(lián)系洋碼頭客服，客服稱上傳退貨單號后，如果賣家10天不處理系統(tǒng)會自動給退款，因為現(xiàn)在快春節(jié)延長到15天系統(tǒng)自動處理退款。
2月12日再次打電話詢問洋碼頭客服，又說要再過25天系統(tǒng)才能處理退款，就這樣無故隨意延長退款時間，也不給解決問題，等到什么時候不知道，故意壓著錢不給退。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，洋碼頭表示此單已于春節(jié)期間成功退款。
案例七：用戶稱“洋碼頭”退款難 回復：已和用戶溝通
沈女士于2018年1月22日在洋碼頭購買一件皮毛一體夾克，訂單號為131816471。
收到后試穿不合身，在七天內(nèi)提出無理由退貨退款。因為考慮到賣家的不便，愿意主動承擔運費和10%的損失。但是，賣家和客服態(tài)度都很強硬，賣家說申請退款也不會被同意，洋管家打電話給我，說海淘有特殊性，以不適用七天無理由退款為由拒絕。還讓我轉(zhuǎn)讓或贈送他人。這違反消費者權(quán)益的行為，是否屬于七天無理由退款是有規(guī)定的，不是由商家說了算的，現(xiàn)在商家單方面關(guān)閉了退款申請頁面。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，洋碼頭表示經(jīng)過核實了解，用戶由于個人喜好原因提出退貨退款，經(jīng)過溝通，用戶已無異議。
據(jù)《2017年(上)中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》(http://qjkhjx.com/zt/17tsjc/)監(jiān)測統(tǒng)計，發(fā)貨問題、退款問題、商品質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)欺詐、網(wǎng)絡(luò)售假、退換貨難、虛假促銷、客戶服務(wù)、保證金不退還、物流問題為“2017年(上)全國零售電商十大熱點被投訴問題”。(文/林夕)
